【陆昊】疫情之后，再无纯粹的“传统企业”

我是来自腾讯微信团队的陆昊，我负责企业微信这样一个产品。非常高兴也非常荣幸跟大家做这么一个分享。

今天的题目叫做“迈入留量时代的黄金10年”，大家会发现，这个流字怎么变了一个字？因为过去的十年，2010-2020年，大家知道，其实十年是中国移动互联网高速发展的十年。

微信是2011年1月份诞生的，正好是卡在了这么一个高速发展的黄金十年。在中国的移动互联网发展的这十年当中，有一个词就是流量。

流量之后就会出现很多的衍生的词汇，比如说流量经济、流量变现。

就感觉全世界的目光都放在移动互联网，而移动互联网商业的逻辑就是跟流量息息相关的。

无数的2C的、2B的行业在做自己的APP，在微信、在其他的短视频、在直播的业务里面，都是奔着流量这样一个词去打造自己的商业闭环。

当然今天流量这个词还存在，不过我们观察到了下一个十年，可能会有新的事情出现。就是“留”会变成留下来的留，而不是流水的水。接下来的时间我就跟大家做一个我的分享和实践。

疫情大的冲击，我们觉得还会有纯粹的传统企业吗？我相信在座的有很多企业的CEO、企业主、企业的主管，都在探寻你这个行业的发展。

看到这个图就会发现，传统企业、什么是非传统，他相对是一个什么概念呢？我们讲的是没有被数字化武装的企业。没有完成数字化变革的企业，我们叫做传统企业。做好了数字化基座，数字化的准备，被数字化赋能的企业，就是我们新时代的一种更全新的力量。

一、焦虑1：寻找“失联”的消费者

如果你没有做好数字化的变革，你会遇到这样的一些困扰，我相信大部分的企业，即便到今天，可能疫情还没有完全恢复的情况，我看到还有很多的朋友，估计三分之一到二分之一还是戴着口罩，你会发现你的消费者失联了，以前线下川流不息的消费者，现在你到哪里找到他们？你自己可能都只能在家里上班，你的店也没有客流，无论是商场还是餐饮，受到了非常大的影响。

那这是第一个焦虑，你的消费者都不见了，你自己的线下的业务怎么去开展？你有没有把你的O2O线上线下的业务做到一个整合？可能你并没有做好准备。

二、焦虑2：直播热闹了，但没赚到钱

焦虑2，前面我也谈到了直播，可能直播是从去年到今年最火热的概念，我中午吃饭的时候还跟吴老师调侃，吴老师也有一些直播好玩的事情，当然我觉得特别有自嘲精神的“翻车的体恤”，外面大家可以买到。

直播是很火，但是不是每个人都是top的直播网红，大量的MCN机构现在也是举步维艰。就是因为大家觉得直播是很热闹，但是你通过直播赚到了钱吗？直播的坑位费，直播全年最低价，等等，可能直播只是变成广告性质的引流和来源。

吴老师后来有一篇文章，引用了一个概念非常好，叫做引导销售数据。就是可能你在直播的期间，不一定完成了非常非常好的成绩，但是通过直播作为一个商业闭环当中引流的环节，然后再到一个企业的内部进行运营和孵化，这可能是直播的接下来的这么一个更好的发展方向。

三、焦虑3：加100万顾客很难，加了更难

焦虑3，有人说，我在用直播，我用各种各样的方式做引流，我都加到了微信好友里，我加了一百万好友。很牛吧，已经很厉害了。那请问你加完之后怎么办？难道你需要像右边这样图一样，需要建立一个呼叫中心（call center），有很多人在线上进行各种各样的运营吗？

你可能加在了一个个人的微信号里，请问你用什么样的解决方案和工具把这一百万甚至一千万的粉丝和好友管理起来呢？你认识他吗？你能给他做更加精准的推送吗？他给你发了消息，你能够及时的回复吗？

我觉得可能这是一个幸福的烦恼，即便你真的买来了流量，你自己苦心运营来的流量，到最后你根本没办法运营和转化。

大家都知道，从获客到运营转化，再到复购，这是一个全流程，你不能只做第一步，第一步不是你的目的，最后一步才是的目的，并且不断的循环，这才是你想要的。

四、企业数字化如果只做内部办公，就少做了一半

在这种情况下，我们想说企业的数字化，可不仅仅是疫情期间不能上班了，大家拿一个工具，开一个视频会议，通过一个工具进行远程办公协作，这只做了一半，这是企业对内的沟通和协作，企业数字化如果只做内部办公，就只做了一半。

我们想说的是，B2C，从企业到C端客户，这一部分的数字化的能力你需要具备，这才是企业数字化的全部或者全貌。

前面已经提到了，我们希望把我们的思维来做一个转变，流量思维转向留量思维。现在每家企业都需要做营销获客，微信我觉得我们在打磨产品，和在思考一个商业逻辑和一个产品逻辑的时候还是会看得比较深的。

我们觉得真真正正你握在手上的这些客户、粉丝，有没有把他运营好，有没有把他服务好，我们希望能转变成一个留量思维。这就是我今天要给大家带来的分享。

五、后疫情时代，悄然发生的变化

很多企业都需要B2C，这里我会以导购这样一个特殊的群体来作为代表，当然不一定是导购，有些企业可能他是叫客户经理，有些企业可能叫代理人。

只要是以B端身份和一个C端客户发生关系的企业，和这种关系，都在我的讨论和思考的范畴内。我相信每个人也会有感觉，因为每个人都是在C端用户，你的手机里一定会有很多人是用个人微信，但是以他的职场身份添加你为好友的。

