第015课｜《关键时刻的力量》1：为什么有些人生经历具有非凡影响力【国内首发】

BOOK 06 

《关键时刻的力量：为什么有些人生经历具有非凡影响力》

The Power of Moments：

 Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact

作者：Chip Heath & Dan Heath

出版社：Simon & Schuster

出版时间：2017-10-3

ISBN：1501179489

书籍简介  

在这本书里，作者考察了为什么某些特定经历会从日常生活中脱颖而出，会让我们铭记终身？为什么人生中一些短暂的关键时刻会彻底改变我们的人生？在我们的生活和工作里，我们怎样制造这样的关键时刻？

作者简介  

奇普•希思（Chip Heath）, 美国著名心理学家，斯坦福大学商学院组织行为学教授。

丹•希思（Dan Heath），Thinkwell（思睿）新媒体教育公司创办人之一，杜克大学社会企业发展中心高级研究员，前哈佛商学院研究员。

这二位是亲兄弟俩，很善于写一些心理学和商学的跨界书，他们之前的三本书《瞬变》、《决断力》和《让创意更有黏性》都是全球超级畅销书。

本书第一讲  

为什么有些人生经历具有非凡影响力

本讲要点  

1、人生中有哪些时刻天然地容易成为关键时刻？

2、「锦上添花」比「避免犯错」更重要；

3、如何高效创造巅峰体验？

本讲心理学原理  

「峰值-结尾法则」（Peak-End Rule）

情绪最高峰的经历和在转折点上的经历，最容易成为日后被铭记的关键性时刻。

本讲思考题  

除了本讲说到的你还能想到哪些把转折点与高峰体验完美结合在一起的案例？不管是生活中、职场上、文艺作品里的案例，都可以。

本讲精华内容 

 有一天，当你老了，走不动了，你坐在炉火边，眼眉低垂，回首往事，你会回忆起什么呢？

你的回忆，应该不会是一整幅人生画卷，人的大脑当然不可能记录下人生的每一个时刻，你甚至也很难回忆起一些比较完整的人生片段；你能回忆起的，往往只是一个、一个的非凡瞬间。它们要么是从平凡生活里凸显出来的华彩一幕，要么是意义非凡的关键时刻。

人的一生，既要经历平淡，也要经历波澜。平淡必不可少，人生的成就离不开平淡中的坚持和积累。但是，日后回忆往事，平淡总是被遗忘的，只有那些波澜，才会被持久地铭记。

所以，人活一辈子，最后留下来的，也不过就是这一个个精彩瞬间、一个个关键时刻。

这些关键时刻，除了为我们留下最宝贵的回忆之外，往往也是改变人生的转折点：收到大学录取通知书的那一天、毕业典礼、上班第一天、婚礼，这种关键时刻是开启人生新篇章的标志；

还有一些关键时刻，是直接改变了我们的性格和命运，本来自卑的你有一天受到老师当众表扬，结果这一瞬间可能就让你脱胎换骨，变成一个非常自信的人。

这样的时刻，当然是越多越好啦。

如果我们能弄清什么样的人生经历会成为人生的关键时刻，如果我们能搞清楚关键时刻有哪些特征，那我们不就可以利用这些特征，在生活、职场和商业活动里主动去制造更多值得被铭记的关键时刻吗？

我们这一讲开始介绍的一本新书，想要探讨的就是这个如何制造关键时刻的问题。

两种关键时刻

我们下面就来看看希思兄弟在这本书里是如何思考人生中的关键时刻的：它们有哪些特征，我们又怎么样利用这些特征去制造和升级关键时刻？

我们首先要搞清楚第一个问题是，人生中有哪些时刻天然地容易成为关键时刻呢？

答案是，有两种时刻会自带「关键时刻」的光环。

第一种时刻是情绪起伏的最高峰或者最低谷。

去玩一趟迪士尼，事后回想的时候，你只会记得玩得最开心和最失望的项目，至于中间怎么在各个项目之间来回走，不会留下太多印象。

婚礼的细节多年后仍然历历在目，是因为它最幸福；失去亲人的那一刻，多年以后耿耿于怀，是因为它最痛苦。

第二种最容易被铭记的时刻是发生转变的关口。

毕业，换工作，一个项目、一项作品的完成——前一件事告一段落、新鲜事马上开始的这种转折时刻，往往对我们都有特别的意义。我们去逛迪士尼，除了最开心和最失望的项目之外，往往还会回忆起离开迪士尼的那一幕。迪士尼的运营者很明白这个道理，所以会在晚上关门之前安排一场压轴的烟花表演，把这一幕升华。

