02不知不觉中，电话沟通已经出错了

课程2：沟通过程

本节学习重点：沟通的过程。通过沟通过程的学习，将了解到信息和情感是如何和客户进行交换的以及在沟通过程中最常出现的8个信息衰减环节。

一、导入

在开始前，先为小明解一下他的困惑，这个故事的主人公一个叫小明，一个叫小红，他们是男女朋友关系。在一个浪漫的夜晚，大地已经沉睡，微风轻轻地吹着，皎洁的月亮温柔的挂在天上，耳畔边有哗哗的海浪声，小红和小明并肩走在松软的沙滩上。在一段短暂的沉寂中：

小红说：好像起风了。

小明说：那我送你回家吧。

小红听上去有些生气，说回家就回家，然后一个人就径直的往前走。剩下小明在那个地方百思不得其解，哎呀！怎么回事，刚才不是好好的吗，怎么说翻脸就翻脸，生气就生气，晴转阴就晴转阴。

小明为什么不能理解小红这样的行为？原因可能是小明不了解沟通的过程。

在沟通的过程中，一般会有两个角色：

一个是发送者；一个是信息的接收者。

在说出第一句话的时候，小红是信息的发送者，在第二轮的沟通中，小明成为了信息的发送者。但不管怎样，在信息的沟通当中，有两个角色，信息发送者和信息的接收者。

在整个沟通的过程中，首先，信息的发送者发送信息，所谓你的表达她说了什么，表达完信息以后，中间有一个信息通道，就是之前说的渠道，传递到了信息的接收者，那这个渠道可能是电话、微信、面对面、也可能是在咖啡馆，办公室等等。    

总之就是通过适当的渠道进入到信息的接收者，接收者听到对方的信息以后，会给适当的表达，也就是根据这些信息给出个人的观点，再表达给对方听，表达完后通过适当的渠道传递到信息的发送者，信息的发送者根据听到的信息再次给予适当的表达。

在上一个例子中，小红作为信息的发送者，她说：“好像起风了。”

那这个时候小明作为信息的接收者，他听到对方说好像起风了，所以他有了一个表达，给对方一个反馈：“要不我送你回家吧。”

对方听到的是小明要送她回家，这个时候她就发表了自己的表达，也就是“回家就回家。”

小红和小明的沟通，他们沟通的层面属于上一节课中的看得见的层面，在这个过程中，小明忽略了看不见的信息，这个看不见的信息包括了发送者小红头脑中的信息，其实也包括小明在他自己头脑中意识不到的信息。

二、衰减环节

请教一个问题，从你开口讲话到客户听到再给你回应，然后再到你开口讲话，这整个过程看起来好像有三句话或者有三个沟通的行为，在这个过程中会出现8个关键信息衰减环节。

拿小红的例子来说，首先从小红的想法开始，小红产生一种想法，然后才会有一种表达，刚才小红的想法是：“月色好浪漫，他抱抱我就更好了。”

这是她的真实想法，但是小红表达的是：“好像起风了。”

可以看到：

第一，从一个人有真实的想法再到把想法表达出来，可能存在信息不对称，信息不一致。换句话说，他的想法和他的表达是不一样的，叫做言不由衷。

第二，小红表达了什么小明听到了什么。

第三，从小明听到了什么到小明产生的理解和感受。

如果刚才小红说起风了，那小明就产生了一种理解，他的理解是小红这样说，是不是她想回家了，不想和我约会了？

第四，小明有了理解和感受后，他会有一个真实的想法。

小明想：“不要回，这么好的月色，多浪漫，可惜。”

第五，小明的表达也可能会言不由衷。

所以他说：“那我送你回家吧。”

第六，小红又听到了什么。

小红听到“他要送我回家。”

第七，小红的理解和感受。

“小明是不是不想和我约会了，那么着急就走。”

第八，小红的真实想法。

小红的真实想法：“他是不是开始讨厌我了，不爱我了？”

紧接下来就有一个愤怒的回应：“回家就回家。”

这8个信息衰减环节里有一部分属于看不到的，看不到的那一部分就是人头脑当中的思维、理解、他的真实想法。

在整个沟通中，最困难的是去判断对方的理解，对方的感受以及对方的真实想法。这里谈到的信息衰减也可以理解成电话沟通中关键的沟通障碍。

测试题：在电话沟通中，从你听到第一句话，到你说出第一句话，有哪个心理活动？

第一，听到到理解。

第二，从理解到想法。

第三，从想法到说出想法。

例子

客户说：”你们的价格太贵了。”

那听到的是价格太贵了，那你对这理解是什么？

有些人可能理解为客户想降价，那你的想法其实是我们这个价格不贵，是值得的。但是你说出来的是，“客户，我再给你10%的折扣。”

这样的沟通就存在很大的问题。

“客户，我们的服务是一流的。”

可能客户听到说服务是一流的，客户的理解是又在自吹自擂了，大家都是这么讲的，这是客户的理解。根据这个理解，客户又产生了这样的想法，也许客户的真实想法是：“其实服务对我们是一点都不重要的。”

但是他会说：“看上去还不错。”

从向客户说服务是一流的，到客户说看上去还不错，这样我们就以为我们的服务是被客户所接受的，但实际在客户心里是完全否定了我们的服务。

因为这就是信息的衰减，只是客户的真实想法未必能真实的表达出来。

三、总结

（1）沟通的过程

（2）沟通过程中常见的8个关键信息衰减环节。这8个关键信息衰减环节也就是我们在电话沟通过程中需要克服的障碍。