09 4种方法营造安全沟通氛围

你好！欢迎来到《樊登：可复制的沟通力》，我是课程小助手。

上期内容从大脑结构层面分析了关注自己的需要才能形成良好的沟通状态。本期内容在此前的基础上，学习营造安全沟通氛围的方法。有请樊登老师开讲。

营造谈话氛围的核心在于打破思维的惯性。就是当我们每个人都按照惯性去跟别人谈话的时候，按照自己最习惯的方式去跟别人谈话的时候，你就很难改变一切。但是只有学会提醒自己，目标、需求、我的工具是什么？才能够慢慢地把对方带回到正确的道路上来。

那么我们来看，这有几个很有效的方法。就是当你和对方谈话的时候，因为对方未必上过这个课，对吧？他如果上过的话当然很好，你们双方都能够体会到对对方的关怀。但如果对方没有上过这个课，他可能会率先进入打或者逃的状态。你跟别人一谈话就发现说“又来了噢，你的杏仁核在起作用，能够看到你的杏仁核一闪一闪的发光。”这时候当他的杏仁核起作用以后，这时候你有这么几个办法能够把他拉回来。

第一个办法叫做塑造共同目的。这个跟我们讲的第一个有没有关系？目的是有关系的，对吗？“奶奶，你和我一样，都希望我将来能够过得更加快乐，更加安全，更加富足。”你看，这就是塑造共同目的。当你能够跟对方塑造共同目的的时候，会容易让对方的情绪变得平缓。原因是对方知道你理解他了，对吧？

“我们都希望咱们这个家变得更好，不是吗？”

“我们都希望我们的婚姻生活能够变得更加的丰富多彩，更加的这个有互动，更加友爱。”

“我们都希望我们的公司能够更加的成功。”

“我们希望我们这家书店能够办得越来越好，并且我们大家从中都能够得到学习和提升。”这就是我们的共同目的。当你能够去塑造共同目的的时候，能够有效的把对方唤醒，让他从他的那个惯性当中跳出来，这是第一个方法。

第二个方法叫做对比说明，进行对比说明。

“我今天找你来谈是想跟你说什么？我不是想要表达什么。”因为有时候人真的会有误会。

“我是想满足你的这个需求，我不是想伤害你。”对吧？

“我是想跟你讨论一下，怎么把这个孩子教得更好，我不是说你之前对孩子所做的事都是错的。”你看到吗？就是我们有时候跟别人讨论孩子的问题都能吵起来，原因就是“那以后我不管了。”你看很多人就是你跟他一谈孩子教育的问题，“那行，那我不管了以后就你管吧，这孩子不是我的。”就不管了。那为什么呢？逃了，你看到吗？逃掉了，原因就是他的杏仁核在起作用。不是他的大脑皮层在起作用。所以你要跟他讲，对比说明，“我跟你谈的是咱们怎么能够把它变得更好，我绝对没有否定你之前所做的所有的事情的意思。我丝毫没有对你不尊重的意思。”这叫做对比说明，所以这招要好好练，这个回头你们都有练习的机会。

然后标注对方的情感。这个是来自哪本书？看出来了吗？《掌控谈话》

什么叫尊重？还记得吗？尊重就是了解到他的being，知道他此刻的状态。“我知道你现在觉得有点失落。”“我知道这样做会让你觉得有点伤心。”“我知道你会觉得我这样做，可能有点太过莽撞。”等等，把他的感情准确的标注出来。

如果不准确，没关系，再换一个准确的。因为有时候你可能没那么准，一说出来，对方说，“没有！我不是！”说错了，对吧？重来一个，那我觉得有没有可能是什么什么？都有可能，因为如果你真的说准了的话，他不会轻易否定的。生活中很少有这样的人，就是对方明明说准了你的感受，你还要说，“我没有！我不是！”很少。他一般都会觉得说，“那你也太过分了吧？”你看，当他这样接话的时候，很明显他已经被说准了，就是说到那个那个点上去了，对吧？所以标注，标注对方的感情，准确地说出对方此刻的感受。

