45【察言观色】哪些动作表明客户在骗你？

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你好，我是李立恒。

欢迎和我一起提高销售力，带上你的问题来我这儿寻找答案。

好，继续我们的三个话题，就是察言观色的突破口、察言观色的方法论以及察言观色的难点。

再回到我们第二个话题的四个能力的第二个能力，就是资料收集与整合的能力。

这个能力可以说是整个察言观色中最重要的一步，掌握的信息越多，就越容易找出破绽，就是解读身体语言的准确性就越高。

我们需要四个维度的信息和资料，也就是：第一，掌握普遍以及个性的身体语言行为；二，了解被观察者的机械行为；三，获取多种信息；四，尤其要注意被观察者行为的变化过程。

普遍的身体语言行为是指那些具有普遍性的身体语言。

这类身体语言行为认识和解读得越多，其实就越有效地能感知到你周围的人的思想、感觉和意图。

个性的身体语言行为是指那些特异的专属语言。

专属于某一个个体的相对比较独特的信号，比如说你的某位朋友，他每次紧张的时候就会咬右手的拇指，这个信号就是他特有的。

机械行为是需要与观察者在互动中仔细去发现。

比如说他们常态下的坐姿，手和脚放置的位置、姿势、面部表情、头的倾斜度等等等等，那么要分辨出他们的正常表情和重压下的表情的不同之处，这是核心。

只有多对正常的东西进行观察，这个才能够认识区别出这个不太正常的东西。

获取信息很重要，因为在很多复杂的情况下，我们不能仅凭某一个或者说几个信息就能作出判断。

这个就像我们小时候玩的七巧板的拼图游戏，结合在一起的时候，它的信号就像七巧板的各个板块，拿到的板块越多，那么你把它们拼好的可能性就越大。行为的突然变化表明一个人正在对某种信息进行加工或者调试。

最后我们还要注意观察被观察者行为的变化过程，那么了解是什么原因造成一个人的行为突然的变化？

比如说你跟对方谈到某件事情的时候，对方突然拿着烟的右手突然抖了一下。好，那么就把它记录下来，后续通过试探找出原因。

那么第三个能力就是属于综合分析的能力。

这个我们可以通过观察和对信息的收集的时候，已经对对方有了足够的了解之后就可以进行分析了。

那么分析主要包括两个部分，第一个部分是分析身体语言背后可能的动机，第二是识别哪些是虚假或者误导性的身体语言。

那么这两部分的分析，尤其是对虚假或者误导性的分析，需要大量的实战和经验才能掌握的，我们在后面可能会讲到。

第四个能力就是不断试探的能力。

这个就是说在分析过后的结论你可能会认为它不一定是正确的结论，因此还需要通过不断地试探的手段来确认。

最常见的一种试探手段就是通过变换刺激源来观察对方的反应。那么这种情况经常会出现在警察与罪犯的这种对决当中。

那么在前面我们讲的FBI的那本书里，他也讲到了这样一个例子，某次他是负责调查某一起间谍事件，他在审问一个男的，然后没有发现什么与案件有关的证据，但是这个作者继续观察这个男的，只见这个男的点了一支香烟吸了起来。那么作者提到一堆与本案有关的名字的时候，当提到其中一个人名字的时候，男的烟抖了一下，那么就像测谎仪上针“嘭”动了一下一样的，为了确定这是个随机行为，还是有特殊的什么意义？作者就是继续提到了很多人的名字，测试男人这个反应，结果这种现象再也没有出现过。

那么但是当作者每次提到那个人的名字的时候，这个男的烟头就会颤抖一下，重复了四次这种情况，因此断定就是这个男的和那个人肯定是有关系的。

那么最后一个话题也是最难的部分，就是区别压力与欺骗。

那么什么意思？

就是如何去辨别对方异常的身体语言究竟是源自于压力还是欺骗？那么就像在前面我提到的那个FBI的作者，他的书里说的一样，大多数人不管是外行还是内行人士，其实都不是太擅长发现谎言。很多人被以作假供的罪名送到了监狱，其实只是因为办案人员错误地将压力反应识别成谎言信号。

有些反应压力的行为和反应不诚实的行为，其实都是很容易混淆的。也难怪陪审员常常把压力当成欺骗。

只有我们切实明白非语言行为在查找欺骗方面能达到什么样的效果，才能以一种更合理、更小心的方法来揭示他人的谎言。

就是说，说谎是人类在社会中生存的一种工具，不论是出于善意还是说出于恶意，而且是经常说谎，经常把谎言说的是活灵活现，以至于熟能生巧，这也是识别谎言如此困难的根本原因。

