03电话沟通高手必备的4个方法

课程3：4个关键沟通技巧

   本节学习重点是克服障碍的4个关键沟通技巧，根据每一个信息衰减环节来分析每一个信息衰减的原因和对策，从而提出信息衰减的方法，引出课程4个关键的沟通技巧——和、说、听、问。

一、导入

俗话说：“治病要治根。”我们已经知道了电话沟通信息衰减和障碍所在，要解决这些问题，就要找出是什么原因导致了信息衰减。这就要从每个环节谈起，现在从第一个开始谈：

二、沟通技巧

1 从你想说到你所说了什么

作为一个客服代表和销售代表来说，从你想说到你所说，这其中的信息衰减。最重要的原因是词不达意；

解决这个问题就要提高我们的表达能力，其实就是说话的能力。（说）

2 从你说到客户听

信息衰减环节是什么原因而导致的？如：

（1）电话沟通时信号不好；

（2）客户听到的不完整；

（3）说话的时机把握不到；

（4）客户正忙着手头上的事。

这些都会导致你说的话到客户那里会产生信息衰减，建议大家选择合适的沟通渠道和沟通时机。

3 从客户听到到客户理解

导致信息衰减原因：

（1）和客户关系不到位（客户不想听）；

建议：拉近和客户之间的距离。（和）

（2）存在倾听的障碍（客户理解有问题）；

建议：提问问题、确认，提高倾听的能力。（听）

4 从客户理解到客户产生想法

最大的障碍是抗拒和怀疑，对你所讲的话不相信或者抗拒，这用和来处理。

5 从客户想到到客户说出来

原因：

（1）客户表达有问题；

建议：不断去澄清、倾听。

（2）客户言不由衷；

建议：建立和谐关系。

6 从客户听到到你听到

最大的障碍：倾听的问题；

建议：倾听。

7 从你听到到你的理解

原因：

（1）你的理解问题；

（2）倾听问题。

8 从你的理解到你的想法

重要的是和谐关系的建立，就是和客户有和谐关系，同时又为客户好，这就很容易解决这些问题了。

三、总结

解决这8个关键信息衰减环节就是四个字和、说、听、问。

和：和客户之间融洽关系的建立

说：怎么表达

听：积极的倾听

问：在电话沟通过程中主动的发问

说、听、问是三种沟通的表现形式，都是围绕着和来展开的，和客户的沟通，到最后都是为了和客户建立更好的关系。反过来，和的关系建立好了，更有利于说、听、问。所以和、说、听、问也是整个课程最重要的四个单元。