在嘟嘟小时候有一天，我跟你讲过这个案例，就是他开着车撞墙，开那个玩具车使劲的撞墙，然后我们家的墙撞得都是花的。我有点生气，我就把他从那个车里边拎起来，“咚”放在沙发上，“哇”的一下就哭了，就哭得很难过。然后当时一想，我说，“唉呀，有点粗暴。”然后过来我就跟他讲，我说，“是不是爸爸刚才把你从车里抱出来放在沙发上，你觉得有点害怕？”你觉得这爸爸温柔吗？我就真的是这样讲的。

我讲完之后，他说，“对。”然后就哭了。

然后我说，“爸爸不是不让你玩，爸爸是觉得撞的那个墙很可惜，咱们那个墙刷的那么干净，对吧？撞成那样子怪可惜的，但是爸爸刚才那样做有点粗鲁，不对，爸爸向你道歉。”

然后就抱着他哭，不是我哭，他哭。然后过了大概不到五分钟，然后他就跟他奶奶讲，跟他讲，他说“其实爸爸也挺好的。”就是他就说“其实爸爸也挺好”，就是很快就恢复了正常就很好。其实核心就这一个方法，就是用的标注出对方的感情，就这一个方法就行。

在那个《掌控谈话》那本书里边，人家所标注的都是绑匪的心情，就是那些抢劫银行的人，那些绑架案的那些主角。在这种时候，如果你还能够继续标注对方的感情，一样（有效），都是人。而且往往那些绑匪，心灵的缺憾更大。他之所以能够干上绑匪，一定是因为他之前遭受过特别多痛苦的经历，他才会走上这条道路。这时候如果有一个警察能够出来说这么几句这样的话，好多了。

我认识一个警察就是一个预审的高手，审案子的高手。就是各种人审不下来的那种案子，他去都能审的下来。我们都想把他那个故事写成一个电影，因为我觉得真的太好玩了。就是其他那些人进去，年轻警察进去没经验，就是拍桌子“说，交代，全都掌握了。”

“那全掌握，你还问我干啥对吧？你爱咋咋地。”对吧？

“坦白从宽，抗拒从严”，就这么还打人家没用。

一个真正的杀人犯，他已经走到人生的绝路上了。这时候你跟他说坦白从宽，抗拒从严，开什么玩笑？不弄。然后这哥们进去就是往那一坐，先看着他，看一会，“抽烟吗？”抽颗烟，把烟抽了。抽完烟以后就跟他聊，人生共同的价值观。就作为一个男人最重要的事是负责任。你看你刚从这个话题开始切入，开始讲一大堆关于家庭的责任，关于什么责任？

最后那人说，说，“大哥，我听你的，我说了。”就完了。

就是你要能够标注他，其实他什么都不知道，他就只是揣测对方此刻心里边在想什么。那些罪犯坐在那最大的想法就是“我对不起我们家，我妈我管不了孩子，我管不了，老婆管不了了。”就他们想的是这些东西，所以他标注出他对方此刻的情感，这个人马上就觉得，对面这人真不错，是个好人。然后他就说“我会帮你争取减刑，万一因为现在判死刑也很难，对吧？说不定还有活路。”啊就讲，对方就信就会这样。这就是取得信任感的过程，所以一定要学会标注对方的情感。

最后一招叫道歉。就是你发现对方被你激怒了，对方的情绪已经被点燃了。这时候如果你也被点燃，你为了你的尊严跟他在大喊大叫，那咱们这课就白上了。因为咱们这个课上的前提就是你愿意做一个好人吗？对吧？

但是我听过有人跟我讲，说，“樊老师你为什么总让我做好人？为什么不让他们做好人，凭什么都是我做好人？”对吧？怎么理解？他没听课。“求仁而得仁，那又何怨？”对吧？这句话很重要。就是孔夫子说“求仁而得仁，又何怨”什么意思？就是你人生的目标不就是想做个好人吗？然后你现在真的做了一个好人，你干嘛抱怨呢？

