外卖员在顾客麻辣烫中小便，该怎样保护消费者的“差评权”？

据新京报报道，近日，一段监控视频显示，某小区电梯内，一外卖骑手给顾客送餐时动作怪异，疑似往餐食吐口水、排便等行为。

12月1日晚，记者从芜湖警方获悉，芜湖一外卖骑手送餐途中污染食品已被处以行政拘留14天的处罚。该外卖骑手污染食品系因差评产生报复心理。

目前，相关平台回应称，此事已有专人进行处理，具体的处理情况稍后可能会公布。针对类似的恶劣的情况，会考虑和骑手解除合作。

外卖骑手居然采取如此恶心和疯狂的方式报复用户，可谓罕见。这起事件，无论对受害者还是其他普通人，都造成了很大的震撼，许多人看完视频后的第一反应是：再也不敢点外卖了。

虽然，现在外卖骑手已经受到行拘14天的严厉处罚，但仍然无法平息公众的恐慌和疑虑。外卖的食品安全如何保障，消费者的“差评权”又怎么捍卫？一时间成为讨论的焦点。

外卖骑手报复顾客差评，已经不算什么新闻了。

今年初，上海也曾发生过一起极端事件，女子给外卖骑手差评遭砸门威胁“不取消差评弄死你！”事后，该外卖骑手因寻衅滋事被拘留十日。

不过，对于不断发生的报复事件，相关外卖平台需要建立防患于未然的机制，而不能仅当做偶发事件来处理。

此外，在平台相关规则和消费者保护上，也需要作出更为有效的改进，不能让消费者的“差评权”处于“裸奔”状态。

其实，外卖平台并非没有办法。类似状况的发生，有着多重原因。

比如外卖平台的算法机制，优先考虑的是效率，虽然骑手困在系统里的问题一度引起关注，相关平台作出了一些改进，但众多外卖骑手的工作仍然处于高度紧绷的状态，一旦出了问题，他们往往替平台“背锅”，因而很容易与用户发生矛盾和冲突。

外卖平台的规则，对于消费者的保护，现在看来依然有待完善。

以芜湖这起个案为例，涉事外卖骑手，之前已经被该用户差评，平台却又把该用户订单派给该外卖骑手。这显然缺乏起码的风险防范意识。

还有，涉事外卖骑手，是如何得知打差评用户的隐私信息的？相关外卖平台对于用户评价，有没有落实严格的匿名管理，给用户隐私筑起防火墙，恐怕也是一个大大的问号。

而外卖平台评价机制本身，同样值得反思。差评一再让外卖骑手耿耿于怀，说明这样的评价，在骑手工作考核中，占有很高的权重，给他们很大的压力。

但一些消费者给予外卖骑手的评价，往往有着情绪化的成分，许多并不客观，外卖骑手因此往往有苦难言。

总而言之，让用户安全地、公正客观地对外卖骑手作出评价，需要外卖平台从算法，到评价机制，到人员管理，都作出相应的机制优化和调整。

比如，平台在用户评价与外卖骑手之间，应该设置一个缓冲地带，“信息隔离”和“时间隔离”都必不可少，外卖骑手从任何途径都不能了解到用户的个人信息，也无法通过时间来推测出具体是哪一单。

所谓“信息隔离”好理解，就是屏蔽外卖员对用户信息的获取，而“时间隔离”是指，在用户对某个外卖小哥给出差评后，至少一段时间内，不应再给两者匹配订单，通过设立一个“情绪缓冲”，模糊外卖小哥记忆，防止其意气用事，报复用户。

大概率，这名涉事外卖小哥会被平台拉入“黑名单”，这是他应得的惩罚。不过平台方面也要认识到，骑手作为外卖行业的重要一环，却始终游离于整个系统边缘地带，也就是人们常说的“困在系统里”，使得该团体极度缺乏归属感和稳定性。

巨大的压力之下，也容易导致外卖小哥爆发。那么，平台的差评机制，是否为外卖小哥开放了足够完善的申诉渠道？在处理双方纠纷时，能够做到详细调查？

畅通有效的申诉机制，改变过于依赖主观标准的评价机制，负责顶层设计的平台方有责任探索解决。

一个行业的健康发展，必须捍卫消费者的“差评权”，外卖行业也不例外。在平台管理中，保护消费者并兼顾外卖骑手的权益，最大限度化解矛盾冲突的发生，理应是外卖平台努力的方向。