除了这种客观上一件事的开始和结束之外，还有主观上的心理转折点，比如你顿悟到某个道理的那一刻，顿悟之后，你就再也回不去了——这种转折点，当然也是意义非凡。

另外，还有一些人为地、刻意设定出来的关口，比如20岁、30岁的生日，你每天都在成长，生日的那一天并不会老得特别快，但人为标定出来的这一天在你的心理上却是一个里程碑。

情绪最高峰的经历和在转折点上的经历，最容易成为日后被铭记的关键性时刻，这个规律叫做「峰值-结尾法则」（Peak-EndRule），最早发现它的是诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼。

卡尼曼在一个实验里发现，那些作结肠镜检查的患者事后回忆自己被爆菊的这个过程有多痛苦的时候，他们回忆出来的痛苦程度既跟受苦的时间长短没有关系，10分钟就做完检查的，和20分钟才做完的，没有显著差别，他们也不是把每一分钟的痛苦程度平均起来在心里评估出一个平均痛苦程度，而是只跟两个因素有关：第一个因素是最痛苦的时候有多痛苦，也就是情绪上最高峰的那个体验，第二个因素是检查结束之前的那一刻有多痛苦。最高和最后这两个点，共同决定了事后回忆的痛苦程度。

这就是「峰值-结尾法则」，当然我们刚才把「结尾」替换成了「转折点」，因为一件事情的结尾同时也就是下一件事的开头，所以用转折点来概括，应该更合适。

那么，关键性时刻最容易产生在情绪峰值和转折点上，明白这个规律对于我们有什么用呢？

两个道理

它至少可以让我们悟出两个道理。

第一个道理是，很多时候「锦上添花」比「避免犯错」更重要。

不论是在平常生活里待人处事、还是在商业活动里为客户提供服务，我们的关注点其实都有两个，一个是避免犯错、补齐短板；另一个是锦上添花，把长板拉得更长。

希思兄弟在书里提到，他们自己对这个问题就做过调研，结果发现，被他们调查的公司绝大部分都会把主要精力放在「避免犯错」上，他们平均会花80%的资源用来努力避免犯错，都希望少犯错能让那些本来很不满意的客户，现在变得稍稍满意一点。

这些公司这样想，当然有一定的道理。比如一些提供基础服务的公司，像电力公司、网络运营商，往往是断电了、断网了这种服务出问题的时候客户才会想起他们。于是它们的运营重点，就是尽可能地避免错误，客户平时想不起他们才最好。

可这样一来，他们花在另一个关注点上的资源，就相对很少了。这个被集体忽略的关注点就是「锦上添花」，在那些已经做得不错的部分上再花点力气，让它们变得更加出彩。

这样分配资源，对不对呢？如果从「峰值-结尾规则」这个规律出发，那当然不对啊。恰恰应该是把更多的资源放在追求出彩上才对啊。

因为力求谨慎小心、避免错误，那结果只会让本来讨厌你的人现在忘了你而已，你是不犯错了，但你的存在感也消失了。这并不比被人讨厌好多少。

所以这些公司真正该花力气去琢磨的，是锦上添花——不求无过，但求在某个点上出彩，用这个非常出彩的服务在客户心中制造一个关于你的高峰体验。

让你的客户在未来每一次需要这个服务的时候，都能回想起这个高峰体验，从而成为回头客。包括那些提供基础服务的公司，也应该这么干。比如说，除了让网络更稳定之外，能不能提供一些惊喜给客户？比如随机在一些时间段为客户免费升级带宽。

