关键对话 7

关键对话7：一切为了目的！不要忘记初衷

各位书友大家好，欢迎继续做客老齐的读书圈，今天我们继续来讲这本书。关键对话。昨天我们说到了，如何在对话中为对方营造安全感，有时候可能对方就是带着脾气来的，那么我们应该给予足够多的耐心，肾上腺素飙升，他需要一段时间才能够平复，所以我们必须在对方的谩骂和指责声中，保持平稳的心态，并尽量给予足够的尊重。不过这点说起来容易，做起来却很难，当别人骂你的时候，能够心如止水的，确实没几个人。这时候我们要拼命的想，目的，目的，还是目的，其实我们完全有能力克制，比如在工作中，应对客户，我们通常能保持足够多的耐心，但是对待同事，对待家人，朋友，很可能就忍不住了，主要就是不再经过大脑。你的本能告诉你，得罪客户，你就没饭吃了，这个成本巨大，而得罪家人朋友，并不会把你怎么样，所以也就肆无忌惮。

还有的时候，对方会表现的莫名其妙，你也不知道他怎么了，然后就对你各种冷嘲热讽，这是因为我们错过了之前的一些信息，或者是我们进入对话的时机不对，正好赶上了对方行为表现令人厌恶的时刻。如果对方冷嘲热讽，你再恶语相向，就会进入恶性循环。会让冲突进一步升级。对话高手知道，中断这种循环，就要退出互动，营造安全感，重新让对方说出自己的动机。鼓励对方远离负面情绪，这时候就要求我们，对时机，方式，内容进行全方位的把握。其实这并没有什么难的，你把沟通对象，想象为客户，很多事你就知道该怎么做了。现实中，我们对孩子，对老人，对亲朋好友，缺乏的就是这份耐心和尊重。包括老齐也一样，对待外人，要比对待家人客气的多。这样其实很不好。还得需要继续修炼才行。

作者讲了四种倾听手段，分别是询问观点，确认感受，重新描述和主动引导。这其实就是我们当记者时候的基本功，询问观点就是得会提问题，而且要多问开放性问题，你觉得，为什么，听听你的看法？而不要去问是不是，对不对这样的问题。确认感受，就是在对方的描述中，看对方的语气和神态，比如他说的眉飞色舞，那就是对这个话题感兴趣，而如果总是皱起眉头，身体后仰，那就是不感兴趣。对方很可能口不应心，此时你要不断进行追问，比如房产销售，带着客人看房子，客人转一圈，就不想再看了，此时他可能照顾你面子，说了两句挺好，如果你看不出问题所在，还在那里拼命介绍，一定会引起他的反感，相反，客户嘴上说不好，到处挑一些细节上的毛病，但眼睛放光，说明他已经看上了这个房子，准备跟你砍价了。有句老话叫做褒贬是买主，喝彩是闲人，说的就是这个道理。

第三是重新描述，这是在你意识到对方的特定感受之后，你要尽可能的还原他现在的感受。比如说，我试着分析下您的想法， 不知道对不对。或者直接说，您的意思是不是说？这种描述，有利于你们构建安全的对话环境。当他的想法，被你准确的说出来之后，就会缓解不安，甚至增加好感。

最后就是主动引导，有的时候对方其实也不清楚自己要什么，比如我们经常说的段子，客户管设计要一个五彩斑斓的黑色，这就是他们严重缺乏安全感，这就要求设计人员，给客户一个反向的引导，他其实就是想要点不一样的颜色。至于怎么不一样，自己却说不上来。主动引导会有一定的风险，但这都无所谓，需要我们有足够的自信，如果错了就重新来一遍。

注意，了解对方的想法，并不代表要赞同对方的想法， 有时候对方的观点跟我们相去甚远，甚至完全错误，后面我们会讲该如何扭转，但现在还没到那一步，我们在这里必须要先了解对方的真实想法，然后建立安全的环境。所以重要的是复述和引导，不要表态。

作者举了个例子，母女吵架，作为母亲要完成关键对话，先要抱歉，承认自己的做法有点简单粗暴，这是给对方建立安全感，制造对话的基础，然后询问，能不能跟女儿心平气和的谈一谈。当然你的女儿可能拒绝，此时就要确认感受，你好像非常生气，我很想听听你是怎么想的，为什么你对我有这么大的意见。注意，这里确认完感受后，继续询问观点，之前女儿拒绝对话只是假象。

