第026期：获客、品牌与体验-《私人银行》-03

本期读书笔记▼

1. 获客的基本方式：组织自身能力获客+组织外部能力获客。

2. 组织自身能力获客方式主要包括：一是网点铺张，二是内部推荐，三是员工推荐，四是客户推荐，五是组织扩张。

3. 本书中的获客贡献度排名为：第一是现有客户推介，第二四其他业务线推介，三是有影响的中心推介，第四是推销和电话获取，第五是其他渠道。

4. 私人银行品牌构建要素：一是时间，二是故事与人，三是业绩与表现，四是关键事例。

5. 品牌建设要求遵守规则和保持持续性。

6. 当客户面临过生的产品供给或者不断增加的风险时，如果产品差异并不明显（当产品是商品时）或者产品太复杂，以至于很难确定哪一种产品更适合时，品牌可以使客户的这种困难选择变得更加容易。

7. 高净值人群生活在与众不同的世界，他们要求苛刻、缺乏耐心，但是如果你能够提供令他们满意的服务，他们可能会表现得非常忠诚。

8. 对于私人银行而言，问题就成为，在管理客户财富的过程中，如何实现高水平的正向客户体验。在重视每个客户都需要区别对待的事实的同时，也要不断思考，一个集中于个人客户的业务如何才能实现客户体验的升级？

9. 客户体验可以划分为3个阶段：期望阶段、互动阶段、反馈阶段。

10. 客户的反应会出现在两个层面上：功能层面和情感层面。在功能层面，银行产品的表现达到期望了吗？银行所承诺的投资收益实现了吗？财务会计报表正确吗？在情感层面，客户会对与银行互动过程中的所有无形要素进行评估，从接待大厅的接待到与客户关系经理的会面。微笑是真诚的吗？当向客户提问有关尽职或投资需求等问题时，客户关系经理的声调合适吗？

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