事实上，有一项研究发现，这么做带来的收入增加，是避免犯错那种做法的九倍。

这就是我们从「峰值-结尾原则」里领悟的第一个道理：让讨厌我们的人继续讨厌去吧，我们要做的，是为喜欢我们的人创造出彩的巅峰体验，让他们从此对我们爱得死去活来。

我们领悟的第二个道理是，如果我们想要主动创造巅峰体验的话，那最事半功倍的方法就是把情绪峰值和转折点这两个因素叠加起来，转折点容易被捕捉，一旦它出现，我们就要想办法在上面加戏，让它同时变成一个情绪峰值。就跟迪士尼和大部分电影电视剧一样，把结尾变成高潮。

很多聪明的个人和公司都很擅长抓住这些转折点出现的机会，为自己、为家人、为员工和客户创造出非凡时刻。

比如说，从获得一份新工作机会到正式开始上班这个入职的过程，对大部分人来说都是一个重大人生关口。有心的公司会特别留意这个入职过程，有意给这种转折点加戏，把它变成员工终身难忘的记忆，同时还利用这个关键时刻让新员工快速建立与公司之间的情感纽带。

书里举了约翰迪尔公司在他们的亚洲分部欢迎新员工入职的例子。约翰迪尔在美国是一家人尽皆知的农用机械公司，但是它的知名度在亚洲非常一般，所以怎么让新员工建立对公司的认同感，就成了一件让亚洲分部的高管们很头疼的事情。其中有一位高管就决定要在新员工的入职手续上下功夫。他们是这么做的：

如果你是一位约翰迪尔公司的新员工，你收到offer之后，你立刻又会收到公司一位老员工发来的email。

在这封email里，这位老员工做完自我介绍之后，会很贴心地告诉你一些很容易在入职之前感到困扰的事情：比如公司停车位在哪里，公司的穿着规范是什么，这个可能是约定俗成的，公司章程里未必会写，总之他会给你这样一些很细致的小提醒。最后她说，上班第一天，上午九点，她会在公司前厅等你。后面还附上她自己的照片和联系方式。

你看，一对一关怀，既有人情味，又很细致体贴。

上班第一天，你果然就在前厅遇到了这位老员工。你还看到公司前厅的大屏幕上写着欢迎你加入公司的标语。来到办公室，你的办公桌上摆着一份入职礼物，是1837年也就是一百多年前公司生产的一款经典犁地机的模型，边上还有一张卡片告诉你为什么当年用户们那么热爱这款产品。

同事们事先都知道你要来，一个个过来打招呼。你落座之后，发现入职后第一封email就在几分钟前发给你了，是公司CEO发来的，email里是他的一段视频，他简短地介绍公司的使命是什么，最后他说：「请好好享受加入我们的第一天，我希望你以约翰迪尔团队一员的身份收获一个成功的、实现自我价值的职业生涯」。

中午，老同事带着你跟几个同事一起吃饭，他们跟你拉家常的同时也介绍了他们自己做的项目。下午，分部的负责人也过来跟你约时间下周一起吃饭。

傍晚的时候，当你结束这入职第一天，准备离开公司的时候，你会觉得：我是属于这里的，我做的工作很重要，而且我对我的同事们来说也很重要。

听完这个案例，你可能会跟我一样感觉这些做法有些有点太戏剧化，里面有一些安排好像有点演戏的成分。没错，你可以说，这就是演戏。但戏剧化就是希思兄弟想在这本书里凸出的一个主题词，在他们看来，关键时刻就是要越加戏才能越够刻骨铭心。

我们一般人太不注重给人生加戏了，忙忙碌碌一生，最后回想人生，脑子里一片空白。所以，人生就是需要这样的戏剧化的。

那么，给人生加戏，具体有哪些手段呢？在希思兄弟看来，每一个关键时刻里至少都包含下面四个元素里的其中一个，它们分别是：升华、洞见、自豪和连接。我们想要给人生加戏，就要从这四大元素下手。

后面几讲，我们就深入这四大元素，看看怎么利用它们来创造更多的非凡时刻。