“双通道”药店三大服务标签

“双通道”药店三大服务标签

从服务内容上看，对“双通道”药店的要求已经超出了普通药店的服务范畴，与诊所更接近，与之相伴的风险也会更高；从服务对象上看，“双通道”药店不仅要为患者服务，还要为生产企业和医生提供服务。  

患者输注服务

“双通道”品种中注射剂占比非常大，这些产品中又有不少需要冷链运输，如保存过程中温度不达标，会影响到药液的品质。对于患者的输注问题，国内“双通道”药店目前的做法分为三种：

第一种，不提供输注服务，由患者自己带到医疗机构完成输注。而患者如自行携带药品，很多医院考虑到药品在运输过程中可能被污染，或因冷链条件不达标造成药液变质，会拒绝提供输注服务。

第二种，药店设有诊所/输注中心，可以为患者提供购药、输注一站式服务，这类企业通常有自己的医院或门诊。

第三种，与医院合作，药店提供药品，医院提供输注服务。与医院的合作也分为两种类型：

一种较为松散，由药店与地理位置较近的医院达成协议，药店向医院确保药品在储存、冷链配送过程中严格按要求执行，患者所购药品由药店直接冷链配送至医院，患者不接触药品。此类药店通常为院边店，且在当地经营时间较长，口碑较好，与医院可能有配送业务的合作，医院对药店的专业水平、实力充分信任。

另一种为闭环式紧密合作，以江苏省连云港市为代表。连云港市医保局与当地医院协商建立专门的输注中心，“双通道”药店与医院信息系统互通，医生为患者开好处方，预约好输注时间，患者去“双通道”药店缴纳药费，药店在约定时间把药品冷链配送至医院的输注中心，患者按时前来，走特殊通道快捷完成付费即可输注、留观，医院同时为患者提供余液管理服务。

现在拥有“双通道”药店的企业通常根据门店所在地的实际情况选择不同的输注服务方式：如有自己的医院或诊所，采取第二种方式。如果没有，则采用第三种方式。

据了解，有一些患者会要求自己带药回家，江苏德轩堂总经理李华云表示，对于这类患者，药师首先会说清楚自带药品的风险，同时告知患者可为他们提供冷链配送到家的服务，即使跨市，也可以提供远程冷链配送到家服务，“现在患者自带药品的现象越来越少了”。

服务意识强、专业程度较高、经营时间较长的“双通道”药店极少采用第一种方式。但对于由药店开设诊所完成输注的方式，业内也有人士存在疑虑，一是成本太高，二是存在风险，“原则上说，在诊所做皮下注射问题不太大，但有些肿瘤用的药物输注后需要观察很长一段时间，诊所最大的问题是解决不了留观和急救，一旦出问题就是大问题，风险非常大。与医院合作是最好的。”

为医生服务

“双通道”药店的日常工作中很重要的一项是为医生提供服务，这不仅体现了药房的专业性，同样也是一种更精准的引流方式。

据李华云介绍，德轩堂通常通过以下方式获得医生和患者的认可：第一，配合工业企业进行学术推广，帮助医生更深入了解某种药品的疗效、质量；第二，邀请医生参加线上/线下患教活动，既可以帮助医生圈粉，获得成就感，也可以帮助到患者；第三，为医生提供临床研究所需的数据。

“临床医生，尤其是大专家，临床研究的需求很旺盛，他们要在学术上站得更高，但他们往往没有太多的时间花在患者管理上，这时候我们专业药房的特点就体现出来了，我们可以帮其管理患者。患者用这些药有哪些副作用，治疗效果怎么样，我们帮助收集数据进行整理。”

通过上述专业支持，让医生认可德轩堂的专业服务能力，自然更愿意把处方推荐到德轩堂。对于患者来说，体现在各个环节的专业表现也会让他们在下一次产生用药需求时第一个想到德轩堂。

为工业企业服务

与普通药房相比，工业企业对“双通道”药店有更高的专业要求和数据收集要求。

一是因为“双通道”品种以处方药为主，工业企业要确保药品售出的安全性，以及治疗疾病的有效性，对于各种药品之于不同类型的患者，以及同一患者在疾病的不同阶段的使用都有非常详细的规定，这都需要靠执业药师来把握。

二是工业企业需要对患者进行精细化管理，指导患者在不同的疾病阶段调整用药，并了解患者用药的不良反应、停药等情况。能否为工业企业提供他们需要的服务，是“双通道”药店能否拿到更多“双通道”品种的关键因素。