32《关键对话》：面对高难度沟通，如何用关键对话法破局？

当双方意见冲突、情绪激烈、沟通后果比较严重时，我们就要意识到自己正在进行关键对话。这种情况下，除了对抗和逃避两种本能反应之外，我们还可以有第三个选择，就是采用行之有效的关键对话方法。

这个方法有四个诀窍：坚守双重目标，调整正确心态，营造安全氛围和运用对话框架。

第一个诀窍，面临冲突时，我们要坚持既解决事情又维护好关系的双重目标，并采用“我不是要……，而是要……”的对比法陈述方式向对方澄清目标表达善意，同时深入体察对方的深层动机，在对方的动机和自己的目标中间尽可能寻找共同点。

第二个诀窍，我们要时刻体察自己，要把对方行为和自己本能反应之间的心态环节显化出来，把自己可能存在的受害者心态、完全否定对方心态、无助者心态转换为参与者心态、对方是正常人心态、行动者心态。

第三个诀窍是在对话开始前和对话过程中，我们要从对方的神态、动作、感受、情绪、言语中觉察对话氛围是否安全，当氛围不安全时，要马上跳出对话，通过建立共同目的和建立对对方的尊重感来营造安全的对话氛围。要时刻记住，安全的对话氛围比对话内容更重要。

第四，对于对话内容，要采用“先分享客观事实经过，再辨析双方心态，接着关注对方感受，最后鼓励做出行动”的综合陈述法全流程对话框架，让双方的思维和情感实现更充分更完整地交流。