当你反复要求对话之后，女儿很可能就会说出他的抱怨，然后你就要认真聆听，中途尽量不要打断，最后开始重新描述，复述他的观点，你的意思是，你的朋友都很好，他们都很关心你，是这样吗？重新描述的时候，可能会有几轮，才能完全确认女儿的观点。这块要耐心一点，先不说自己的想法，只是确认他的想法。

最后在进行主动引导，那我说说我管你的理由，可以吗？然后不加情绪的，陈述事实，引导女儿指向你们共同的利益。比如你女儿想学艺术，你不同意，就可以引导他把才艺变成副业，告诉他即便是艺术院校，也有文化课考试。所以不能过早放弃学习基础知识。

有的时候，我们经常发现一些奇怪的现象，明明我们已经吵得面红耳赤了，但其实观点并没有什么区别，比如你说下班早回家，而你也确实早回家了半小时，但是家人理解的是怎么着也得提前回家一个小时。于是就说你说话不算数。这其实就是双方对于细节的理解偏差，争吵中其实对于内容的争论，只占5-10%，更多的其实都是为了反对而反对。所以我们要学会在对话中，求同存异，先把共同的部分拎出来，这样有助于缓解矛盾。应该让争论的焦点越来越聚焦，而不能越来越扩大。

挑别人的毛病是人的天性，因为这样会表现的自己更加正确，也高人一等，所以逐渐就会养成吹毛求疵的臭毛病，而被你挑毛病的人，则也会对这种行为疯狂反击，誓死捍卫自己的正确。这是对话的巨大障碍，对话高手们，一般都会反其道而行之，尽量肯定对方，同时换取对方对自己的认同，即便真有不同意的点，他也会描述为一种正确观点的补充，而不是否定。比如你说对方太抠门了，那他肯定跟你拼了，而如果你说，你这个人很节俭，很会过日子，但有的时候，别人可能不太理解你这种境界，这句话他会很容易接受。

这其实就是表达的技巧，赞同，补充，比较，比较的是双方观点，你不是指责对方，而是指出不同，还比如上面那个例子，节俭和抠门的不同之处，就在于对待别人的态度，你只要对待别人稍微大方一点，就不会被理解成为抠门了。还是那句话，对话的目的，是要解决问题，而不是要把差异点变成火药桶，所以差异点越小，越有利于你们完成对话。

下面我们来看，开始行动，如何把关键对话转化为行动和结果，之前我们说过，大家可以一起讨论，完善我们的观点库，但是七嘴八舌之下，观点到是很丰富了，但却越来越混乱，最终会议开了很长时间，可还是没有行动的结果。之所以这样，就是因为他们对于如何决策缺乏明确的期望，即便做出决策后，实施情况也并不理想。如果没有执行，那么再好的点子也是白搭。

我们必须要清楚，对话并非是决策，比如双方都说喜欢看电影，但有一天对方擅自做主，拿来两张电影票，这时候你就会感到很不愉快，喜欢看电影，并不一定就喜欢看这场电影，也不一定，这个时间就去看电影，所以这就是二者的区别，即便我赞同，但是具体行动，也要进一步沟通。

对话是获取双方观点的过程，双方分享观点，并不表示就一定参加决策，为了避免期望值遭到破坏，我们必须学会区分对话和决策，比如公司中，大家都可以提建议，但是决策还是要老板来定，家里孩子也可以发表意见，但最后拍板的还是大人。决策方式通常有命令式，顾问式，投票式和共识式，命令式这个就不必多说了，一定是有一个人最终拍板，大家也愿意信任他。顾问式就是咨询他人的意见，了解别人的观点，评估各种方案，然后做出选择，通知相关人。投票式一般都是公共场合，大家来选择哪种方案更合理。共识就比较麻烦，意味着所有人必须取得一致意见。他的好处是，一旦形成决策，执行力就会比较强。但是决策的过程会浪费很多时间。那么我们到底该如何运用这四种决策呢？明天接着讲。