【福利免费听】服务就要做到极致 | 秦朔

专心做好一项工作，人生就会大有改观。

书名:《服务就要做到极致》

作者：志贺内泰弘

今日主讲：秦朔

主讲人简介:中国著名媒体人，《文明寻思录》作者，中国商业文明研究中心发起人

01 听前思考

在你的生活中，有哪些让你印象深刻的、感动的被服务的故事？打动你的是什么呢？

你认为什么是服务的“匠人之技”？

02 书中金句

专心做好一项工作，人生就会大有改观。

不期待回报的付出，必然会得到回报。

所谓它取得成功的秘诀，任何人都可以效仿。一个微笑，一句问候，记住客人的姓名，提供365 日的服务，仅此而已。至关重要的是将“谁都可以做到的事情坚持做下去，做到谁都无法超越的”。

03 精华笔记

在一个到处充斥着“大、云、平、移”、互联网+和人工智能的世界里，线下零售似乎只有一条末路。线下零售给人的印象就是产品价格没有优势，顾客越来越少地光顾柜台，除了节庆大甩卖，到处冷冷清清。在很多人眼里，线下就是卖货的，而且越来越难卖。

《服务就要做到极致》一书，这本书讲的是日本最成功的雷克萨斯4S店——名古屋星丘店的故事，作者深入采访了星丘店的员工，通过他们质朴而感人的服务故事，全方位展现了在销售层面的“匠人之技”。

读完这本书，让人意识到：零售不仅是销售产品，而且是销售服务，而服务是要通过每个活生生的服务人员去传递的。

下面举几个例子，说明星丘店的员工的待客之道。

1、保安早川正延。保安在门口迎接客户，能知道对方自何处来、姓甚名谁，于是早川正延可以记下客户的名字，只要有机会，他都会带上称谓向客户问好。这让很多客户印象深刻并记住了早川，虽然早川不过是一名普通的保安，却和素不相识的客户渐渐有了交流。

2、为避免女客人在店里丝袜跳线的尴尬，4S店所有接待人员都在自己的包里放有备用丝袜。如果接待人员的丝袜和客人穿的丝袜不是一个颜色，也会有同事尽快去旁边的百货买一双颜色相同的长筒丝袜。

3、清水香合。清水香合会在接听电话时可以记住客人的名字。任何号码，只见过一次，很难记住，但当她见过几次并确保已经记住出后，她在拿听筒时直接称呼客人的名字问候。后来星丘店对电话号码系统做了调整，显示屏上会同时显示电话号码及顾客姓名，正是因为受到了清水的启发。

这些感人的店员，在于雷克斯斯对服务有着详细的手册。对男店员的西装法则，女店员的妆容发型等，都有着详细的规定；对年轻店员有详尽的修习手册，教给店员越是在看不到的地方越要做到极致；另外还有4套专用手册，详细到包含店内奉茶时，应将有花纹的一面面向客户如此细致。

我认为这本书，凡是从事线下零售的公司都应该组织学习。不是线下零售没有希望，是那些只想着卖东西、却丧失了服务特性的的线下零售没有希望。重新思考服务的价值，用心回到原点，让服务发自内心，精细化，中国的线下零售一定会有新的出路。