给差评就报警？“狗不理”究竟在不在理|睡前聊一会儿

睡前聊一会儿，梦中有世界。听众朋友们，晚上好。

不久前，有视频博主前往北京王府井狗不理店试吃，在公开发布的视频中表示“特别腻”“没有真材实料”“100块钱两屉有点贵”。没想到，商家在随后的声明里针锋相对：“一切恶语中伤的言论均为不实信息”“已经向北京市公安局网安支队报警”“要求在国内主流媒体公开道歉”。去餐馆吃饭点个评、吐个槽，却遭店家“报警处理”，究竟是“恶意中伤”，还是“店大欺客”？今天，我们就来聊聊这个话题。

日常生活中，不管是上网购物还是外出就餐，看点评已经成了很多人提前必备的功课。翻看各种各样的评语，爱不释手者有之，后悔不迭者有之，默认好评者有之。从只言片语到追加晒图，观望的消费者或是种草不已，或是避雷不及。可以说，一套人人可参评、人人能参考的评价反馈机制，在一定程度上可以影响商品的人气口碑，决定消费的选择偏好。

正因如此，对商家而言，“差评”本身就是一种潜在的压力。一个苦心经营的铺子，会因为好评连连而生意兴隆，也有可能因为恶评出没而关张大吉。从这个角度上来说，我们甚至可以理解狗不理包子作出严正声明时的顾虑：闻名遐迩的传统小吃，不能因为一两句差评就毁于一旦；传承百年的金字招牌，岂能根据片面之词说砸就砸。万一遇上别有用心的职业差评师怎么办？如果是市场竞争对手的拙劣招数怎么破？索性不如报警，既能要个说法，也能讨个公道。

可是商家却忘了，“差评”也是顾客的一项主动的权利。任何一件商品，既有体现劳动的价值，也有满足需要的使用价值。如果说口味尚可以因人而异，那么口碑却不能强人所难。同一屉包子，既要经得起“选料精良、皮薄馅大、口味醇香、鲜嫩适口、肥而不腻，特别是包子褶花匀称”的夸奖，也要受得住“价格贵、难吃、态度差”的评价。这是市场规律使然，也是消费者偏好的必然。

所以，究竟包子好不好吃？牌子是不是老字号？这些或许都不是问题的关键。之所以引起轩然大波，根源就在于“给差评就要报警”的线性逻辑，触犯了消费者天然的权利边界。人们可能并不在意有人给包子打了几颗星，却十分介意商家有没有容忍顾客打一颗星的肚量；可能不会苛责视频博主做测评时有些激烈的言语，却一定会在意商家正面硬刚顾客、闭口不谈自身缺点的做法。是闻过则喜还是听不得批评，是尊重消费者体验还是注重金字招牌的名气，很显然，这家店的选择引发了很多争议。

有人将这种态度归结于“老字号的傲慢”，其实也不尽然。老字号也好，新品牌也罢，如何对待顾客的差评堪称一门功夫。有人对差评熟视无睹，长此以往就有可能与市场脱节；有人对差评小题大做，通过赠送小礼品、给张优惠券频频示好，势必会提高经营成本。实际上，一条言之有据、言之有理的差评，反过来看就是一块可以尝试改进的短板，也是一次试错必须付出的成本。不能当一只鸵鸟，忽视顾客的差评；也不必做一只刺猬，硬怼善意的提醒。任何时候，与顾客的沟通更优先，正视不足的反应更重要。因为相比严厉的口气、过激的行为，消费者最希望得到的是基本的尊重、坦陈的态度和改进的诚意。

回顾那些长红的品牌、常青的招牌不难发现，正是差评与好评一道，构成了最结实的口碑护城河。相信也会有更多的品牌，在好评和差评不断的鼓励和持久的鞭策之下，能够走得更久、流传更远。

这正是：

骄傲让人落后，批评使人进步。

（文 | 盛玉雷   主播 | 殷维）