7.技能篇-03-你的开场白打动客户了吗

今天带来技能篇的第三课，你的开场白打动客户了吗？它涉及的技能点是在整个电话流程中反复被提到的开场白。

上一节课跟大家分享了第一通电话“开始意味着结局”的观点，第一通电话是整个销售战役中的排头兵，那排头兵里面的第一仗又是什么？——就是我们的开场白。

不知道大家有没有遇到过这样的场景，刚张嘴就被挂电话了，说完自我介绍，客户就说“不需要”。也会有很多的“销售小白”，因为担心被挂电话，所以噼里啪啦一口气说完所有想说的，都没有听到过电话那头的客户有任何回应，但依然被挂电话。这在整个电销过程中是非常容易遇到的场景。

我们应该怎么样来解决这个事情？在解决之前，想问大家一个问题：电话线那头的客户，在接通你电话的第一感觉是什么？大家可以去想想，换位思考一下。今天如果你是客户，接到了你自己的这通电话时，感觉是什么？因为我自己做电销出身，经常接到电销人员的电话。从内心来讲，我会有一种情结，我不会那么轻易地去拒绝掉人家，想想曾经自己被拒绝的那些经历，对吧？但会有很多的电话让你觉得你没有办法和他产生共鸣或者互动，甚至连一声“不需要，谢谢你”都不愿意跟他讲。

我经常会接到这样的电话：不管你是男的女的开场就问你大哥大姐，我这里有个什么产品，你需要吗？还有一种跟电信诈骗犯有点像，一听就像一个骗子的感觉，唯唯诺诺，不知道他要说什么。接到这样的电话之后，我特别想去跟他说，“你需要重新梳理一下你的电话技能”这句话。

很多人都希望在我这能够学到很巧妙的技巧，能让客户不挂你的电话，但我会告诉你没有这样一句话。开场白如果没有能去吸引客户，在我看来可能存在两个问题，要么客户不信任你，要么你表现的太不专业了，我觉得只有这两个原因。当你能去呈现出你的专业，又能够让客户去信任你的时候，我相信任何一个客户都会跟聊下去。如果想学到能够不让客户去挂你电话的技能，你要做的事情就是训练自己开场的这句话，既体现你的专业，又能够让客户信任你，不要把你当骗子。

在整个电话沟通过程中最重要的就是开场的30秒——在客户接听你电话的前30秒，决定了会不会继续听你说下去。对此，我想分享三个要素：

第一个要素是找人确认一下对方是不是这个人。在手机年代，你找的这个人基本上是对方，如果是打固定电话，不管青红皂白，上来就大哥、大姐的话，被挂掉的概率是99.99%，基本上没有人会听你说下去。所以，第一个要找人，包括自报家门，你找的是谁，你自己又是谁，可以非常明确清晰的去告诉客户。我后面加了一句“可以包装的身份”是什么？比如说你公司做的是某个互联网巨头的产品，你需要用一句话去既体现出你是谁，又体现出你做的这家公司有一定的背景，能让客户愿意继续听你说下去，这是开场白的第一个要素。

第二个要素是表明来意，一句话说清楚你是来干啥的。有很多的电话打给我，讲了一大堆事儿之后，就不说他是来干啥的以及给我打电话的目的是什么。这种电话会非常让人懊恼，绕了一大圈。你先把你的来意说明白，再去阐述你后面的内容，在工作节奏这么快速的年代，这是对彼此的尊重。

第三个要素是建立信任。前面反复在说信任，那在30秒内如何才能迅速建立起信任呢？信任薄得像一张纸，它很容易破。我跟你都没有见过面，又不是朋友介绍的，怎么样能够去建立信任？其实信任既然像纸那么薄，虽然很容易破，但也很容易建立，那需要靠什么？——靠你的语速、你的语调、你的专业，这是通过电话在开场白里面能够去建立信任的方式。有些人语调特别快，像我现在语速还特别快，但我在做销售的时候，语速没有这么快，做了管理以后才调快了，因为每天节奏很快，做销售的时候大家一定要把语速放慢。我现在的语速就是负面案例，语速特别快语调特别高给人的感觉就是你特别着急、特别心虚。语调一定是跟客户的 语调相对匹配，这是最合适的。当这个客户声音特别着急的时候，你不能慢慢悠悠，否则客户就把你电话挂了；当客户的语调慢慢悠悠的，你就不能特别快了。一方面你有你自己的语调，同时又需要在一定程度上迎合客户的语调。

这是我想跟大家分享的开场白三要素，也决定了你的30秒能不能吸引住客户，能够让客户继续愿意听你说下去，还是采取非常简单粗暴方式直接挂掉你的电话。

分享两个目前很多销售都在做但是很没有意义的事情：第一个我取了个名字叫“自杀式的开场白”，什么叫自杀式的开场白？举个例子，今天打电话过来就说，大哥我这有个什么产品，你需不需要？我不知道问这样问题的小伙伴心里是什么样的，你希望通过这样10秒钟的依据判断性的问题去问客户之后，客户给你的答案是什么呢？还原下这个场景就是，我接到一个陌生的电话，他有个某某产品问我需不需要？我就直接说需要，然后彼此开始聊。这样的场景存在吗？这就跟你出了地铁站遇到一个男孩子或者女孩子，你问TA有对象吗？没有对象的话咱们结婚吧。你觉得可能吗？不存在这样的场景，既然这个不存在，你问的这句话就等于是废话，这就叫做自杀式的开场白。