但是这里有一个办法，就是说根据边缘大脑的觉醒和表示舒适或不舒适的动作，能够识别出来他的行为是不是诚实的。

通俗的解释就是说，当我们说真话的时候，我们表现地比较舒服。当我们说谎话或者担心被别人发现的时候，我们会显得不太舒服。

因为我们脑海中总会有犯罪的意识，换言之就是：那些说了谎和犯罪的人，有这种罪恶感的人发现自己很难放松下来，他们害怕被别人看出来，这让他们承受着沉重的思想负担，就连回答那一些哪怕是看似简单的问题，也要不断地去编造这个谎言。

其实说话氛围越是轻松，人的欺骗行为就越容易会被发现。

如果只是因为压力所产生的不适，那么在轻松的说话氛围中，这种不适会随着互动、会随着这个时间进而就是快速的消失。而说谎者想要解除不适感其实是没那么容易的。那么因此想要提升我们发现欺骗行为的概率，务必就要去打造一个舒适的社交氛围。

同时我们要明白，人的行为是会互相影响的，即便你还想找出欺骗的线索，也要隐藏自己的意图，尽可能不要多疑。

当我们开始怀疑的那刻开始，我们就已经在影响别人了！保持冷静，不要表现得疑神疑鬼，用不经意间不暴露自己的意图的正常提问，以及想办法让对方不断去扩充自己的陈述内容，那么随着互动的时间的推移，我们就会辨别出真伪。

另外要注意行为的一致性，在舒适的情景当中，对方与我们的身体语言会表现出趋同性。

比如说我们站着跟一个人说话，当我们将双手放进口袋、双脚交叉的时候，对方也有很可能做出这样的举动，或者说模仿我们这样的一个举动。反过来在不太舒适的情节当中，对方可能会做出诸如看表、坐姿很拘束、或者很少移动、或者说不断地去重复想结束对话的想法。很明显在多数情况下，说真话的人往往会做出各种舒适的动作，他很放松、他很自由，这是他们没有什么压力或隐藏，也没有什么罪恶感，那自然就不会感到不舒适。

因此我们要注意到就是说观察这类不舒适的标志，它们什么时候发生？在什么情况下发生，并用它们找出潜在的这种欺骗行为。

通常在辨别欺骗行为的时候，有两种非语言行为也值得我们需要留意的。那就是同步行为和强调行为。

当一个人以肯定的口吻回答问题的时候，他应该做出相应的动作，比如说当他一边说我没做过这件事，一边点头表示肯定；再比如说当他被问到你是不是说谎了，那么他一边说没有，一边又轻轻点了一下头，当他意识到自己错误的时候，他就会马上、立刻调整他的行为，好像要做一些什么挽救什么的，这种就被称为说叫“非同步行为”。

非同步行为总是显得很不自然，这些不同步的行为很可能就是和欺骗能够联系在一起，因为他揭露了一种不太舒适的这种感觉。

另外说话的这种时机和内容也具有同步性。

比如说一个人报警说他自己孩子被劫持了，但他却没有表现出应有的情绪，你能想象一个自己孩子都被劫了，父母居然还能够做到心平气和地跟警察在聊天，这个就说明有鬼了。这我们基本可以判断他在说谎。

同理，事件发生的地点也具有同步性。

比如说说话的时候，我们会用身体语言来强调我们内心深处的这种感觉和情绪。强调是一种真诚行为，它能让我们知道我们的感觉有多强烈。事实上，你很难从说谎的人身上看到强调行为，因为说谎的人会全身心地投入到欺骗别人的工作上，他们很少去考虑用何种方式去表达谎言的问题。如果说你细心观察就会发现，日常交流中人们会使用大量的强调动作，而当说谎者试图编造某个答案的时候，他们的强调行为看起来很不自然，也很不合拍。因为还是要有人做到恰如其分的时候。

最后我们要总结一下提升识别欺骗概率的使用方法

第一个就是为发现欺骗行为要学会去营造舒适的社交氛围。

第二就是保持冷静，不暴露自己的意图，让对方在阐述中暴露出这个破绽。

还有就是亲身用身体语言来去测试对方的行为一致性，并识别对方行为背后的原因。

最后就是要留意对方的同步行为和强调行为。

那么大家可以利用以上几种方法可以结合到我们的日常的销售工作当中去，结合对方的客户的身体语言和观察、分析和试探，相信我们离真正的识破谎言或者是去观察对方就不远了。

那么这套察言观色，解读身体语言的方法论你了解多少，你又有多少能够运用到生活当中呢？

不论怎样，听完这期以后，我相信你会做出一些改变，无论大小。

知识是态度，技能是经验，策略是智慧销售的最大生产力。

从现在起，跟我一起做一个有策略的销售赢家！