业主和物业的矛盾，到底该怎么解

据《法治日报》报道，记者走访了北京市朝阳区某小区，见到了该小区居民范臻（化名）。年近七旬的范臻是该小区九单元7楼的住户，说起小区物业的种种不是，颇为激动。她告诉记者，大家对物业服务不满已有多年，曾不止一次想过更换物业服务公司，但最终都以失败告终。

而这并非个例。“垃圾遍地，夏天气味异常难闻”“小区车流量不加控制，居民安全难以保障”“电梯等硬件设施动不动就坏，极其影响日常生活”……网络上总是不乏类似的吐槽。更郁闷的是，想解雇不合格的物业，换个新物业，却又是一条梗阻不断的漫漫长路。

“需要强调一个常识：物业是服务业主的公司，不是管理业主的公司。”每每有人吐槽物业，经常有网友如此科普。的确，作为一家服务机构，一旦不能被其所服务的对象满意，就应当接受被拒绝的对待，按服务协议走流程退出，这是起码的道理和契约精神。问题到底是“卡”在哪里了呢？

原因也不难想见。按照现行规定，小区要更换物业，首先得成立业主委员会。成立业委会需要得到街道和社区的同意，并召开业主大会。之后，由业委会提议召开业主大会，表决解聘物业服务公司并选聘新物业。且表决时，有三分之二以上的业主参与表决等要求。但实际上，一些业主存在参与公共事务积极性不高、居住在他处不便参与等主客观原因，导致业委会无法成立，直接导致业主大会等后续流程无法推进。往往是，居民越多的大型小区，越难成立业委会，也就难以更换物业。

就算好不容易成立了业委会，走完了表决解聘物业公司的所有路程，进行到执行阶段，也可能遇到原物业公司拒不退场，导致新物业公司长时间无法进场。这其中，又有不同情况，比如原物业公司出于自身利益考虑，企图慢慢拖完耗尽业主更换物业的决心和新物业公司进驻的意愿；或者牵涉大量历史遗留问题尚未解决，最典型的表现就是物业公司以未收齐物业费为挡箭牌，拒绝退出。

说起为啥拒交物业费，业主们也是一肚子委屈，“物业服务那么烂，业主交物业费的作用体现在哪？”在长期的对峙中，物业费成了业主换取物业改善服务质量的一个筹码，由此开启了双方的权责拉扯战。而一旦进行到更换物业这一步，物业费俨然就成了一些物业公司的“护身符”，用来作证自己拒绝立场有理。这也成了部分业主甚至业委会在走法律途径之前的一大顾虑：我们没交齐物业费，还能打赢官司吗？

然而，据法律专业人士介绍，司法实践中，原物业公司以业主未交物业费为由拒绝退出，法院一般不予支持，且原物业公司无权收取其应当退出之后的物业费。相信这会给很多业主和业委会吃下一颗“定心丸”。

在中国裁判文书网上，涉及更换物业案件记录有2706条，其中涉及交接问题的有743件。这说明，发生在业主和物业服务公司之间的矛盾纠纷，相当大比例最终要靠诉讼解决，这是有力维权途径。但除此之外，仍有很多工作要做在前头。

政府相关部门应加强监管，加大对物业服务公司资质的备案流程和监管力度，制定清晰明确的物业管理活动标准，压缩一些物业服务公司钻空子、耍滑头的空间。基层政府组织要为小区成立业委会提供指导和法律等专业帮助，以降低业主更换物业公司的门槛。

一些服务水平较差、蛮横拒绝退场的物业公司之所以有恃无恐，也与这一行业缺乏成熟的市场竞争，尤其是没有赋予业主充分的评价权有关。对此，可以探索建立查询物业公司资质平台、畅通业主便民投诉通道，让物业公司的真面目亮得明明白白，让业主打分成为监督物业公司服务质量的有力评判，以此综合性、多主体的监督持续整顿物业服务行业市场风气，逐步形成良币驱逐劣币的淘汰机制。

当然，无论是业委会的成立、业主大会的召开，还是更换物业公司，都与每一位身处其中的业主息息相关。提升主人翁观念、学习法律知识、增强维权意识，也应成为业主的自觉。基层政府组织和业委会对此大有可为，比如定期组织安排普法教育活动等。

（原题为《业主和物业的矛盾，到底该怎么解？》 作者 汪灿 来源 光明日报微信公号）