赌场里的智能革命

在赌场工作有三件事可能导致你被开除，第一，偷窃；第二，性骚扰；第三，做实验的时候没有对照组。

大家好！我是甲小姐。今天的“甲小姐说”，我们来聊一个有趣又神秘的话题——赌场里的智能革命。

众所周知，赌场是有名的“销金窟”，为了给赌客营造奢华、狂热的感觉，让他们能够激情澎湃、一掷千金，赌场在装潢、各类新潮设施、歌舞表演上真是毫不吝啬。传说拉斯维加斯的百乐宫就花掉了16亿美元用于装修。不过，当各个赌场都已经金碧辉煌看起来差不多的时候，赌场该如何玩出新花样，吸引更多客户呢?

答案很简单，挖掘人性的弱点。我们看嗜赌的人，其实都有一些显著的特征：输光才走，甚至输光都不走，借钱都要留下。这就像你干了一件坏事，为了掩盖这件事，你不得不干第二件坏事，紧接着再干第三件去掩盖第二件，再后来就有第四第五件，所以你的一生就会沦入一个黑洞深渊，很多赌徒正是掉入了这个人性圈套走不出来。

说的露骨一点，对于赌场而言，他们的商业问题正是如何让这朵“恶之花”持续在赌徒心里生根发芽，开枝散叶，直到剥削掉他们最后一点剩余价值。

当有计划的预谋与现代科技碰撞，赌博学也结出了累累硕果。这颗“恶之果”首先长在了大数据的树上。

率先播下“种子”的，竟然是一位MIT经济学博士、哈佛商学院教授Gary Loveman。

Gary Loveman在出任世界最大的位于美国拉斯维加斯的赌场经营企业凯撒娱乐CaesarsEntertainment(前身为Harrah’s Entertainment)的COO前，只是一个略郁闷的学者。在他那个年代，所能获得的数据十分有限，他认为当时摆弄的数学只是象牙塔里学究们出于个人兴趣的消遣，而对真实世界的决策没有帮助，这让他十分沮丧。

1994年，Gary Loveman在《哈佛商业评论》上发表了一篇有关客户服务的文章，引发了凯撒娱乐的关注。凯撒娱乐邀请他去给高管上课，一来二去之间，Gary Loveman对赌场产生了兴趣，并因此受邀加盟成为其COO。

赌场赚的都是聪明人或自以为是聪明人的钱。虽然Gary足够聪明，但象牙塔和赌场显然是两个平行世界，凯撒娱乐更多将他当做一个“书呆子”来看待，对于他说了什么更是不屑一顾，他们甚至说“我得带本词典，才能弄懂这个书呆子在讲什么”。

然而，Gary Loveman却凭借着他独特的竞争力在博彩业生存下来。

Gary注意到，凯撒娱乐从1994年就将投资的重点转向CRM和培养顾客忠诚度的营销活动上，作为一名量化分析高手，Gary说服董事会对这套CRM系统进行了升级，推出了一项名为Total Reward的会员卡制度。

他将会员卡分为金卡、白金卡、钻石卡三个等级，当顾客成为会员后，只要在游玩时将会员卡插入老虎机，或者将会员卡出示给庄家就可以得到积分，当积分达到一定值之后就可以享受住宿优待和现金返还等服务，频繁光顾赌场的常客还可以享受餐厅优先安排座位等服务。

会员卡还会随时随地记录会员的停车、玩乐、用餐、住宿的消费数据，由此，这套系统就掌握了顾客的年龄、性别、住址、偏好，比如是喜欢玩21点还是老虎机，玩多少时间、多久来一次赌场、在赌场如何用餐、是否在赌场过夜等详细信息。

到2010年，Gary Loveman已掌握了超过4000万会员的信息，成为博彩业最大的客户数据库。

在对大量消费数据进行分析时，Gary还打破了赌场沿袭多年的一条行为准则：

在过去，赌场往往认为，他们真正的客人永远不是那些过把手瘾的赌客，而是掌控无数普通人饭碗站在食物链高层的人士，但通过分析会员卡数据和调研数据，Gary发现，对赌场真正贡献大的并不是出手阔绰、豪掷千金的顶级VIP客户，而是每次来都只花100到400美金的普通常客。他们大多是教师、医生、银行职员等中产阶段中老年顾客，他们有足够的收入和时间来赌场消费，但他们通常不喜欢一掷千金，而更愿意在那些一晚上只有几十、几百美元输赢的老虎机上消磨时间；他们也很少在赌场过夜，一般是在下班的路上或周末过来消遣一下。

数据还表明，与30美元筹码外加一晚免费住宿和两顿免费大餐相比，60美元筹码更能取悦这些顾客。显然，后者成本更低。因此，Gary转而向这些普通常客“大献殷勤”。

为了赢得他们的忠诚，Gary基于对顾客消费模式的分析，通过复杂的量化模型计算出顾客的长期价值，即关注顾客的长期总消费，而不是顾客某一晚上的消费。其理念是，只要顾客长期体验好，短期消费多少无足为患。

