试听180秒第49讲【模块六】基金公司应该为基民提供哪些服务？

基金公司应该为基民提供哪些服务？

一

大家好，我是好买财富的老乐，欢迎大家回来。很多人认为一家基金公司的经营，主要是靠业绩和销售这双轮驱动，但其实客户服务也很重要。大家熟知的营销学三大定律中有一条就这么说：增加一个新客户的成本等于6倍于维护1个老客户的成本。因此，从性价比来看，做好客户服务是很划算的。基金公司对客户服务总体还是比较重视。除了法规有要求外，也有这方面的因素。今天，我们就来聊一聊这个话题，看看基金公司能为我们提供哪些服务。

二

客户服务的内容很多，每家基金公司提供的服务也各有特色，有些也未必是你需要的。这里，我先把公募基金公司通常能提供的客户服务内容梳理一下，分分类，大家先有个大致的了解，然后可以按需索取。

基金公司提供的服务大致有四类：一是信息咨询服务，二是账单服务，三是投诉建议服务，四是投资者教育服务。下面我们来具体说一下它们各自的内容。

信息咨询服务大家比较熟悉，如果你是基民一定曾收到过一些相关的内容服务。信息咨询大致有三类：一是产品信息类的内容，如给你发送基金净值、提示你一些重要的基金公告等。这些信息按法规的要求，基金公司是都会在指定的报刊和网站上发布的，但投资者由于各种原因，往往会漏看这些信息，造成不必要的损失。举个例子，封闭式基金封闭期满后转开放式基金时，一般会有一个月左右的停牌期，此前基金公司都会发公告通知投资者，但我的一个客户就没留意这个公告，他本来计划好要买一个股权产品的，等去卖出基金时发现停牌了，手忙脚乱地再去调头寸，差点误了事。遇到这种情况，基金公司发过公告，就算是投资者没留意，造成了损失，理论上也怪不得基金公司。但如果基金公司客户服务做的再到位些，比如公告的同时再给投资者发个短信、微信，非常重要的事情也可以在电话通知一下，这样投资者的感受就会非常好。二是产品买卖流程、分红流程等咨询，这些信息在基金的招募说明书中一般都有，但自己看不仅麻烦还可能把握不住要点，所以打个客服电话问问是最方便的。此外，信息定制也很实用，如果你订制了短信服务后，除每天能收到净值外，在申购、赎回、转换、定投、分红等的时候，都会收到短信或者邮件的提醒。三是其他方面的咨询。我在基金公司工作时，发现这类的咨询也是很多的。当市场出现较大波动时，投资者往往会来咨询股市、产品业绩等方面的问题，比如，问某某政策对基金影响大吗？市场还会继续跌吗？我买的基金为什么跌了这么多？基金经理近期进行调仓换股了吗？等等。说实话，这些问题很多已经超出了客服人员的回答能力，即便客服人员对此有些自己的见解，一般也不会说的。基金公司的客服一般都有统一的话术和观点，并且有不少公司的客服是外包的，只能回答那些有标准的问题，基本像自动语音服务了。如果你一直坚持问客服回答不了的问题时，她们往往会把电话转给资深客服或主管，但关于投资方面的问题，即便是主管也回答不了，因为他们也不知道。下节课讲基金公司内控时，我们会讲到基金公司对敏感业务信息的隔离。不过现在客服都有CRM系统支持，服务人员马上就能知道你的基本情况，包括交易记录和持仓，如果你是位重要的客户，那么基金公司也会专门指派投研人员和你进行专项交流的。

账单服务大家可能也比较熟悉，相信我们每个人平时多多少少都会收到些账单，像信用卡账单、水电煤气账单等。除了对账单，有的基金公司还会附带寄送公司宣传资料、投资展望等。讲到这儿，多说两句。寄对账单这事情，看似简单，但其实挺费时费力还费钱。大的基金公司都有几百万客户，就算每季度寄一次，一年下来也要寄上千万封信了。并且对账单的内容都是要保密的客户隐私信息，通常不方便外包给别人去印刷和寄送，所以只能硬着头皮自己做。记得我在华安基金公司工作时，那时为了寄账单，公司专门买了高速印刷机，被戏称为华安印刷厂，光一个对账单有时就把大家搞的苦哈哈的。不过近年来了随着移动互联网的普及，越来越多的投资者选择了无纸化账单，不仅绿色环保，信息也更多更全。比如，除对账单外，还可以帮你分析你的投资组合，分析收益情况等。

