据《法治日报》报道,记者走访了北京市朝阳区某小区,见到了该小区居民范臻(化名)。年近七旬的范臻是该小区九单元7楼的住户,说起小区物业的种种不是,颇为激动。她告诉记者,大家对物业服务不满已有多年,曾不止一次想过更换物业服务公司,但最终都以失败告终。
而这并非个例。“垃圾遍地,夏天气味异常难闻”“小区车流量不加控制,居民安全难以保障”“电梯等硬件设施动不动就坏,极其影响日常生活”……网络上总是不乏类似的吐槽。更郁闷的是,想解雇不合格的物业,换个新物业,却又是一条梗阻不断的漫漫长路。
“需要强调一个常识:物业是服务业主的公司,不是管理业主的公司。”每每有人吐槽物业,经常有网友如此科普。的确,作为一家服务机构,一旦不能被其所服务的对象满意,就应当接受被拒绝的对待,按服务协议走流程退出,这是起码的道理和契约精神。问题到底是“卡”在哪里了呢?
原因也不难想见。按照现行规定,小区要更换物业,首先得成立业主委员会。成立业委会需要得到街道和社区的同意,并召开业主大会。之后,由业委会提议召开业主大会,表决解聘物业服务公司并选聘新物业。且表决时,有三分之二以上的业主参与表决等要求。但实际上,一些业主存在参与公共事务积极性不高、居住在他处不便参与等主客观原因,导致业委会无法成立,直接导致业主大会等后续流程无法推进。往往是,居民越多的大型小区,越难成立业委会,也就难以更换物业。
就算好不容易成立了业委会,走完了表决解聘物业公司的所有路程,进行到执行阶段,也可能遇到原物业公司拒不退场,导致新物业公司长时间无法进场。这其中,又有不同情况,比如原物业公司出于自身利益考虑,企图慢慢拖完耗尽业主更换物业的决心和新物业公司进驻的意愿;或者牵涉大量历史遗留问题尚未解决,最典型的表现就是物业公司以未收齐物业费为挡箭牌,拒绝退出。
说起为啥拒交物业费,业主们也是一肚子委屈,“物业服务那么烂,业主交物业费的作用体现在哪?”在长期的对峙中,物业费成了业主换取物业改善服务质量的一个筹码,由此开启了双方的权责拉扯战。而一旦进行到更换物业这一步,物业费俨然就成了一些物业公司的“护身符”,用来作证自己拒绝立场有理。这也成了部分业主甚至业委会在走法律途径之前的一大顾虑:我们没交齐物业费,还能打赢官司吗?
然而,据法律专业人士介绍,司法实践中,原物业公司以业主未交物业费为由拒绝退出,法院一般不予支持,且原物业公司无权收取其应当退出之后的物业费。相信这会给很多业主和业委会吃下一颗“定心丸”。
在中国裁判文书网上,涉及更换物业案件记录有2706条,其中涉及交接问题的有743件。这说明,发生在业主和物业服务公司之间的矛盾纠纷,相当大比例最终要靠诉讼解决,这是有力维权途径。但除此之外,仍有很多工作要做在前头。
政府相关部门应加强监管,加大对物业服务公司资质的备案流程和监管力度,制定清晰明确的物业管理活动标准,压缩一些物业服务公司钻空子、耍滑头的空间。基层政府组织要为小区成立业委会提供指导和法律等专业帮助,以降低业主更换物业公司的门槛。
一些服务水平较差、蛮横拒绝退场的物业公司之所以有恃无恐,也与这一行业缺乏成熟的市场竞争,尤其是没有赋予业主充分的评价权有关。对此,可以探索建立查询物业公司资质平台、畅通业主便民投诉通道,让物业公司的真面目亮得明明白白,让业主打分成为监督物业公司服务质量的有力评判,以此综合性、多主体的监督持续整顿物业服务行业市场风气,逐步形成良币驱逐劣币的淘汰机制。
当然,无论是业委会的成立、业主大会的召开,还是更换物业公司,都与每一位身处其中的业主息息相关。提升主人翁观念、学习法律知识、增强维权意识,也应成为业主的自觉。基层政府组织和业委会对此大有可为,比如定期组织安排普法教育活动等。
(原题为《业主和物业的矛盾,到底该怎么解?》 作者 汪灿 来源 光明日报微信公号)
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