于是，当顾客每次光顾赌场时，系统可以立即访问数据仓库，实时判断此顾客是否为优质顾客，是优质顾客的话如何提供精准服务，比如是否需要给优惠、什么样的优惠比较合适；当一位很久没来过的优质顾客再次光顾赌场时，还可以对其提供特殊优待服务，以便使其成为常客；此外，当一位优质顾客在赌场里输得很惨时，在其离开赌场之前，还可以提供免费赠送餐饮券之类的“关怀”。

例如，一个35岁的中国男性土豪走进了赌场，大数据预测到这个人在输掉1万美金后便会一去不复返，通过摄像头的监控，当他输到9800美元时，便会有年轻貌美的公关经理主动上前攀谈，缓和他的情绪，引导其到餐饮、休闲等其他区域消费，保留顾客的最后一点耐心和希望，促成他们的再次消费。

Gary的另一个重要发现是，客户用于赌场娱乐的消费中只有36%花在凯撒娱乐，大部分消费在其它赌场，如何让赌客尽可能都在自己的赌场消费？他决定借助第三方的力量，比如和信用卡公司联合推出信用卡业务，让顾客下载赌场的APP，实现对他们定位坐标的跟踪，或者直接向第三方“信息贩子”购买赌客完整的资料，这样就可以通过邮件或短信对他们投其所好，把他们从其他客户的地方撬过来，发展成为自己的客户。

Gary研发的这套强大的信息系统，让凯撒娱乐培养了一大批忠实粉丝，从一个只有15家赌场的地方性企业，成长为全球最大的博彩公司，拥有美国和海外赌场共55家。而Gary本人则从2001年升任凯撒娱乐的CEO，直到2015年退休。在他的治理下，公司每年会投入1亿美元用在信息系统建设和大数据人才的招募上。

Gary还有一段经典言论流传在外：在赌场工作有三件事可能导致你被开除，第一，偷窃；第二，性骚扰；第三，做实验的时候没有对照组。因为赌场管理涉及到很多统计学，常常要做测试看看某种营销策略是否可以提高利润，但如果没有对照组，很容易得出错误的结论，Gary对数据的痴迷由此可见一斑。

而Gary对凯撒娱乐的成功改造，开创了博彩业在IT和大数据上的军备竞赛。

像凯撒宫这样的老牌赌场，一般会布置超过3000台摄像机，超过56个人的安保团队，而像新加坡金沙酒店这样现代化的赌场，摄像机的数量约在5000台左右——他们24小时无死角地监视着赌场里的一举一动，赌客私下的小动作都看得一清二楚，一旦被发现作弊就会被赶出赌场，并放入黑名单，黑名单大小赌场通用，下次一进去，摄像头会自动对其进行人脸识别，一旦被认出来，通常会马上被“礼送出境”。

不过，赌客和赌场从来都是在玩一套猫鼠游戏，老鼠也会学着用“高科技”的手段来戏弄猫，这方面也有三个经典的小故事可以分享：

第一个是关于日本海军联合舰队司令山本五十六，山本五十六发动了珍珠港偷袭，他本人作为一名好胜赌徒也是名声在外。据说当年他利用在欧美考察的机会，在赌城摩纳哥一展身手，最终因为赢的太多而成为第二位被赌场限制入场的日本人。对此他曾向日本海军大将井出谦治吹嘘道：“如果能给我两年时间游遍欧洲，我能赚到建造一艘战列舰的钱。”

而山本五十六赌技出众，在于他热衷于经过精心的算计获得胜利。他曾经说过，如果仅仅是为了胜负是没有意义的，虽然运气很重要，但还是要进行科学的计算才行。

第二个故事更富有戏剧性。1960年代初，一位名叫Edward Thorp的美国数学家利用刚出现的计算机找到了可以在21点赌博中最大化盈利的机会，并发展出一套通过计牌打败赌场的方法。Edward教授将理论付诸实践，以10美元为赌注，用自己的计牌法连连大胜赌场，很快上了黑名单，眼看赌不成了，Edward就将这种策略写进了1962出版的《战胜庄家》一书，狂销70万册，荣登《纽约时报》畅销书榜——版税收入远远超过了赌博所得。

之后，Edward去了华尔街，后来又在对冲基金领域闯出了一片天地，他将他的21点策略用在了风险管理上，旗下两支对冲基金在近30年间取得了年平均收益19%-20%、且没有一年亏损的业绩。被称为“量化交易鼻祖”的Edward后来又写了一本书，名叫《战胜市场》。

有意思的是，1966年，一名名叫BillGross的年轻人偶然见到了Edward的书，当时，BillGross出了车祸，进了医院，有机会练习Edward Thorp书中的算牌技术。出院后，Bill Gross学以致用，去了拉斯维加斯，成功地将200美元变成了10000美元。在证明自己可以战胜系统后，Bill Gross同样来到了华尔街，成长为一位同样具有传奇色彩的商业精英，掌管着近1万亿美元的风险基金。

