心理学教你做工作与生活中的谈判高手 (1)

喜马拉雅的听众朋友们，大家好！在今天的节目中，我们一起聊一聊如何成为工作与生活中的“谈判”高手。你可能会说，谈判离我太遥远了，我在日常的工作中没有机会进行谈判。其实，广义上的谈判涵盖的内容要广的多。一切协商、交涉、商量、磋商等等，都可以视作谈判。从这个角度看，无论是和老板谈薪酬、还是说服同事帮自己一个小忙，都是谈判。有时，我们希望做成的事、或者想争取的利益，对于对方来说都是举手之劳，但是对方却不愿意帮助我们。这时，我们就可以应用本期节目中的心理学原理。在收听这期节目之前，或许你已经读过很多有关说话之道的文章，但我不得不指出的是，那些总结而来的干货缺少一些科学依据。今天，我和大家分享几个亲身经历，让心理学帮助我们成为工作与生活中的“谈判”高手。

第一个故事发生在9年前，我上大四之前的那个暑假。当时，各大知名高校都尝试举办优秀大学生夏令营，希望以此为契机，考察并且选拔心仪的学生保送读研。我当时要参加几所高校的夏令营，其中有两所高校在时间上有一天的重合。我们把前面一所高校称为A，后面一所高校称为B。由于涉及到高校生源之间的竞争，通常遇到这种情况时，高校会要求学生自己做一个选择，不能同时参加两个夏令营。不过，当时的我还是想争取一下，希望晚一天参加B高校的夏令营。我个人的原则中，不允许自己撒谎，但我又十分想达成自己的目标，所以特别注意自己的措辞。接通电话之后，我简要说明了自己的情况。不出所料，B高校的老师显得不太高兴，让我或者准时到、或者就不要参加他们的夏令营了。这时我说：“如果我没有理解错的话，夏令营的目标是为咱们学校选拔优秀的研究生。我收到了参加夏令营的邀请，说明咱们学校还是比较看好我的。如果因为迟到一天就取消我的资格，对学校来说，是不是有可能是一种损失呢？另外，夏令营其实是双向选择，我一直相信咱们学校有这种魄力和气度来吸引优秀的学生。”听完我的这段话，B高校的老师语气一变，爽快的答应了我晚到一天的申请。在这个例子中，我应用到的心理学原理是准则。每个企业以及每个人都有自己的行为准则，当他人指出这一准则后，人们通常不愿做出违背准则的行为。在我和B高校老师的沟通中，我对举办夏令营的目标和准则进行了解读。因而对方意识到，拒绝我晚到一天的申请是与自己的工作、以及所在高校的准则是相违背的。有了这样的沟通，我的申请获得批准也就变得顺利成章了。

有一次，我不小心开了手机热点，电脑连接热点后下载了一部影片。我在收到流量超限短信后，第一时间关掉了热点。然而，接下来的两个小时，我源源不断的收到流量超限短信和话费欠费短信。到最后，我的话费欠费接近300元。在我的人生经历中，其实比较少出现这么不小心、谨慎的事，所以我陷入了深深的自责中。但突然间，我意识到这里面有问题：首先，为什么关掉热点后依然会产生数据流量？另外，我设定的话费透支额度只有5元，透支超过5元就会自动停机，怎么会出现欠费接近300元的情况呢？带着这两个疑问，我拨通了客服的电话。不得不说，中国移动对于老顾客有充分的尊重。他们首先表示对我的理解，主动说，我一定不是故意使用这么多流量。接着，提出了一个解决方案：为我开通一个50元的流量包，而之前的欠费全部撤销。这意味着，我只需为自己的小错误付出50元的代价。于情于理，这都是一个很有诚意的解决方案，我欣然接受。不过，我还提出了一个小小的要求：希望客服把我的两个疑问记录下来汇报给上级。我说道：“首先非常感谢移动提出这样的解决方案，这原本是我的过失，但你们也充分考虑了老用户的感受。不过，关闭热点后依然产生流量，以及超过欠费额度后没有及时停机，虽然可能是技术上难以解决的问题，但可能会带来不佳的用户体验。我希望你们能把这两个问题记录下来、今后努力去解决，相信这么做可以赢得更多用户的青睐。”没有想到的是，第二天我又接到了移动客服的电话，客服说他们非常感谢我提出的宝贵建议，并且主动帮我减免了全部费用。移动客服为什么会这么做呢？我想，可能是心理学中的互惠心理在起作用吧。在请他们记录下我的两个问题时，我并不是为了争取自己的利益，而是设身处地的为他们着想，希望将来避免出现类似的问题、进一步提升用户满意度。面对这么为公司考虑的用户，公司也会进一步表达自己的感谢吧。

如果你曾在高校中工作和学习过，对于报销的复杂程度，一定感同身受。很多时候，大家都只能看财务人员的恋爱，才能少跑几趟、顺利的完成报销过程。三年前我博士毕业，在新的工作单位入职。不过，还有几笔费用需要在原来的学校报销。当我手捧整理的整整齐齐的报销材料和报销单出现时，财务人员一脸的不耐烦，甚至还当着我的面打了一个电话给科研处，把给我签字的科研处老师痛批一顿，指责他增加了自己的工作量。对于暑假还要值班这件事，我其实能理解财务人员的心情。不过，基金会只有她一个财务人员，报销工作即使不在暑假完成，将来也还是要完成的嘛。不好，我意识到炎炎夏日让我自己也心生怨气，这只能火上浇油、并不能解决问题，我需要压抑一下即将熊熊燃烧的怒火。我微笑着对她说：“学校已经放假了，你还要值班，很辛苦啊。不过下周应该就不值班了吧？准备去哪儿旅游呢？”听到我的话，她脸上有点挂不住，态度上缓和了许多。我接着说：“其实大家都挺不容易的，我刚毕业，这次也是从外地专门赶回来报销。说实话，这次多亏有你帮忙。不然我开学后还得再来跑一趟。”说完这一段话，这位财务人员的不耐烦已经烟消云散，她甚至还和我聊起天来。在这个例子中，谈判的诀窍又是什么呢？总结来看，有两个：一方面，我没有把对方当作一台报销机器，而是把她作为有血有肉的人来看待。我试图角色互换，理解、包容她工作的不易，日常生活中，来报销的老师和同学可能很少有人试图去理解她，因而我的做法会让她有一定的好感。另一方面，我打出了感情牌，指出我和她一样，工作与生活不易。人都是感情的东西，有了这种情感的交流，顺利的完成这次报销也就顺理成章了。

在今天的节目中，我们讲到了准则、互惠、共情三种可以应用到谈判中的心理学技巧。在下一期节目中，我将继续分享我的几段亲身经历，也还有更多的心理学技巧要和大家分享。我们不见不散！