第二十讲：如何化解对方失控情绪？

20讲 如何化解对方失控情绪？

最后我们要解决的一个问题就是如何面对对方情绪失控的状况。我们通常在遇到对方情绪失控的时候，很多人的做法都是错误的，我们急于令对方快速的冷静\。我们会说，你别闹了，你安静一点。但是这都没有效果。这时候最有效的倾听的最高境界叫做反映情感。什么叫反映情感？刚刚我们讲的复述和总结都是反映事实，那么反映情感是在对方情绪出现波动的时候，这时候你需要说这样几句话：“关于此事你看起来好像很心烦。”“关于此事你听起来有些沮丧，是吗？”“看起来这些事让你有些生气，是不是？”“看起来这件事让你感觉很激动。”在这个地方用到了封闭式问题。你发现这些封闭式问题问完以后，对方如果他说否的话，那就说明你没有问对。他说我不是心烦。所以你要问：“我知道这事让你很愤怒，对吗？” “对”
为什么一说 “是”情绪就好了？后来我在道家的一本书里边找到了原理。首先说生气对身体有多大的伤害？当一个人拍桌子发一次脾气，相当于得了一次肝炎。所以很多脾气不好的人最后都是肝病。女性更可怜，女性如果拍桌子发脾气，发出来得乳腺癌，如果忍住不发脾气，会得子宫癌。道家的方法很简单，当你觉得一股火腾地一下子上到脑门上，觉得今天非发飙不可了，这时候只要做一个动作，你就立刻能够不生气。这个办法很简单，就是点头，只要你能够点头，你的情绪水平就会立刻下降，然后觉得一切皆可接受。

心理学用了一个实验，做了一个研究，证明了一个现象，这个现象叫做导入效应。我们平时总以为是我们的思想在影响我们的行为，导入效应就是告诉我们，我们的行为会反过来影响我们的思想，而且特别的准确。

这个实验是这样做的，他把孩子们分成两组，给每一组的孩子发一个耳机，说帮忙测一下耳机的灵敏度，一组测一下耳机天线上下转的时候的灵敏度好不好。另外一组帮我测一下耳机的天线左右转的时候的灵敏度。开始以后耳机里面放了一篇文章的音频。一组小孩就不停地点头，另一组小孩就不停的摇头，音频是一样的。结束以后把耳机摘下来，孩子们开始回答关于刚刚文章内容的问卷。看你们同意还是不同意一个相对比较中性的一个观点。统计下来的结果是刚刚一直点头的这组小孩80%都同意这个观点。刚刚摇头那组小孩80%都反对这个观点。因为你的行为本身就会影响到你的思想。因此现在理解为什么让对方点头很重要了吗？他只要一点头，他的情绪水平就会快速的下降，因为找到了认同。

在这一点上女性要比男性强的多。女人和别人谈话的最主要的目的是为了寻求共情。当我们说出这样的话的时候，我们认同的是对方的观点，还是对方的情绪？对方说：“给我加薪。”你说：“可以给你加。”这叫认同观点。如果说：“我理解你的压力真的很大。我能够感受到你现在确实很缺钱。”这就叫认同他的情绪。所以在这个地方我们首先要做的是认同他的情绪，等到对方情绪好转了以后，我们才能讨论说到底该不该加薪，怎么样加薪，或者用什么样的方法能够寻求一个更好的第三选择，因此一切艰难的谈话在一开始的时候所要面对的都是这一关。