你得首先明确，你是真的想成为一个好人吗？还是你真的想成为一个从来都不吃亏的人？从来都不会受别人伤害的人，永远只能我伤害别人，不能别人伤害我的人。对吗？你不是想成为那样一个人，你是想成为一个好人。那么你现在正在走向成为一个好人的路上，所做出的这些贡献，难道这还不值得庆祝吗？这就是你不委屈的原因，不委屈绝对不是来自于“忍着点啊，以后找机会报复回来。”不是，而是来自于这就是对的。

这个方向就是对的，所以当你看到你的奉献，你所做的这个努力，你所学习的这些东西在生活中得到应用，世界因为这个事变得更和平，对啊，你们跟家里人少吵架，世界就会和平很多。整个全世界的暴力、危机、恐惧，是一点一点累积起来的。就是这个社会的戾气变得越来越多，最后会爆发出来，形成那些开着车撞人的人，在公交车上拿刀捅人的人，各种各样的这种都是这样一点点来的，千万不要觉得这些事情都跟我们无关。我们会觉得不是我们干的，我又没逼他，你逼过别人，整个世界是连成一片的。

所以海明威说的多好，“不要问丧钟为谁而鸣，丧钟为你而鸣。”这就是战地钟声，对吧？所以如果我们能够理解到说，你所做的这件事情对于整个世界的贡献，对吧？让你自己的人格得到升华，那你就没有那么多好抱怨的事情了。所以当遇到了状况，你觉得我并没有说特别过分的话，但是对方都已经炸了的时候，道歉。“可能我刚刚说的话有点过分，可能我刚刚说的不准确，我想要表达的可能不是这个意思，我希望你能够原谅。”就好了。坦然地做出这样的让步。

这个还有一种方式叫拔刺。为什么把拔刺放在道歉的后边？这两个招有点像。但是用法不一样。道歉是用在哪知道吗？道歉是用在对方已经炸了的时候，对方已经怒了，然后这时候你赶紧道歉，把他挽回来。拔刺呢，是还没谈的时候。说“今天呢我跟你谈这个事，可能会让你很不高兴。”就是让对方心里的预期越来越低、越来越低，你请了别人回家吃饭，你想给人展露厨艺，这时候最好的方法是什么？千万不要吹，说“我做饭特别厉害，我川菜一绝，我特别牛”，你的办法一定是快出锅了，说“完了，糟了，做坏了，唉呀！不好意思，没法吃了。”只有对方忐忑的要命说今天怎么逃走，然后上来一吃，发现还行啊、不错啊、挺好的，拔刺。这是拔刺的方法，这种方法很有可能会带来谈判的这个意想不到的效果。

我们在这部分，你们可以听《掌控谈话》那本书，《掌握谈话》里边他们去谈一个方案，就是要让对方损失特别大的利益。所以他一上来他就讲，他说“这个项目我们可能没法做了。”哇，对方一下就蒙在那了，然后说“而且会给你们造成很多的损失。我知道一切都是我的问题，是我把你们拉到这个项目当中来的。是我邀请你们来参加的，是我怎么怎么样，所以我觉得特别的不好意思，如果你需要赔偿，如果你需要这个叫停，如果你需要怎么怎么样，我都可以，我愿意。您看我破产我也会帮助你。”你看，这个态度摆出来了，对方就已经觉得完了，今天这事肯定是完蛋了。然后最后谈的结果是，“可能没有过去那么丰厚的利润，你可能只有这么多，我相信你可能不接受，因为这个对你来讲真的太不公平了，我实在是不好意思。”

说“没事没事可以这挺好的。”这拔刺，这是一个非常有效的谈话的方法，所以这些东西都是为了干嘛？你会发现它都不是在谈信息，它都在谈感情，就是怎么样去把这个氛围能够营造得更好。所以这个是我们说的第三个这个最重要的这个秘籍。这里边有一句话叫做“自始至终寻找联结，维护安全感。”