投诉建议服务是客服的一个重点，基金公司一般也很重视。除了传统的电话投诉外，一般基金公司都设有邮件、信件、微信、短信、传真、网上留言等多种投诉渠道。客服人员会把客户投诉的内容记录并存档，随后反馈给相关部门去处理。多数基金公司都会在三个工作日之内反馈客户的投诉。有时投诉反馈机制和基金公司的危机公关制度是相联系的，当群体性投诉发生时，危机公关就要启动了。不过，站在投资者的角度看，基金公司提供的投诉处理固然很重要，但立场不同，处理的方式也会不同，有时屁股决定脑袋，投资者未必能真正找回自己的利益。所以如果你觉得事情重大，向监管部门投诉和举报也是必要的。

最后一类是投资者教育服务，什么是投资者教育呢？说白了就是培养合规的投资者。投资者教育和普通的信息咨询不太一样，它主要集中在三个方面：一是投资决策教育，就是要投资者根据自己的情况做出理性的投资决策；二是投资方法的教育，比如教你如何进行资产配置，教你如何进行基金定投等；三是投资者权益保护教育，比如风险教育、风险提示等。投资者教育，培养合格的投资者，这个事情大家都不会说不重要，但真正做的好的基金公司却并不多。这有多方面的原因，从短期看投资者教育不是立竿见影的事情，通常也是叫好不叫座。比如，你教育投资者基金理财如何好，怎样去挑选基金，但最后投资者可能去买了别家的基金。所以大家往往希望别人把投资者教育好，自己来坐享其成。此外，投资者教育也可能和公司的短期利益相冲突，比如，你教育投资者做好资产配置，如果投资者真去做了，那很可能要赎回部分基金，配置到别的地方去了。

三

说完了客户服务的内容，下面我们再来说一说基金公司客户服务的手段，看看他们都会通过那些方式来给大家提供服务。比较常见的服务方式有以下七种：1，电话服务，特别是人工的电话服务。虽然现在网络极为发达，很多具有共性的客户问题，例如索取基金资料、查询净值等都可以通过上网或者自助语音等去获得。但在实际服务中一定会有很多更为复杂或者个性化的问题，需要人工接听电话进行处理。事实上，基金公司人工电话的接通率以及服务的质量，是投资者感受好坏的非常重要因素。基金公司通常会把客户进行分类，重要的客户往往很快就有人来接听你电话，普通客户就只能慢慢排队等候了。2，邮寄服务。主要是对账单和资料寄送等，这个不用多说了。3，短信、自动传真、邮件服务，这个大家也熟悉，我也不多说了。不过现在短信、邮件等服务不是少了，通常是太多了，成了垃圾信息，不少投资者直接就给删了，但有时可能把真正重要的信息也给删了，因此好的客服是只发送你需要的信息，不搞铺天盖地的发送。4，互联网服务。基金公司都有自己的网站，投资者关心的大部分信息，如净值、公告等都可以在网站上方便地查询和下载。5，指定的媒体服务。基金公司的重要信息也会在指定的媒体报刊上刊登，很多的投资者教育服务也是通用电视、电台、报刊等向投资者传递的。6，现场活动，如产品推介会等。现场活动成本较高，能接待的人数也有限，一般只针对较大的客户。7，“面对面”的投顾服务。这种服务方式一般是提供给那些重要客户，尤其是机构投资者。基金公司对机构投资者一般都有专门的投资顾问进行服务，尽管这些投顾在投资判断上不一定能给到什么建议，但可以起到一个良好的投资沟通作用，如安排路演，协助机构完成交易等。

四

曾有基民说基金客服有点像街上的出租车，不需要的时候吧，好像满大街都是，但真的着急要用时，往往却一辆也叫不到。所以，大家选基金时，客服质量的好坏也可以作为一个考量的因素。最后，我想再稍微提一下新科技可能给基金客服带来的新变化。凭借大数据、云计算、人工智能等技术，基金公司的客服也进入了智能时代。以后，基金公司会给每一个投资者打上精准的用户标签，建立用户画像，为投资者制定体验更好的个性化服务，真正做到“千人千面”的服务。在这方面觉得有时候机器提供的服务可能更靠谱，至少不会遗漏，也不会不耐烦。

好了，时间又差不多了，今天就到这里，我是好买财富的老乐，咱们下次再见啦。