其实在微信自己考虑这种关系的时候，他不是一个标准意义上的朋友的关系，虽然也可以成为朋友。那更多的他其实是为了通过这个人作为一个服务的窗口，作为一个商品提供的窗口，向你提供商品和服务，这才是本质。

那把这个商品和服务提供好之后，产生的交易和转化，是这个人和他的企业要的目标。最后才是这些关系链路资产的留存和进一步的转化。

我们以导购为例，每一个导购我们都希望是一个数字化的导购，一般说到导购，我们去一个商场，有的化妆品行业叫做BA，有些行业叫代理人，一般的行业叫做导购。

我需要来跟你做线下的沟通，我的话术，我对商品的理解，都是我自己训练出来的结果。我如果在线上跟你沟通，不是纯粹意义上的电商，大家注意，是线上和线下的场景兼而有之。

那这个时候，我可能需要被数字化的工具给赋能，要被数字化的工具武装起来，我才能够更好地跟你沟通。有些人可能工具简单一点，就拿个人微信，可能再早些年就拿电话，也可以把事情做好。

但是作为一家企业而言，现在，你希望的是通过一个工具，把整体的标准、流程给提高，让你所有的员工都具备一个top销售的素质和他的经营产出，这是你要的。所以一个导购必须要被数字化，成为一个数字化导购。

另外一点很重要，我来自于整个微信团队，只是具体我们在负责企业微信产品。在整个微信世界里面是有很多元素的，大家打开微信会发现，我们有公众号，我们有小程序，我们有微信支付，有企业微信，最近还有非常火的视频号。我们还有我们的搜索业务。

微信的世界里面有很多工具，加上整个腾讯的世界里还有腾讯云，还有我们的腾讯广告。我们腾讯为整个的行业特别是零售业有B2C类型的行业里面，我们准备了数字化的7种武器，大家都可以用。

大家有没有发现，刚才其他的，除了企业微信以外的元素也可以跟企业微信做一个很好的结合，后面我会仔细讲。每一个企业的导购，他变成了数字化导购，用企业微信武装起来之后，企业微信可以跟公众号、跟小程序进行无缝的连接。

我们只是提供一个跟C端触达和沟通的管道而已，管道上面承载的内容，这个内容指的是商品和服务，是以小程序和公众号承载的。当然，也可以是你平常的沟通和聊天。最后，通过微信支付来进行交易闭环。这是整个微信商业生态的一个闭环的大逻辑，和不同产品在这里面的一个协作。

我们会觉得，在疫情之后，其实你的经营的方式和专注点都需要发生一些变化，什么叫战略性的“放弃”？主要指的是刚才的第三个焦虑，没有客了。

有人说我去买流量、加好友，细分。其实你加得越多，没有一个好的工具，你可能不能更好的服务他和运营他。这个时候我们觉得你需要专注于提升你的服务力。

我们也看了很多的统计分析，你加了100万好友之后，非常典型的二八原则，真真正正产生最大的复购、最大的销售额、最大的购买力的是那20%，甚至比20%还少的顾客，你是不是要把他专注的服务好，把这部分的社群运营好。

我们想说的是，客户关系是一个基础，服务力提升是关键，开启下一个黄金十年。这个服务力其实是一个在线上的沟通的服务力。

我不知道大家有没有一种感觉，每个人的手机上，除了微信以外肯定还有非常重要的APP，当然不是那么高频的APP，可能更多的通过小程序的方式，你可能买了新手机之后就不用下载APP了，你会用小程序的方式在里面打开，因为他不是一个高频的。

但是可能还是有一些比较重要的，比如说一些银行的软件，你可能还是会下APP，对的。但是你有没有发现，在这个APP里，更多的是一个C端客户在跟你发生关系，跟这个APP发生关系，这个APP想主动的跟这个C端发生关系，是不可能的，或者是不存在的。

那有人会说了，不对啊，我这里明明有一个中国很大的银行做的一个APP，这个APP活跃的人有1亿人。但是我问一下你，你会在这个银行APP的里面的一个通信管道里，和你的理财经理互相发消息吗？

大家可以把手机拿出来，你一定手机里有一个银行的APP，你一定可以通过这个APP里面的消息管道找到你的专属理财经理，是可以的，很多都能做到。但是你不会在里面看消息，那个消息一定显示的是小红点或者是99+，就是他给你发了很多消息，你根本不会再里面看。

中国人所有的消息或者通信的管道，你去触达别人或者别人触达你的，大家只会通过微信看。甚至一些电商类的APP，你都不会在里面看消息，甚至有些电商类的软件，他们会在上面贴一个微信的二维码，他们说请加我微信吧，这样这样的话，他们才会更容易、更高频的触达客户。

既然发生了这样的情况，都在改变，我们是不是需要把工具也做得不断的完善，让我们企业的客户能够通过一个更好的工具，而不是个人微信。

我个人会讲到个人微信，这样用实在是效率低下，也是一个不正确的打开方式。用一个企业微信这样的产品，更好的触达和影响还有服务你的消费者。