“收快递”变成“取快递”,包裹的“最后一百米”谁来走

“收快递”变成“取快递”,包裹的“最后一百米”谁来走

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热衷网购的朋友,对这些情形一定不陌生:在家里左等右等快递员上门派件,却只等到一条短信,“请凭取件码取件”;下单了商品迟迟没能收到,查看物流才发现早已“被签收”;联系快递员询问情况,才知道已经“放驿站了”“放门卫了”“放快递房了”……快递不上门,似乎成了蠢蠢欲动的行业潜规则。今天,我们就来聊聊这个话题。

近几年,随着电商的发展,快递行业规模不断扩大。根据国家邮政局公布的数据,2020年,全国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件,是十年前的30多倍。但与此同时,从2010年到2019年,快递业从业人员只增长了4倍多,远低于快递业务量的增长速度。这意味着,现在一位快递员的工作量是十年前的7倍多。工作压力倍增,而工资收入又是计件工资制,对于快递揽投人员来说,时间毫无疑问就是金钱。

派送效率直接影响收入,但在快递员提高效率的过程中,还有大量不可控的因素。比如,有的小区物业出于安全考虑,拒绝快递进入,有的住宅楼设有门禁,进出或是乘坐电梯都需要刷卡,到了门口发现收件人不在家等等,这些客观因素都大大增加了送件的时间成本。堆积的包裹推着快递员不断向前,而现实的种种“阻碍”“意外”又让快递员的脚步无法快起来。面对硬性的“签收率”以及只能靠高强度加班提高收入的现实压力,快递员们只能“被数据推着走”。不少快递员无暇兼顾用户体验,纷纷将目光投向了最有效率的做法,快递柜、驿站、小区门口的生活超市等代收点。

这是一个折衷的选择,却不是完美的方案。快递放在代收点,意味着收件人无法当面验货再签收,快递被冒领、错领,甚至丢失,生鲜产品变质等问题谁来负责,重物搬运谁来帮忙……诸如此类的问题,无疑给消费者增添了麻烦,最终也会转化为对快递服务的不满。此前,中消协发布“618”消费维权舆情分析报告显示,消费者吐槽较多的配送类问题中,排名第一的就是不送货上门。这些吐槽和投诉,也会直观反映在快递员的收入上,一次投诉,很可能一天白送,快递员提高了派送效率,却也冒着高额罚款的风险,用户享受的服务大打折扣,取快递平添不少麻烦,快递不上门,两方费力不讨好。

在快递总量快速增长而快递员数量有限的结构性矛盾下,要改变这一现状,必须从优化服务上破题。实际上,在生活中,有人要求当面签收,也有人更看重住址隐私,愿意在代收点取件。有人希望送货上门,也有人上班时间无法收货,更喜欢快递柜随时可取。快递不上门饱受诟病的关键在于,快递员代替用户做出了选择。用户多元化的需求,看似为投递服务增添了麻烦,却也是缓解派送压力的切口。细分需求,定制服务,让送上门、快递柜、快递超市等形式各尽其用,就能兼顾好“送出去”的急切和“收过来”的感受。

当前,全国日均快递包裹量已超3亿件。从西北戈壁到西南边陲,从乌蒙山区到秦巴腹地,都有不断延伸的快递网络。规模庞大的行业,仅靠末端揽投人员的急速狂奔,注定无法支撑。尽管很多用户体谅快递小哥高负荷、高强度工作的不易,对他们给予了更多理解和包容。但正如有专家指出的,“没有任何一个行业是靠同情心运营的”。解决服务不断“缩水”的问题,又为快递小哥减负,必须通过市场机制、激励机制的调整以及监管的完善,才能真正实现。
对于快递企业来说,也应该更早看清楚:在极速狂飙的发展之后,能够留下来,赢得用户的,终将是提供更好服务的那一个。而要实现用户满意的服务,摆在快递员面前的就只有两个方案:敲开那扇门,把快递送给用户,或是把选择交给用户。

这正是:
进可送货上门,退可驿站代收。
选择交由用户,效率服务兼顾。

(文|徐之 主播|殷维)
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