05业务的基础之三:明白客户“想什么”—从感受到价值观
 3770

试听17705业务的基础之三:明白客户“想什么”—从感受到价值观

倍速播放下载收听

00:00
09:52


购买所属专辑,收听更多内容

大家好,我是中国高净值客户业务开发系统四商一法的创始人薛桢梁,下面开始我在喜马拉雅轻学堂的系列课程《保险大单的销售之道》。

在上两次课程讲完客户的硬信息,也就是“有什么”的含义后,今天我就来讲一下客户的软信息,怎么来理解客户的“想什么”。

顾名思义,硬信息是事实存在,有几套房,有几口人,一是一,二是二,而软信息是在客户的心中,在客户的大脑里,看不见,摸不着。我在美国时有位亚裔的客户,他有三个成年的子女,其中一个儿子生存能力极差,根本就无法有个稳定的工作,而这位客户却非常偏爱这个儿子,我猜可能是因为天天在家呆着和父亲更有感情吧。所以在给这位客户做方案的时候怎么能安排好这个儿子的未来是不可或缺的,甚至要为这个没什么能力的儿子单独设立私人信托。大家可以看到,有时候,软信息可能比硬信息还重要。因为客户最终要做什么都在于他的一念之想,他心中所爱和脑中所想的东西,影响他最后做哪些决定,采取什么行动。

这里也为了帮助大家能快速理解客户“想什么“,以我多年与大量客户的接触和对人性的认识做基础,由浅及深归纳梳理了主要的四种:

第一种是感受,一种本能而自然的感觉每个人对同样的事物可能会有不同的感受,这个和各人天生的性格以及成长的经历有关,比如有人是特别缺乏安全感的,而有人做什么事都没有怕的感觉。感受是会影响到一个人的行为的, 比如说一位企业主在经营中经历过太多的波折,成为了一个缺乏安全感的人,觉得将挣到的钱去购买任何不熟悉的产品都不放心,那么这位企业主的钱可能多数就在银行里躺着了,除了储蓄没有别的。而人的感受可能是最先影响双方交流的,我们业务人员自然首先要能体会对方的感受,理解对方的感受,才有可能被对方接受。

第二种是喜好,这里讲的是对人的好恶。我们做的业务主要源自于财富分配和财富传承,那么客户喜欢谁多一点,喜欢谁少一点,甚至于他可能会厌恶谁,就是非常关键的信息了,因为都是钱往那里流向的安排。假如客户有多次婚姻,而每次婚姻都有子女,以前的婚生子女都判给了对方,不在身边,客户可能对目前婚姻中的子女更喜欢点,毕竟生活在一起通常会更有感情。这样的话,客户在未来财富的分配上就有可能会更多地考虑身边的子女,但是如果是法定继承的话就做不到区别了,所以要有区别就必须预先做一定的安排,这也就是我们的业务机会,可见了解客户对亲属的好恶就不是可有可无的了。

第三种是期待,更具体的讲就是客户对子女的期待。多数人对子女都是有期待的,特别是已挣下家业的高净值人士,但不管有没有期待,都会影响到客户对财富的安排,有期待是有期待的安排,没有期待是没有期待的安排。比如客户是企业主,他期待子女能接他的班,在他退下来后能继续经营家族企业,那么将企业股权转移给子女就是重要的财富安排了。相反,如果客户对子女没有这样的期待,企业股权就应该在适当的时机变现,因为如果未来家里没有人去经营,给外人做又不放心,持有企业股权最终是没有意义的,否则企业股权会越来越没有价值,甚至搞不好还会成为家庭的拖累。绝大多数中国人都有子承父业的传统观念,认为“子承父业”是天经地义的。但其实不管三七二十一都要将企业交给小孩的想法是非常愚蠢的,为什么这么说呢?说出来其实很简单,多数人都能听明白。企业是个活体,是要靠人做的,只有做好了才有价值。所以子承父业要具备两个前提,否则就是跟自己过不去了:第一个是子女要有做企业的意愿,第二个是子女要有能力。如果子女没有意愿,或者没有能力,或者两者都不具备,那么子承父业就等于说是企业主把一生的奋斗成果亲手交给小孩把它毁掉的意思,比如上市公司海翔药业,儿子在四年里就将老子经营了四十年的企业控制权,甚至股权都丧失了。没有能力、没有意愿,企业是做不好的,最终的结果是企业不仅没有带来财富,有可能还给家庭带来拖累。所以当企业主经营成功之后一定要从以企业为中心上升到以财富管理为中心,企业只是家庭财富的一部分,即使一开始企业几乎是家庭财富的全部。关键就在于要将企业挣到的钱逐渐变现而转化成各类资产,否则总有败的一天,特别是基于对子女的期待而导致不理性的话这一天会很快到来。业务员在获得客户信息的交流中就可以去影响到对方的观念,帮助客户理性对待自己不易创造的财富,听从我们的建议做合理的安排。

最后一种就是价值观。价值观是人的最深层次的东西,前面提到的感受、喜好和期待,就人的思维而言是相对浅层次的,是可以被影响的,也是可能会改变的。但价值观基本是定型的,某人之所以为某人是价值观决定的,也就是说是不好改变的。由此可见,我们与客户交流中应该以专业正确的观念去影响对方的感受、喜好和期待,在影响中引导客户作出行动甚至改变,最终接受我们的建议,购买我们的产品。我们成交了业务,客户的资产也在权属安排中得到了优化,达成双赢。而价值观既然是客户固有的,我们就没有可能也没有必要去试图改变它。就财富管理而言,客户的价值观是没有对错的,财富是客户创造的,那么客户想怎么对待这些财富,安排这些财富都是没有错的。所以我们只是根据客户的价值观来帮助客户达成他的目标而已,但是要进入到客户价值观的深度却是业务员最大的挑战,不仅需要专业,还需要有人生历练,也可以说是与客户交流的最高境界。不过尽管难,我们还是要始终将认知客户的价值观作为努力目标,不断精进,因为价值观是超越所有其它思维的,把握住客户的价值观,业务是可以做深,做大,做远的。我有位学员跟我提到她有位重疾险的客户,有两个未成年的女儿,这位父亲经常抱怨甚至于表达后悔多生了一个,觉得负担特别重,家里太多的事情都影响了升职和加薪,这位业务员在学习我的课程前从来没想到要给这位父亲推荐终身寿险。在听了我的课程后觉得她可能只是体会了客户的感受,并没有价值观的交流,她就决定往前走一步。结果发现这位客户认定血脉是一生的责任,只要是自己的孩子就要管终身。而且认为既然养育又花了这么大的精力,所以未来小孩的所有事情他都要管,小孩都要听他的,他也会关照她们一生,结果这位父亲投保终身寿险了,可见价值观完全超越了感受。

从以上分享中大家应该能够感受到,我们最终和客户交流的都是这些看不见摸不着的想法,如果业务人员没有能力在交流中获得客户的喜怒哀乐,基本上是不会有业务结果的,更不用说达成客户的目标了。

今天就到这里,感谢大家收听《薛桢梁:保险大单销售之道》,让我们在接下来的课程中继续探索!

评论

    还没有评论,快来发表第一个评论!

打开喜马拉雅,发表评论