“一次上门免费送装”，比拼服务更彰显情怀

一年一度的“双十一”启动，各大电商紧锣密鼓推出相关计划措施。天猫和菜鸟宣布，将增加短期用工10万人保障“双十一”快递送货上门，储备400万平米备份仓保障商家稳定履约，依托全球物流网络对国货出海发往20国推出时效承诺、晚到必赔，等等。

同样引人注目的是，天猫和菜鸟宣布启动电器家装物流3年升级行动，未来3年，消费者在天猫购买衣柜、床、洗衣机等大件电器家装商品，将实现100%“一次上门、免费送装”覆盖全国所有县，构建中国体验最好的电器家装商品送装网络。

电器家装商品包含家具、大家电、家庭装修用品3个大行业在内的1700个细分品类，中国人最熟悉的衣柜、床、沙发、电视机、冰箱、空调、洗衣机等“居家十大件”，就是典型的电器家装商品。多年来，电器家装行业一直是商流服务领先，现在阿里下了决心，要在电器家装行业做到物流服务领先——天猫和菜鸟启动电器家装物流升级行动，就是要大力度结构性提升物流服务水平，特别是以强化、完善送装服务为切入点，推动电器家装行业整体提质升级。

一方面，消费者购买（包括网购）电器家装商品时，对送装服务的确定性要求较高，但长期以来，这项服务存在着时效慢、乱收费、上门次数多、商品易破损、退货难、旧货处理难等问题。天猫和菜鸟启动的电器家装物流升级行动，高度贴合社会情绪，悉心洞察消费者的痛点，下大力气切实解决上述问题。具体包括以高度专业化的管理与服务，解决时效慢、乱收费、商品易破损等问题，以送装一体服务满足上班族节约时间、减少上门次数的需求，以取新换旧服务满足城市居民及时处理旧电器家装物品的需求，等等。

另一方面，多数电器家装商家没有能力自建送装服务体系，市场上提供的送装服务又缺乏统一的标准，导致电器家装商品送装服务质量参差不齐，直接影响消费者的购买体验和消费决策。电器家装物流升级行动高度关切商家的痛点，下大力气帮助商家解决上述问题。淘宝天猫和菜鸟建立了专业化自营送装队伍，在提前预约、清洁防护、送货上门、送装一体、带走包装等方面实现标准化作业，一次送装完成率达到了98%，消费者对天猫大件商品的物流体验评价大幅超过市场水平。

电商平台自建专业送装团队，打造电器家装商品送装网络，为此要付出巨大的资金投入和管理运营成本。然而必须强调，相较为消费者和商家解决问题而节约的社会综合成本，前者的付出无疑是值得的——即便是单就电商平台而言，也并不是一个机械地算“经济账”的问题。

平台经济兴起以来，电商平台作为不同于传统企业（商家）、职能部门（主管部门、监管部门、执法部门等）和消费者三方的“第四方”，在扩大消费、促进就业和拉动经济增长方面发挥着链接互通、统筹协调的重要作用。这种作用既可以体现为向商家、消费者提供常态性专业化服务，也可以体现为把向商家、消费者提供专业化商业服务，与行使一定的公共服务职能和社会治理职能结合起来。

从这个角度看，天猫和菜鸟启动电器家装物流升级行动，不仅是在为此次天猫“双十一”鼓劲加油，不仅是要从整体上提高电商物流服务水平，坚持追求物流服务领先，以“一键式”服务创新提升消费体验，也体现了在加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局的新形势下，头部电商平台、物流网络自觉追求高水平服务、高层次竞争和高质量发展的责任担当。

电商平台推出电器家装物流升级行动不是一时兴起，不是为“双十一”造势的临时举措，而是常态化疫情防控条件下推动经济恢复、促进消费增长的必然要求。未来3年实现“一次上门、免费送装”覆盖全国所有县，比拼的不仅是电商和物流服务能力，更彰显了平台企业的社会责任和服务意识。对此，商家、消费者和社会各界大可寄予积极的期待。

（原题为《北青快评 | “一次上门免费送装”，比拼服务更彰显情怀》 作者 郭海英 来源 北京青年报客户端）