10.技能篇-06异议处理的五步曲

接下来带来技能篇的第六课——异议处理的五步曲，这个技能点在于异议处理。有些人会问“异议”是什么？异议特别浅显易懂的解释就是叫反对意见。在你的销售过程中，客户提出了反对意见，你应该怎么办？我们用稍微学术点的词叫做异议处理。这堂课非常考验销售的技能，当客户提出反对意见的时候，怎么办？你前面讲得都很好，服务的各方面讲得也很完美，但客户在听完你激情洋溢的讲解之后，出现了反对意见，这时候有人就慌了，不知道该怎么办了——我都讲得那么好，客户怎么没有按照剧本来发展，怎么就突然出现了反对意见？当客户提出反对意见，说你产品不好的时候，很多销售就开始着急地跟客户解释，用你的专业、用你的产品想去说服他。

还会有这样的场景出现：就是不管你怎么说，客户总会有新的异议出现，就跟打地鼠似的，你打完一个又冒出了一个新的，再打完一个又冒出一个新的，不断得打不断得冒，冒完之后，最后这通电话的“宿命”就是“客户考虑看看”。出现了很多很多异议，销售解决所有的异议之后，即便这样，客户也一定不会说“我的这些疑问你解决得很好，我买单”。

这些场景引出的就是今天课程的核心内容：如何有效的解决异议。有人会说客户的反对意见很可怕，客户会出现各种各样的状况，比如，觉得价格贵的，觉得你的东西不好的等等。但我觉得销售一定要“每个成交都会经过异议解决这条路”的认知。今天客户没有异议，他不是一个好的客户，为什么不是一个好的客户？是因为对你的产品不感兴趣，所以才不会提出反对意见——我对你既然都不感兴趣，为什么要去提反对意见？

提了反对意见至少有50%的概率说明客户对你感兴趣，他对你的产品或服务有不同的观点，至少提出异议的客户有50%的概率是一个好的客户。我们经常会说“有异议的客户是好客户”，如果那些客户听完你的产品，他觉得很好，这样的客户往往不太会来掏钱。

希望大家能够记住第一个观点，每个成交的必经之路都会经异议。对于所有的销售都一样，异议是一个十字路口，什么叫十字路口？就是所有人都在跑步，前面基本上都是按照开场白、话天地、入主题的路径在跑，没有太大区别。但是到了异议这个地方它会成为一个十字路口，接下来解决异议的能力不一样，就会带来不同的分叉的路口，去往不同的路径。在我看来，异议的十字路口，第一条会通往成交，你解决得好客户就为你买单了；第二条会通往辩论赛——客户不断抛出异议，你就会去用你的激情去说服他，客户又会冒出新的异议，你又会去解释，你们俩就会进入到一场辩论赛的环节。大家想想辩论赛最后能成交吗？第三条会通往一个“虚假异议”的坑，就是客户可能给你抛了很多轮，都不是他的真实异议，都是他浅层的虚假的异议。如果你的销售技能不是特别强，就会不停地往虚假异议的坑里跳。

在销售的整个流程的中，异议是一个十字路口，前面你再优秀，如果这个地方你没有跑好，前面的工作都是白费了。

接下来教大家异议处理的五步曲，告诉大家怎么样用流程化的方式去处理异议，能够避免让你的异议处理成为一场辩论赛。

异议处理的五步曲。

第一步是倾听，认真去听取客户的异议。当你仔细去听的时候，会发现你所理解的客户的异议也许并不是客户真实表达的异议。在电话销售过程中，销售人员非常容易发生的事情就是抢话，或者说用惯性思维去评判客户想表达的观点——你（客户）不就是担心这个点（问题）吗？然后就开始各种解释了。所以，能够听得懂客户想表达的意思，这非常重要。