如果你过不了这一关，你就不用学别的沟通技巧，像我们讲《关键对话》，《非暴力沟通》，《第三选择》核心一定是首先处理好双方的情绪。所以当一个孩子哭闹的时候，最重要的方法是什么呢？首先得做说：“是不是刚刚爸爸把你弄疼了，对吗？”“你觉得这个时候我们让你离开你觉得非常的不高兴？”只要这么一句两句，这孩子立刻就乖了。基本上在闹的孩子我都能够说几句话，这孩子就跟我好好的讲话。那天我们有一个朋友带着孩子到我家去，孩子一开始玩的都特别愉快，临走的时候突然发飙了，他不想走，他觉得没玩够，妈妈硬拉着他走，孩子和大人都处于崩溃的边缘。我就把那孩子拉过来抱在腿上，跟他聊天，我说：“是不是你觉得今天没有玩够？”孩子：“对，我们根本就还没玩完。”我：“是不是妈妈现在着急让你走，你会觉得特别的难受？你舍不得离开这个地方？”孩子：“就是，我在家里边很少能够开心的玩。”我：“你觉得妈妈跟你说话的语气让你觉得很受伤不受尊重对吗？”孩子：“对，你不知道他是怎么对待我的，她经常在家掐我。”整个倾诉完后，后来情绪好了。我：“咱们今天一天都玩得很开心，对吧？咱们能不能有一个开心的结尾？这样的话我们下次可以再来妈妈带着一块来，不要让妈妈觉得有负担，而且大家都玩了一天了，也蛮累的，咱们设定一个时间点，觉得怎么样？”孩子：“咱们再玩十分钟。”临走以前小孩回过头来跟我讲：“我妈应该给你交365万。”我知道很多家长都非常爱你们的孩子，但是痛苦起来就让你抓狂。有一个原则，只要你在亲子关系当中觉得痛苦，哪怕是一点的痛苦，就一定是因为你的方法错了。教育孩子如果是正确的方法的话，不会有一点痛苦，会觉得特别的开心，因为孩子在不断的成长。

所以照顾孩子的过程，如果你的方法得当的话，没有那么多权利争夺的话，是一个非常愉快的过程。而照顾老人的过程是一个非常失落的过程，就是你再怎么努力的照顾他，他都会变得越来越糟糕。所以这一招用做别人情绪激动的时候是特别管用。一定要能够说出这样的话来，“我能够理解你真的压力很大。”“我知道你心里边不舒服”，你说的越准确，对方的情绪下降就越快。如果你说完这句话之后，对方说不是我不是的。他说不是，那说明你说错了。你没有找准他心中的那个东西，让你再重新调整，一定要说准确到她心中的痛苦的地方。

他只要点头说，对，那么这件事就能够继续往下走，情绪就好转。而且这个东西在销售当中也会很管用。做销售的时候，尤其大客户销售特别管用。知道销售里边有一个7yes成交法，啥叫7yes成交法？你看传销组织特别有意思，传销它卖你的东西都不值钱，一个破洗脚盆卖你3000块钱，但是那帮加入传销的人都买了3000块钱一个洗脚盆，还有人买俩对吧？为啥？核心就是他们用的这个话术全部是7yes成交法的话术。

他们一上来问你的问题，绝对不会是说这洗脚盆你要吗？不可能，他问你的所有问题，一定是你必须得说yes。他说，朋友们，我们打拼了这么多年，觉不觉得健康是非常重要的一件事？有没有人觉得父母的健康更重要？有没有人觉得我们对父母的关心不够？如果我们能够花一顿饭的钱给父母带来快乐，带来健康的身体，你们认为这是不是一个和一个最划算的投资？知不知道人老先老脚，脚如果能够变得更健康，身体就会变得更健康，更加的长寿，对吧？只需要花一顿饭的钱就能够实现，然后我今天在这儿，我知道你们家里边四个老人，所以打包3000块钱一个，1万块四个给你，而且他不让你光点头为止，他让你举手，都是同意，请说yes。在这种环境下被催眠的时间长，因为氛围是非常强大，主持人说什么底下只要说yes，慢慢的就这人说话反正都对。等你连着说第六次yes以后，第七次就说要不要？一举手pos机立刻就过来刷。我见过厉害的这种场子，一场活动下来收入6千万。你要知道这是根基。反映情感的能力是我们跟别人沟通的时候一个最重要的根基，否则的话我们在跟别人谈话的时候经常会说：“冷静点，你理智点。”你看你根本不去照顾他的情绪，你只会让他的情绪变得越来越厉害，然后最后双方就谈不到一块，一定要先处理好情绪才能够谈事实。