【运营技巧十七】如何提升店铺服务体验？

你好，欢迎收听淘宝运营速成指南，我是贾真。（加客服微信：zhm1633，备注：喜马拉雅，领取电商干货资料）

我们可能听到过一些“故事”，比如这样的新闻，刘强东假装是新员工，到基层去体验流程；或者某个大老板，亲力亲为，到一线去体验自己的服务，然后发现不好的地方，勃然大怒，推进公司在某个地方的改革。

在我看来，这都是扯淡，事件营销而已。

就算是这样有效，这种策略老板可能做一次，做两次，不能持续的做下去，而服务体验的提升并不是一蹴而就，是个长期慢慢提升的过程。

有句话说，企业决策要让能听到“枪炮声”的人来制定，所以，我们思考下，在电商公司里，最知道目前那里有问题的岗位或者员工是谁？

没错，是客服，准确的说，是售后客服。

所以在我的淘宝店铺里，基本服务体验的提升，是靠售后客服不断持续完成的。

可能接下来，我们的军规课程当中会慢慢的带入淘宝店铺员工管理的模块，在这一块里，我的思路是：100人以下的小公司，员工管理主要靠绩效；100人以上的公司，主要靠企业文化和价值观。

也就说，员工管理的核心不是你去培训她或者看着她做，而是要想办法能调动起她的主观能动性，让她打心里想把这个事情做好。

我认为，10个人以下的小型淘宝店铺，老板可能可以靠情感管理，但是人再多一点的公司，调动员工主观能动性的核心，最有效的是“钱”：制定合理的岗位绩效考核，用钱引导她。

而判断你的岗位绩效是否合理，主要看绩效是否能引导员工的“欲望”和公司的目标保持一致。

举例说明，最早的时候，我们公司的售后客服考核方法，是处理多少售后，有多少奖金。执行了一段时间，发现问题很大，售后客服的要想拿到更多绩效奖金，就要处理更多售后。而公司不想有更多的售后问题，这和公司的目标背离。

所以，我们接下来做了绩效调整。公司其他岗位的工资是低工资+高绩效，绩效是加钱，售后客服的工资是高工资+“负”绩效，绩效设置是扣钱：一旦和售后客服沟通的顾客，把不好的信息展现在评价里，店长就会对每个负面评价扣10-50元不等。

这样调整绩效后，售后的工作态度立马产生很大改变，之前是能处理更多的售后，就能拿更多工资，所以售后主要工作是“搽屁股”，她们想拿更高工资，也乐意去处理些小问题；现在绩效调整后，为了工作轻松，就尽量避免售后的产生，有问题立刻追溯源头，避免再次发生。

这就实现了我们开始说的，让听见“枪炮声”的人去做服务体验的调整决策。

不过这样调整绩效不久，我们还发现一个问题。就算售后能发现问题，但是因为岗位的原因，她没有解决问题的权利。比如发现产品有某个缺陷，比如打包的胶带不严实，比如客服的过度承诺等等，她们能发现问题，但不能协调部分解决问题源头。

所以我们后来，基于这个点，让售后客服每天做“售后记录表”，记录下昨天所有售后问题，并且把调整建议给店长；售后每个周再做一个汇总的“售后反馈表”，然后店长就可以拿着这个表格，对接有问题的岗位或者供货商，及时的进行调整，提升客户体验。

这样改进后，整个公司的服务体验经过了一段时间的磨合，就越来越好了。

售后客服也乐意去做“售后记录表”，原因是如果店长能帮她们解决了问题，她们的工作就越来越轻松；店长或老板也不需要费尽心思的想办法去优化服务，每周只要看下“售后反馈表”，就能基本掌握一线的客户情况。

这就实现了，让员工的欲望和公司的目标保持一致。

好了，我们今天的店铺服务体验课程就到这里，给大家做个总结：

1.店铺服务体验的提升，没有绝招，不是一两次的“卧底”就能改善的，要长期持续。

2.要让能听到“枪炮声”的岗位，来做公司优化服务体验的决策，淘宝店这个岗位是售后。

3.绩效设置是否合理，判断标准看员工欲望和公司目标是否一致。

4.学会制作淘宝店铺的“售后记录表”和“售后反馈表”。

淘宝运营速成指南，我是贾真。

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