第二步是认同，对客户表示理解和认同。有些人会觉得客户提出这么多异议，还有一些多么不可思议，多么荒唐的观点，怎么认同？但其实你和客户都一样，当你提出观点的时候，你并不希望直接被否定、被反驳。当你提出你的观点时，对方直接说say no，直接反驳你的观点，大家觉得这样的感受好吗？所以，在这个过程中能够为后面抛方案来做铺垫的就是你的认同。当你表示理解和认同之后，客户会放下他的戒备心，会觉得原来对方也是替我思考，原来对方也能理解我的意思。

第三步是澄清，澄清客户的问题和需求。澄清能做得好，你就不会担心客户不断出现异议，你甚至可以去问客户，“您除了担心这个还有其他的吗？您最担心的是什么？”这就是澄清需要去做的事情，当你把客户的问题澄清以后，我们才会进入到第四步，才开始真正去解决客户的异议。

第四步是陈述和提供解决方案。针对客户的问题提高双方都能接受和满意的方案，达成共识。解决异议不是为了纯粹解决异议而解决异议，而是要进入到第五步。

第五步是鼓励客户采取积极的行动。

很多销售在做异议处理时，只是在做第四步陈述，跟客户站到对立面之后，去提出你的反对意见。大家要知道，当客户提出反对意见之后，你又提出个反对意见，你俩绝对不会负负得正，你俩会不断地在提反对意见的过程中产生摩擦和不悦，而且到最后结局很有可能两败俱伤。所以当异议出现的时候，销售一定要冷静退回来，把你“出击”的心态收回来。第一步倾听，听取客户的异议，当你只有认真去倾听时候，你才能够听懂客户的意思。听完之后去认同，认同也是一种建立客户信任感的方式。当你去认同客户的时候，客户对于你的信任感一定比在于你直接反对他、否定他的时候来得更强。在当认同完了之后，一定去做澄清，澄清能够让客户自己的思路更聚焦。引导客户聚焦思路，能够使你在这个环节中找到他的真实异议和虚假异议。如果不去做澄清，你一定会解决一个、两个、三个等等很多异议，其实可以让客户一次性把他最担心的说明白。然后，一定要到澄清至核心异议时，再开始你的陈述，去解决客户的异议，到最后再对客户提出行动的要求。

这是整个客户出现异议的时候，销售异议处理的五步曲，这也是一个完整的流程。大家有没有发现，在我的分享中既有大的流程，大流程完了之后又会有小的流程，这就是电话销售最精髓的地方，它贯穿始终的都是流程。当你用流程处理事情的时候，会发现结果会更可控，有了流程再去填充话术，能够有机会去成为一个Top Sales。

讲完理论的知识之后，再跟大家分享一个来自诚信通异议处理的案例。我觉得人类进步是因为想偷懒和会总结规律，作为销售更是需要去总结规律才能进步。我们在诚信通做销售管理时，会不断地把得到一些技能、知识点形成公式，能够让新来的小伙伴更加快速的理解。甚至，在我的业务、产品形态发生巨大变化的时候，我的流程依然在，万变不离其宗，能够用这样的方式更快速地把新产品、新知识装进来。

在北方，大家都能看到每年树叶都会掉光，但是枝干依然都在，第二年会长出新的叶子来。销售也是这么一个过程：你的流程是树干，你可以填充不同的内容，让你在任何行业和任何产品都能融会贯通，关键在于你能不能总结出这样的“树干”流程。现在的异议处理公式，其实就是流程衍生出来的，可以把很多话术套进来，虽然产品不一样了，行业不一样，客户不一样了，但这些东西都是通的。

如果你只拿了一份话术，怎么应对变化的市场、变化的客户和变化的产品。这也是为什么我个人经历不同的行业到不同的产品，再到不同的团队，依然能够去拿到结果的核心的点，核心点就在整个流程的部分。

