试听180秒第 6节 规则解析-违背承诺

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你好，我是董钊。 今天的课程主要讲淘宝违背承诺的场景和申诉方法。

本节课程⼤家可以学习到的内容是:

1、哪些特殊情况属于违背承诺

2、如何避免被处罚

3、处罚后如何正确申诉  

 以下这几种情况是否会被处罚? 

1、我们店铺快递是随机，但是客服不小心承诺用户顺丰发货，后来发了其他快递，是否会被处罚？

2、之前同意买家换货的，也告知型号有的，之后仓库突然没货了，无法给买家换货？会被处罚吗？

接下来我们来看几个实际场景案例：

1.客服承诺用户运费必须按照承诺履行。比如答应了退回运营卖家承担的，就必须履行。

2.店铺承诺赠送活动。比如拍下的时候，之前多少名可以有赠品，就需要严格按照活动规则履行，不能擅自更改活动规则。

3、关于售后的承诺履行。 比如之前和买家说好是可以换货的，并且是有型号的，就需要给买家预留商品，之后履行换货承诺。

我们来看下后果是什么: 

1、 店铺会因此受到扣分的处罚。

违背承诺根据场景不同，分为六分、四分、三分扣分处理。

违背发货时间承诺的，自2019年8月26日起，提高违约金金额，一般情况下取消扣分；情节特别严重的（如大量延迟发货的），可采取扣A类6分、下架或删除商品等措施。

2、 需要按照淘宝场景进行赔付。

违背发货时间的，需向买家支付该商品实际成交金额的百分之十作为违约金，且金额最高不超过100元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元（除特殊情形外）。未在淘宝判定投诉成立前主动支付的，须额外支付同等赔付金额给淘宝网。

那么哪些情况是会被淘宝处罚的呢？

一.卖家违背以下任一特殊承诺的，每次扣六分：

1. 加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外）提供服务的；

2. 卖家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的； 

3. 卖家加入“海外直邮”服务承诺，但商品并非从大陆以外的国家、地区，港澳台地区发出，或商品并非通过直邮方式送达消费者手中的。

二.卖家违背交易承诺的，每次扣四分：

1、淘宝网判定卖家确实应该支持消费者保障服务之“七天退货”，但拒绝履行七天退换承诺的；

2、淘宝网判定卖家确实应该承担退货承诺、破损补寄、品质承诺、假一赔三等服务承诺，但卖家拒绝承担的；

3、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用的；  

4、交易订立过程中卖家承诺给予买家赠品或发票等交易商品之外的物品，但实际拒绝赠与的； 

5、交易订立过程中卖家自行承诺退换货、包维修等服务，但实际未履行的； 

6、交易订立过程中卖家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的；或七天退货包邮商品，卖家拒绝承担发货运费的；

7、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；

8、卖家违背其自行作出的其他承诺； 

三.卖家违背以下交易承诺的，每次扣三分
1、需向买家支付该商品实际成交金额的百分之十作为违约金，最高不超过100元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元（除特殊情形外）（违背发货时间赔付后不再扣分）；

2、除特殊情形外，买家付款后，卖家未按约定的发货时间发货的（交易双方另有约定的除外） （违背发货时间赔付后不再扣分） ；

3、买家付款后，卖家拒绝按照买家拍下的价格交易的（交易双方另有约定的除外）；

4、买家付款后，卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣的；

5、交易订立过程中卖家自行承诺或与买家约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的；

6、同一买卖双方付款时间在24小时内的多笔订单合并计算最高不超过100元，最低不少于5元。

注：2019年8月26日后更新最新交易规则违约金变更为10%，最低5元，最高100元。具体以淘宝公告为准！

如果产⽣生此类处罚了了怎么解决?
1、通过处罚入口申诉。（卖家中心-宝贝管理-体检中心）

2、通过规密进行有效申诉。（规密-异常投诉）
3、当客服发现客户问题的时候，要有较高的敏感度，及时处理。

客服遇到问题如何处理和防范：

1、及时处理问题

这也是至关重要的，不管如何解决，第一步都是及时处理违背承诺的问题，想办法履行承诺，或者准备赔偿损失；

2、支付赔偿

向买家支付该商品实际成交金额的10%作为违约金，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，这样就不会出现处罚了。这一部分，可以参考下方的淘宝官方的规则：

3、及时申诉

提供有效凭证，包含聊天记录，物流凭证等等。

回顾下本节课程:

1、哪些属于违背承诺处罚场景

2、未按约定时间发货，只赔付，不扣分，需主动处理。

3、收到处罚，第一时间协商，提供有效凭证。

本次课程内容就这些，希望能对你有所帮助，谢谢，再见!