02【四步提问法】创造情境：在聊天中了解客户的现状

Hello，同学们好，欢迎来到10天销售训战营，我是校长李立恒。我们训战营的口号是人生无处不销售，销售无处不人生。我们训战营的目标是人人都会销售，我们学的是三步一杀销售法，而我的任务是让大家学会专业销售才会的销售能力。

好，这一周我们学习的是第一步找症状，那么这个模块总共有5节课，今天是第二节课，那么这节课在正式开始介绍四步提问法的找症状。四步提问法的第一步叫做创造情境，这一步既是沟通的暖场，也是探寻客户背景的阶段，主要的目的是利用一系列背景性问题，将客户带入到沟通的情境中来，同时收集更多有利于销售的信息，了解客户的基本状态，为下一个阶段的对话内容做好铺垫。

好，那么这一段话的信息量有点大，我有必要给大家做一个重点的提示，大家只要重点关注两个关键词。

第一个叫探寻背景。谁的背景？当然是客户的背景了。所以大家需要记住的是创造情景有两个目的：一是沟通的暖场，也就是说在你正式销售之前的暖场和准备。

第二个关键词是叫沟通情境，不要给客户太强的压力感，说白了就不要让客户感觉你是在销售他，而是在正常的沟通聊天。

所以要记住这个情境。

好，那么知道了第一步要做什么以及为什么做，接下来就是进入到怎么做的环节了，也就是说怎么去设计问题呢？而这一步要设计的问题叫做背景性问题。

首先我们先来看一下什么是背景问题。很简单，主要有两个部分组成，第一个部分是客户基本信息，第二个部分是客户消费信息。那么基本信息就是我们常规的认识一个人最基本的那些，比如说年龄、职业等等，消费信息比如说消费力、喜好、理念等等这些东西。

那么具体怎么策划背景问题呢？我们先说在策划背景问题上的两个雷区。

第一，雷区就是不要询问过多的背景问题，会容易引起客户反感，通常三五个就差不多了。

第二，就是不要询问不必要的背景问题，也不要问那些永远得不到答案的信息。再来说两个必须，第一个“必须”是明确目的和需要得到的答案。这里我要着重提醒一下同学们，这一步特别重要。如果说搞不清楚通过背景问题得到什么，那就等于你白忙活一场。

不同行业业务以及产品或许存在差异，但是从销售来说都大差不差。

比如说教育行业的咨询销售，背景问题当中通常要得到4个基本的答案。

第一个是决策人。说白了，谁负责给孩子报名付钱？那么这个人才是你销售的对象，key person。销售当中最大的悲哀就是找错了关键人决策人。所以确定好决策人是首要答案之一。

其次是购买力。说白了，你要了解客户的消费力度，他日常的消费力度大概多少。

第三就是教育投资理念。比如说准备给孩子在教育这件事情上大概花多少钱，有多少预算。

最后一个是孩子的教育现状，比如说他的学习能力、素质、综合条件怎么样。

那么根据这4个答案，我们才能设计出具体的问题，所以大家可以思考一下你们自己的业务以及产品，并且罗列出对应的答案。

第二，精简问题数量，优化问题形式，确保问题的必要性，避免尬聊。

因为在提出背景问题的时候，很容易给对方有调查户口的感觉，因此每个答案的提问必须要精简，更重要的是问题表达要以聊天形式，尽量口语化的进行提问，这样才能和整个沟通情境相匹配，否则就很生硬，让客户感觉你是在没话找话说。

那么背景问题在什么时候提出是最适合的？就是在新客户通常里面的第一次拜访，或者说在销售的初期阶段都是非常适合的。

接下来就是，那么这个背景问题到底怎么使用？

第一点，将提问和对方的陈述以及自己的已知信息关联起来，比如说你需要知道决策人是谁，对方告诉你的已知信息是孩子在私立小学读三年级，你就可以根据信息抛出背景问题：“私立小学学习压力蛮重的，三年级也是转折点，爸爸妈妈肯定也是付出了不少，那么孩子学习都是妈妈负责的吗？”你可以这么问，对吗？

第二，就是将提问的问题和个人的观点关联起来。比如你想要知道对方的教育投资理念，可以结合自己的观点提问，你可以这么说：“我本身做教育行业有几年时间了，也是接触了很多家长，感觉现在一个孩子想要培养他好学校文化课素质课性学科都要学，那么大部分家庭一年的教育投入都不低于5万的，那么还要花时间精力，你这边是怎么培养孩子的呢？”

第三，就是将提问和第三方的信息关联起来，比如说你想要知道孩子的学习情况，可以结合自己已知的学情，比如说某某学校很重视孩子的科学素养，某某学校是足球特色，某某学校的作业量特别大，那么对孩子的能力要求非常高，然后再做提问。

了解完这些要点和使用方法以后，接下来我们就要做完整地演示了。

我们先拟定一个线上销售场景：通过微信卖健身会员卡。

我们需要从背景问题当中得到三个答案，健身目的、健身理念和生活习惯。为什么需要这三个答案呢？了解客户健身目的，便于判断客户的购买意愿；了解客户的健身理念，便于更好的推荐方案；了解客户的生活习惯，大概就能知道客户在健身这件事情上的投入的时间度。为什么不问决策人呢？因为大部分人不太会帮别人去咨询健身的，对吗？好，开始设计问题。

第一，了解客户健身目的。“您好，我服务过的客户当中有的健身是为了减肥，有的是为了更好的身材，那不知道您健身是基于什么考虑？”

第二，了解晋升理念。“你知道健身是一件很耗时耗力的事情，当然每个人对健身的观点也是不同的，不知道您对于健身怎么看呢？”

第三，了解生活习性。“看您整体气质，就知道您平时蛮注重保养的，不知道您在日常生活当中的生活习惯是怎样的呢？”

好，最后我做两个小提示，第一，背景问题通常是开放式的问题为主，因为封闭式的问题很容易造成一问一答，容易把天聊死。所以用开放式的问句形式去设计问题，容易打开话题，甚至跑偏话题都没关系，让客户多说一点，可以从中捕捉其他更有价值的信息。第二，在使用的过程当中，可以随时掌握的信息提出新问题，不要一板一眼的好，那么这节课就到这里。

同学们下课。