异议处理的公式大家可以看一下，前面讲了倾听、认同、澄清、陈述和要求。现在我举诚信通的案例，大家可以看你的产品放进来是不是也很合适。第一步倾听用的是什么话语？“是的，还有吗？”“您说的挺对的，您说的挺好的”，这就是倾听。去鼓励客户把他的想法都说出来，不要去否认客户。第二步认同的时候，应该说什么样的话术？一句话就可以了——“您看，站在您的角度，我非常理解您刚才为什么这么说”，这是非常简单的一句话，就是认同。第三步澄清是“我能不能这样理解，您担心的就是这个对吗？其他的还有吗？”去问客户，在澄清的过程中，一定是把异议聚焦到核心异议的一个环节。第四步陈述的过程中，“针对您刚才的问题，我们是这样来帮您解决的”开始抛出你的方案、你的服务，又回归到你的服务。第五步最后提出要求的时候，就是问客户，“您看咱就合作一年试试看，您看可以吗？”。

这样一个处理异议的公式分享给大家，大家可以把自己的产品套进去，看是不是也是通用的，也在实战中去尝试一下，不要直接上来就开始进入到陈述的环节，直接去帮助客户提出疑问——“好，我们是这样帮你解决的”。而是要通过上面的流程先去倾听、认同，跟客户去建立完信任感之后，把异议聚焦到核心的异议，解决完之后再跟客户提出要求，开始尝试合作。这是在整个异议处理的板块想带给大家的分享，有方法、有案例，希望大家能够用这些的案例和公式，套用自己的产品，进行融会贯通。

在这堂课，鬼爷想带给大家的几个观点：

第一个观点，分清楚真实异议和虚假异议。这个在澄清环节非常重要的，教大家两个小的方法：

一 如果在电话开场就出现了异议，那都是诱惑，都是虚假的异议，不要跳进去。什么意思？当你跟客户建立完信任感，刚讲完你的东西之后，还没有来得及挖需求和介绍服务的时候，客户就问你们这东西多少钱，然后说你们这东西有点贵，这些都是诱惑，不要跳进去，按照你自己的流程来。

二 所有的真实异议都可以用产品和服务去解决。举个例子，客户问“你们诚信通多少钱，我们好像原来有朋友做过，你们这东西有点贵，效果不太好”，当遇到这种情况的时候，我们都会跟客户去讲“您看诚信通今天多少钱不重要，您自己因为没有用过诚信通对吧？只是听朋友说了，我先跟您讲完诚信通能够到底能帮您做什么，您自己再来判定一下贵还是不贵，好吧？”或者说客户有异议认为这个没有效果，“您这个问题是个好问题，其实您现在的顾虑都很正常，也是我们所有的产品都能解决的，您现在所有的疑问都在我们的产品里面。我先把我们的产品给您介绍完之后，您看一看能不能解决您的疑虑，如果没有解决的话，一会我再单独跟您说这个问题”，其实当你把所有的产品抛完之后，会发现很多异议自然而然就解决了。

所以，在开场的时候出现了虚假异议，一不要跳进去，要继续拉回到你的主线，去介绍你的产品，去正常地挖需求、介绍服务，没有真正介绍过你的产品和服务，不要去解决异议，在这个时候即便解决也没有没有太多的意义。有人说这个时候不去解决的话，客户就要挂电话了——这只是你自己的心理暗示，并不代表客户真实的状况。当然，如果客户真正有意向，你可以去平和地告诉客户，他现在的异议是正常的，而且你会在后面去帮他解决，先听完你的产品介绍，自然而然有答案。真正好的客户、有意愿的客户，会认真去听你讲完的。

第二个观点，要按照异议处理五步曲的流程去做，不要把异议处理变成一场辩论赛。真正从头开始，五步曲一步一步下来，从倾听到认同，再到澄清，再到陈述，再到要求，如果这通电话变成了一场辩论赛，即便你赢了跟客户的辩论赛之后，你一定会输掉这笔订单。客户会说，“对，你说的都对”，但是拜拜，他不会跟你签单的。