你发现我们所做的所有的这些关于氛围的方法，道歉也好，对吧？这个拔刺也好，或者是这塑造共同目的也好，都是为了干嘛？在这叫做“寻找联结”。什么叫寻找联结？你要让对方觉得你重视他这个人，而不是只重视那个谈话的目标，这是核心中的核心。

就是我们特别多的人不会跟人谈话，原因就是一上来我就知道你是个商人，你惦记的就是我那点钱，我听出来了。因为你根本不在乎我，但是如果我们能够让对方始终感觉到我和你是有联结的，我和你是一体的，我特别希望跟你一块解决问题，我特别希望通过这个谈话之后，咱俩的关系能够变得更好。你看我刚刚举的那个拔刺的例子，你会发现我想跟你继续做生意，所以才跟你说这些东西啊，联结都在。

但你知道这是很敏感的一个感觉，你可能到最后才能够找到这种感觉，就是人跟人谈话的时候，谈着谈着，你会觉得突然有断了线的感觉。失去联结了。就对方完全冷漠脸。这事就翻篇了，不谈了。这种感觉是非常敏感。可能就是一句话，可能就是一个眼神，或者是你的发心并不那么纯正，就怎么才能够保持这个连接的关系呢？最重要的就是你自己的发心。就是你的那个目的是不是纯正？你是真的在为对方着想，真的在为我们的关系着想，真的在为这件事情能够共赢的达成合作着想。还是你心中其实就是想早点摆脱他。

孩子是非常敏感的，这个竞争对手也是非常敏感的，同事更是非常敏感的。这种连接的感觉丢失的时候是一瞬间的事。这个我没法讲清楚。因为只能感觉，我自己感觉到过，就是跟别人谈话，谈着谈着突然觉得“完了，没谈好，断线了。”就是对方草草的收场，说“行吧，那今天咱就这样，就先撤吧。”就完了，不谈。因为觉得你已经跟我分开了。所以我们自始至终要去寻找连接，去维护对方的安全感，让对方觉得你跟他的目的是一致的。

今天早上有人说，她的孩子才一岁，就已经开始不喜欢他了，是吧？只要她一回家，她的孩子就说“不！不不！”“干嘛？”“不干。”什么都说“不”。那这你要学会在每一个“不”字后面听到“是”。

这是什么意思？你说，“来。宝贝，咱们一块看电影好不好？”孩子说“不”。请问你们听到了什么“是”？ 当你说咱们一块看电影好不好？他说“不”。这时候你听到了什么“是”？

“嗯。所以你还想再看一会书，是不是？”

“是。”因为他正在看书，他正在看书，你让他跟他看电影，他说“我不”。

当你看到这个“不”的时候，你要想到背后一定有一个“是”。

任何一个“不”背后一定有一个“是”。说“我希望你能够调到市场部去工作一段时间。”

“我不想去。”背后有没有“是”，对吧？背后的“是”很有可能是“我还希望把手头的工作做好。”“我觉得我在这件事情还没有得到足够的成长。”对吧？这就是“是”。

所以你要能够从每一个“不”里边听到背后的“是”，并且去肯定他，理解到他的这个需求。

他说“不，我不去看电影。”

“那你还想再看一会书，是不是？”

他说“是”。

“那好，那么你什么时候想一块来看电影？”

“我今天不想看。”对吗？

注意你的需求，“但是爸爸想跟你一块看个电影，有没有什么时间可以？”

“改天吧。”

“改天是哪天？咱们今天定一个时间，好不好？”对吧？那你既关注自己的需求，也关注对方的需求。那前提是能够达成合作，能够达成一致的核心，是在于你尊重了他，你尊重了他的需求，而不是忽略到他的需求，说“别看啦，走，赶紧看电影，跟我走。”我们没有必要让别人全都按照我们的节奏去生活。

而且这个人不愿意去市场部，也很有可能有他的想法，搞不好更好。当你能够认识到这一点，或者当你发现他这个“是”以后肯定了他，他的这个情绪压力得到了释放以后，他甚至也会讲说，“那我也可以去市场部试试看。”所有的谈判都不是一竿子戳到底的，都不是你一提出要求就直接达成的，一定是在这个过程当中不断的去探索对方的需求和自己的需求，所以从每一个“不”字后面听到“是”。