除了Bill Gross，还有更多Edward的追随者涌向赌场一试身手，至于赌场这边，开始想尽办法将他们拒之门外，追随者则挖空心思突破封锁。猫鼠游戏玩了几十年，90年代前后，江湖上又出了一桩奇事——这就是甲小姐想要讲述的第三个故事，MIT计牌团伙。

MIT计牌团伙的故事可简单概括为6名来自麻省理工学院的高材生在一位数学教授的指导下，跑到拉斯维加斯赌场，通过21点牌技卷走了数百万美金的传奇经历。

这群研究相对论的智力超常同学们行事风格也果然不一样，MIT计牌团伙是一个高度“商业化”运作的组织：有人出赌本，有人负责管理，有人上阵计牌，整个“投资”和“风险控制”模式颇有对冲基金的风范。而团伙“作案”最大好处是可以避免单个赌客面临的风险：21点输赢波动性很大，任你技术再高，短期内运气不好也可能输光赌本，集团作战能够分散这种风险。

此外，MIT赌客们还使用了某些“多人战术”。比如，迈克尔负责计牌，每把只押小注，当形势有利时就抛出预先约好的暗号，此时扮作阔少的詹姆斯走过来，一把押1000美元。

据悉，MIT团伙前后运营了十几年，麻省理工和哈佛两所顶级名校都有人参与，其中还有得过奥赛金牌的中国人。铁打的营盘流水的兵，麻省剑桥一带最不缺的正是数理天才。最终，该团伙的盈利高达数百万美元，在那个年代这可是一个天文数字。

由于故事太精彩，后来还有个作家专门把MIT团伙的事迹添油加酱写成了一本书，并且也登上了《纽约时报》畅销书榜，之后还拍成了电影《幸运21点》……

而赌场方面自然忍受不了这种“羞辱”，之后，他们调整了21点的用牌，并提高了洗牌频次，赌客也就不那么容易赢钱了。

但猫捉老鼠的游戏还在继续。随着科技的进步，作弊工具也越来越先进。2011年新建成的拉斯维加斯大都会赌场就出现了赌客使用微型摄像机拍下牌的顺序，交给相邻隔间同伙，再由分析师用电脑慢放分析出纸牌顺序的团伙作案模式，由于他们的作弊技术先进，不需要在纸牌上标记号或者换牌，因此赌场的纸牌扫描和追踪软件对他们无计可施；加之他们人数众多——团伙共有大约70人，面部识别系统对他们也构不成威胁。这群人便肆无忌惮地席卷了澳门和洛杉矶的赌场，所到之地无不满载而归。

据统计，高科技作弊手段每年让各家赌场损失6%到8%的收入，随着摄像机越来越小、价格越来越低，赌场面临的压力也日益增大。但赌场也不是吃素的，每家新开业的赌场都要在监视系统上投入至少1000万美元，一旦赌客露出马脚，他们立马做出反应。

有意思的是，赌场对高科技手段，比如电子设备的恐惧，有时会成为其他行业竞争对手之间彼此打击的有效手段。 

有媒体曾经发现，苹果公司的Apple Watch有意隐藏了录音功能，也就是你在Apple Watch上根本找不到语音备忘录等任何录音软件，但媒体在测试Siri和iMessage的翻译转换功能的时候，发现语音转换文字的成功率居然达到了99%。也就是说，苹果手机的录音功能，是非常完善的。那么，苹果为什么要故意隐藏Apple Watch的录音功能？因为一旦手表系统在被破解越狱以后，苹果手表完全可以在黑屏的情况下，全程进行录音，这将触及到多国法律，比如美国《联邦电子隐私权法》、日本《个人信息保护法》、德国《联邦数据保护法》等等，这无疑是苹果最不愿意看到的情况。如果传统手表以这个点大肆攻击Apple Watch，甚至建立异业联盟，比如联合拉斯维加斯赌场、大型夜总会等娱乐场所、商业聚会，要求严禁佩戴智能手表入场，对Apple Watch无疑会是灭顶之灾。Google glass被脱衣舞俱乐部、电影院、赌场、某些特定酒吧和商业场所、医生办公室等场所所打击，不就是因为它没做好“涉嫌侵犯用户隐私”的危机公关吗?

当然，历史的车轮是挡不住的，技术是日新月异，博彩业此刻最需要的，是利用这些高科技工具来力图获取更多客户数据、更清晰地捕捉到用户的兴趣爱好和需求、更精准地向客户提供各种服务、把客户留在自己的赌场里；赌客们则希望利用技术来摆脱单个人对抗整个赌场集团的弱势地位。在这场博弈之中，技术是中立的，技术没有对错，只有好坏，唯一能确定的，是随着电子设备和人工智能的加持，赌场这张桌上争夺战，会有越来越多的新故事上演。

不去学个人工智能，你还敢做“赌徒”吗？

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