有很多人会觉得自己是在用这么一句话去判断客户的意向——你这种判断是没有任何意义的，在你不了解客户，客户也不了解你的情况下，你为什么要去做这样的判断呢？大家可以去对照一下，有多少人在工作过程中就是用这样自杀式的开场白。我可以告诉你，这样的开场白，直接问客户需不需要是99.999%，后面无限个9，不太可能会有人告诉你“我需要，咱坐下来讲吧”。

第二个叫做骗子式的开场白。什么叫骗子式的开场白？现在社会节奏这么快，诈骗猖獗，很多时候太过于热情的电话会让人感觉到特别恐慌，我不知道你们有没有这样的感觉。要是我接了一个电话感觉对方跟我特别熟的，内心其实是抗拒的，这叫“热情的骗子”，就是你的热情给人的感觉就像个骗子。虽然你想去营造那种跟客户很熟的感觉，但是说白了你俩没有那么熟，你表现出这么熟，你会让客户感到害怕。还有一种是什么？没有底气的骗子。在与客户正常沟通的时候，你的语气特别低声下气，没有底气，你会给人这就是一个骗子的感觉，这是很多电话开场白里面会遇到的常用的两种方式，通俗得讲，是现在电话销售大家惯用的伎俩，希望大家做个总结，你现在关注的伎俩其实是无效的，没有意义的。

想跟大家去分享一个我自己经常在用的开场白案例。原来在诚信通的时候，怎么去吸引客户，很多人都会觉得阿里巴巴名气大，别人会听你说的，其实并不是。当年在阿里诚信通的时候，我经历过两个阶段，第一个阶段是我一直在去告诉别人阿里巴巴是什么。在我刚加入阿里的时候阿里名气还很小，我那时候给客户打电话，开场白说我是阿里巴巴谁谁谁的时候，经常会遇到的对方就回我一句，“我还40大盗呢”，直接把我电话挂了也有。也有人不会挂，但是对方就笑了，在那个时候阿里巴巴这名字好好笑，显得“特别不正经”。当然在这过程中，你要坚持用你的开场白去说、不断地去告诉客户。当然随着公司发展又会进入到第二个阶段，阿里巴巴名气大了之后很多客户又会怀疑，相信阿里巴巴是真的，但是我觉得你是个骗子，你不一定是阿里巴巴的。其实在不同的阶段，任何一家公司的开场白都会遇到很多的挑战，都会遇到很多客户的质疑。这个过程你只能不断地训练，让你的开场白变得更专业，才能够真正打动客户。

销售是一个概率性的事件，即使把你自己的开场白练习得很完美，也一定会有客户拒绝你，但不要因为那些拒绝了你的客户而去否认你自己的开场白。只要你能做到热情专业，让客户去值得信赖，这样的开场白就是有意义的。

分享两个开场白的方法，第一个是经常会用的，因为阿里巴巴是一个B2B的交易平台，能帮助诚信通会员找客户、找买家，所以我们就用这个点设计开场白。当时我们的开场白是这样：您好，我是阿里巴巴诚信通买家服务部的某某某，今天受买家的委托特意给您来个电话，请问您是某某某吗？就是通过这句话去跟客户去产生互动。第二个，在阿里巴巴进入到招商小二的环节时候，我们的开场白转换成：您好，我是阿里巴巴诚信通招商小二某某某，专门为阿里巴巴十周年庆来挑选推荐供应商，所以今天特意给您来个电话，请问您是某某某吗？就是这样一句简单的开场白，第一告诉别人你是谁，你今天是来干啥的，又确认了对方是谁。这是我晒出来的案例，大家也可以根据我的案例重新梳理一下自己的开场白。今天当你给客户打电话时，你怎么去一句话说清楚你是谁，你要找的是谁，你是哪家公司的，你来又是做什么的，能用一句话说得清楚。

在课程的最后鬼爷想跟大家分享三个观点，开场白它不是一个特别大的篇章，我的课程也是非常精炼和核心的观点提炼：第一对于开场白来讲，自信、大方、得体是你一定需要有的态度。自信、大方、得体，大家可以仔细去体会一下，你给自己打个分。第二平等才有成交。可能有很多小伙伴给客户打电话的时候会觉得自己低人一等，我就是一个推销的销售。对当你给对方推销的时候，会有一种莫名其妙的自卑感，或者莫名其妙地觉得自己低人一等。销售是一个平等的过程，是一个彼此满足——你的产品满足对方需求——的一个过程，当你自己有一种低声下气的感觉的时，这通电话还有可能成交吗？我觉得阿里巴巴这帮销售特别厉害的地方是在跟对方谈生意时，有一种彼此是平等的心态。阿里巴巴当时给我们的一个岗位名称叫客户经理，经常会跟客户说的一句话，你是经理，我也是经理，对吧？彼此都是经理来谈个生意，是两家公司之间的生意。甚至会特别有底气的跟客户说，我们关注的不是你做不做阿里巴巴，而是什么时候来做阿里巴巴，因为你做了阿里巴巴，你接下来生意才有无限的可能，今天打电话是来帮助你去打开网上生意的大门的，所以平等才有成交的可能。

第三要体现出你的职业和你的专业。

这就是开场白。