在我们看到这一P的时候，我们发现说在每一个“不”字后面听到“是”，其实你会发现我们在《掌控谈话》

那本书里面也提到过这个概念。就是我们过去在跟别人谈话的时候，总是希望让对方不断地说“是”，所以我们学会了一些很奇怪的沟通方法，比如说7yes销售法，就说什么都希望对方说“是”、“对”、“好”，洗脑。但你会发现当你真的引导对方说了很多个“是”以后，对方的内心其实慢慢的开始越来越害怕了，他答应了，说“好，没问题。”回去冷静的想了一下，发现不对，被催眠了，“我当时并不是这样想的。”对吗？所以真正能够令到我们大家的讨论产生结果，最后可以达成一个一致行动的东西，反而是“不”。

就是当你能够找到机会让对方说“不，那当然不行。”“那么你想怎么做？那么你的计划是什么？”这时候你会让对方产生控制感。好的谈判谈完之后会让对方产生控制感，他会觉得“是我在推动这件事，你看我说了那么多次‘不’。”当他说了很多次“不”以后，他最后所做出的那个承诺才有可能是他真的可以去做的东西。

就是我们很多人在工作当中经常希望自己的提议，不要受到太多的挑战，最后就在会议上通过。有吧？尤其是当过领导的人就会有这样的想法，对吧？“让那几个挑刺的人别来，别来。趁他们不在，搞几个人常委一举手，行，通过了。”你看，结果你发现这样通过的事情干起来效率特别低，遇到非常多的挫折，很多人给你捣乱，对吧？原因是他在讨论的过程当中就没有遭遇过挑战，讨论的过程当中就没有引起过别人的重视。那些听说这事通过了人都一脸的懵，说“怎么？什么时候通过的？都不知道。”所以最有效的能够让我们讨论最后落到实处的，反而是在会议上的争论。我们在会议上把它争论开了，讲明白了，双方不同的意见全都陈述了，而且通过你们的争论吸引了全公司人的关注，大家非常重视这件事，最后这件事得到了一个结果，这才有机会能够达成一致。

要了解这个原理，大家可以听一本书叫做《认同》
。《认同》这本书的核心就讲这个。所以在生活中我们不需要太怕“不”这个字，当对方说出不的时候，很有可能是我们进一步深入去了解的机会。这就是你的发现型的心态。对吧？当你能够找到这些挑战点的时候，可能这个问题才能够得到更深入的探讨和解决。

那么在他背后找到“是”，找到对方真正的那个需求是什么？然后这一句提醒大家的，“有时候对方并不是错，只是跟你想的不同。”这个我特别有感触。这就是为什么我在公司里边经常说话不算数的原因。就是我跟我们公司人一定要说清楚，我说“我说的真的未必对”。因为我想这个问题都是突然想的，我每天要读那么多的书，干那么多的事，然后突然之间脑子里边想到一个事，我给他们出个主意，人家是长期干这个工作的。所以人家这些员工，这些总监，这些副总裁，他们可能对这个事的熟悉程度比我高很多。所以这句话很重要，“有时候对方并不是错，只是跟你想的不同”。而我们在生活中就经常会觉得跟我想的不同就是错，这是不对，你非得把它扳过来，对吧？因为我们表达的渠道、方式、达成需求的策略不一样，就形成了大量的矛盾。实际上在需求层面可能没有太多的矛盾，在需求层面都是愉快、开心、平安、安全感、归属感这些东西，是人类共通的东西。到这部分我们就把三个秘籍学完了。

本期课程听完了，营造安全的沟通氛围，有四种方法，分别是塑造共同目的、对比说明、标注对方情感、道歉或拔刺。在沟通过程中，我们要自始至终寻找与对方的联结，共同维护安全氛围，途径就是关注双方需求，并端正自己的发心。
到这里，第三模块关于沟通情商的内容结束了。下期课程，樊登老师进入第四模块的课程，带你学习沟通技能。下期再见。