过分的高标准严要求反而会导致服务质量下降，保持性价比合理为上

这几天有个话题很火，就是职业假笑。昨天我在抖音上还看到了相关的一个短视频，特别厉害的是人家推出了一个道具，任何一个人用这道具拍出来都特别有喜感。

其实根据微表情的研究，真笑和假笑是有明显区别的。人在真笑的时候嘴角上翘，眼睛会眯起来，眉毛稍微有点倾斜。不过假笑的时候不是这样的，人在假笑的时候嘴角也会上翘，不过眼睛周围的肌肉不会有变化。因为人眼睛周围的肌肉不受意识控制，所以即使是特别努力地在假笑，眼睛周围的肌肉也不会有任何变化。

区分真笑和假笑的秘诀就是看眼睛。一张真笑的脸把所有的部位都挡住，光看眼睛也能看出来这个人在笑；但是一张假笑的脸把所有其他部位都挡住，你看眼睛根本看不出来这个人在笑。微表情研究的结论就是，人在真笑的时候嘴角上翘，眼睛眯起来，眉毛有倾斜变化；而人在假笑的时候嘴角上翘，眼睛不会眯起来。即使努力让它眯起来，也不会有肌肉的变化。所以假笑是有点辛苦的。

既然假笑有点辛苦，为什么有人还要努力地在假笑？因为他所从事的职业有这种职业要求，在迎来送往的时候必须要配合微笑。否则就算违反了服务标准，违反了制度，甚至要接受处罚。所以对于职业假笑，网上的很多留言都表示理解。有人就说了，窗口岗位不容易。有人说了，每天笑那么多次，肌肉都僵了。有人说，假笑也比没有笑容强，已经很努力了，表示理解。

看完这些评论以后，我想到了博弈论做的一个研究，这个研究的主题是“高标准、严要求能不能保证高质量的服务输出”。

首先我们要先确定三个约束条件：

第一，人的实力是有限的，实力包括能力，除了能力以外，还有资源、禀赋、性格等等。

第二，人的状态是不确定的，这个状态包括身体状态，包括精神状态。他总处于起伏当中，今天身体不好，明天心情不好，这都有可能发生。

第三，购买者支付能力是有限的。在普通服务领域当中，你即使提供了超高级的优质服务，购买者也只愿意支付平均价格。那么在这种情况下，提供高级的优质服务所造成的成本支出并不会得到全额的补偿。

这样基于以上三个基本的约束条件，我们就可以分析一下，标准过高带来的结果是什么？这个结果大概有两个。首先就是大多数人都做不到，但是为了保证自己不被淘汰，不受惩罚，他们都假装自己能做到。这种假的模式一旦流行起来，它真的会导致服务质量不升反降。其次，由于购买者支付的能力和支付的愿望都是有限的。即使你提供了高级的、高质量的服务，购买者的支付也是非常有限的，这样就带来了巨大的成本压力。

过量的成本支出导致了整个服务系统处于一种赔本运行的状态。组织运转没有资金，个人收入也上不去。这种状态一旦持续成为常态，那么还会直接地导致服务质量的下降。

说到这儿，我们总结一下，由于实力约束、状态约束和支付约束，假如不考虑实际情况，一味地要求高标准，一味地追求高水准，那么最终的结果就是成本过度支出，虚假服务行为盛行，而真正的服务质量反而会下降。

所以在现实生活中，我们所享受的日常服务只要是性价比合理就可以了。比如说我在北邮南门买一个五块钱的煎饼果子，我并不要求卖煎饼果子的大姐有贵宾式的服务。我把钱给她，她把煎饼果子递给我，整个过程轻松自然。最多再说一句“来了，老弟”，这个就可以了。进一步来讲，即使他提供特殊训练过的贵宾式的服务，我也不会给他加钱的，而且我还会觉得很别扭。

那么最后我们来做点总结：在很多日常服务领域当中，性价比合理是最重要的，只要轻松得体就可以。过分地追求高标准、严要求，反而会导致服务质量的下降，正所谓“过犹不及”。

好了，今天内容我们就讲到这儿。平讲平说，咱明天接着说~