03【四步提问法】探寻痛点：找到客户现状的“伤口”

好，这一周我们学习的是第一步找症状，这个模块总共有5节课，今天是第三节课。这节课我们讲四步提问法的第二步。

第二步叫做探寻痛点，这一步的目的在于结合了解到的信息，揭示客户目前存在的问题，问题可以由销售人员主动提出，也可以通过对客户进行引导，由客户主动说出来，然后再通过交流对问题进行验证，使客户确认问题的存在。

这段话信息量依然很大，我照旧先给大家做一下解读。

那么大家可以先记住一个词叫做共同看见。为什么是共同看见？比如说第一，你看探寻痛点，顾名思义就是要寻找客户自身问题，但是不是所有的客户都能看到自己的问题，就得需要我们主动提出。有没有？第二，如果问题客户不认可怎么办？所以关键在于说让客户自己得意识到，甚至得需要他自己主动说出来的问题才是问题。所以就叫做共同看见。因为只有双方共同看到的问题，才是真正的问题，才是接下来要一起去面对和解决的。

所以这一步的套路可以简单粗暴的总结为：发掘问题，并引导客户主动提出问题。好，接下来就是具体的操作方法。

怎么做呢？依然是通过提问，所以这种问题有一个名字叫做难点问题。难点问题是用于挖掘客户底层需求，是针对客户的现状问题、不满困难的提问。

大家记住三点。第一点，对现状不满，有困难需要解决才会有需求。第二点，客户只有产生需求，才会拥有购买的意向。第三点，需求越发明确，购买意向就越发强烈，成交的概率才会变大。

一句话总结，对客户的现状不满，你挖掘得越加透彻，对方的需求越明确，购买意向也就越强烈，而成交的几率就越大。

好，再往后看，那么难点问题怎么策划和设计呢？

首先第一点，先要确定难点的区域，直白地说就是要找到客户的伤口。那么根据第一部的背景提问，正常情况下可以很好地感知到对方潜在的困难区域。咱们以健身那个案例来说，当我们了解到客户的健身目的理念以及自身生活习惯以后，基本上是可以锁定客户的难点区域的。

那么通常来说，难点是分为两类，已知和未知。我们先来说已知，已知难点可以理解为是确定的，比如说客户过去曾经购买过健身房服务，但是因为不满意对方的整体的环境，所以最终有了放弃的想法，然后打算再去寻找一家有没有比他更好的。所以如果把健身房的环境作为一个难点区域的话，那么这种难点实际上它是属于已知的，对吗？

再比如我是一个体重200斤的胖子，因为这个体重问题给我的生活工作带来了很多的不便，所以如果把体重影响生活工作作为难点区域的话，这也是属于已知。

同学们可以把确定的理解是这么去解读。它不会有太大的变化。

那么既然是确定的，就意味着是真实而且客观存在的。那么通常来说，已知的难点，客户自己也很清楚的，他至少是知道自己的问题，也知道他对哪里不满意，甚至不满的点是什么，都很清楚。

那么这个未知的难点恰好相反，你可以理解为不确定的，不确定不代表说客户不知道，而是说情况有可能会随着时间环境的变化而变化。比如说我从未有过健身经验，这是我第一次尝试。所以我的问题就是说，我说不出健身好坏，我也不知道怎么去如何分辨。因为未知难点会有不确定性，所以需要销售人员加以引导，然后否则导致的结果就是难点问题选错了。

第二，锁定区域。那么就是说找到伤口，然后再细化问题。

那么我对现在这家健身房环境不满意。这个问题的设计我来解读，健身环境只是一个难点区域，对吗？不能直接作为问题，而卫生条件就是更加具体和细化的问题，通过这个问题去放大健身环境，让客户感觉到疼痛，但是不要直接说出后果，而是让客户去想象，最好是让他脑子里形成画面，因为只有这样才会真正的痛。

所以难点问题的设计背后的套路就是找到一个区域，用一个最小的问题切进去，然后激发和放大这个问题本身，让客户自己联想到后果很可怕就行了。

那么难点问题在什么时候提出比较合适呢？

第一，销售初期，尤其是衔接背景问题的时候，是最好地可以进行穿插的提问。

第二，客户最关注的区域。很多家长很直接会问你，你们是怎么提高孩子学习成绩的？你们是怎么培养动手能力的？你们是怎么培养学习习惯的？那么你就不要顾左右而言他，就对这一个点展开难点问题。比如说动手能力，你就不要再问对方这个表达能力怎么样，孩子的学习成绩怎么样，而是应该问动手能力现在怎么样？为什么觉得孩子动手能力需要提升？那么现在给孩子提升动手能力，会遇到哪些障碍和阻碍呢？

第三，销售人员可以提供对策和服务的方面。比如说你是做钢琴培训的，即便对方说孩子目前学习成绩不好，你也没有必要继续这个部分提问了。因为钢琴是无法帮助孩子提升学习成绩的，必须引导对方进入自己能够提供帮助的领域。

好，接下来就是给大家说一下难点问题的正确打开姿势。

第一，背景问题是难点问题的基础，一环扣一环，如果说你不知道决策人、购买力、投资理念，以及现状，你是无法扒开对方伤口的。

第二，熟练掌握直接和间接提问的切换。“孩子在培养时会遇到哪些困难？”这是属于直接球。“孩子的学习习惯您是怎么培养的呢？觉得哪部分需要强化和提升？”属于间接提问。不能一直直白，也不能一直拐弯抹角，要学会在这两种之间做切换。

第三，连贯性和铺垫性的话语。要有前后衔接的过程，不能说一个问题很突兀，可以总结前面家长提到的信息，然后衔接自己的问题。

“您刚刚提到孩子成绩还可以，但是平时写作业比较拖沓，这个是属于学习习惯的养成。您觉得现在的孩子的学习习惯怎么样？有哪些是需要重点提升的部分？”要学会这样子去在连贯性和铺垫性去使用。

难点问题是整个四步提问法当中最关键也是最特殊的一步，它有着承上启下的作用。所以接下来我们就以4S店经销商卖车为案例，给大家再做一个解读。

比如说当你在前面的背景问题当中，你了解到以下几个信息：

第一个信息，比如说你了解到客户他是每天上下班通勤时间超过两个小时，那么在思路上你就可以基于这一点，就可以作为一个困难区域进行了深挖，就把这个信息作为一个区域去深挖，比如说你可以挖什么呢？通勤时间对于工作和生活肯定会带来很多不方便，对不对？甚至是一些不好的影响，你可以把它说出来。那么就可以围绕这个点设计出针对性的难点问题：

“您好，您平时上下班路上花费那么久，对工作会有什么样的影响吗？”

这个时候你就可以设计出这样的问题去问他，去获得客户的反馈。

所以难点问题其实就是要找到客户的伤口，然后下一步为暗示问题在伤口上撒点盐。

那么这两者之间的本质差异是在于两点。

第一是难点问题，只是跟客户确认和达成共识。这个共识是什么？他有需要，也就是我们说的需求，比如说卖车为案例，客户是因为通勤时间过长，那么是需要通过一辆车来提高通行效率，才是最佳最好的解决方案。它是这样一个逻辑关系。

第二，暗示问题就是在基础之上再去强化需求，那么就是潜移默化地告诉客户，如果通行效率不会提高，它会产生一些不好的影响，对吧？甚至严重一些的话，可能会导致你失业的可能对吧？

这个是这两个问题之间的它们的差异，大家不要混淆。

好，那么这节课就到这里，同学们下课。