5.技能篇-01-正宗的电话销售流程

技能篇-01-正宗的电话销售流程

       今天想给大家带来的分享是阿里诚信通电话销售的实战的精髓，从电话销售怎么样让自己成为一个能销售额过百万的销售人员，这里面是有非常多的技巧，非常多的套路，非常多的方法，所以也希望通过接下来的课程能够去带给大家更多的关于实战方面的方法。今天这堂课是电话销售的必修课，希望大家能够在这过程中能够有所得。

打个最简单的比方，流程它就像一棵树的树根和枝干，话术它更多的就像叶子。比如说今天到了不同的行业，就像北方到了不同的季节，叶子它可以重新新长，它的树根和它的枝干，它一直都不会变化，每年在去迭代，更新的是他的话术，但它的流程不会变，所以这也是为什么说我能从B to B去跨到金融，再跨到互联网金融、再跨到教育。我的销售的套路是一样的，因为我的树干，我的树根没有变，在不同的行业、不同的领域，我换的都是叶子的部分。所以在电销想跟大家去说的第一个概念，电销一定是一个重流程轻话术的工作。如果你把这两个顺序弄反了，或者说在你的概念里面根本没有流程的，一定要去听我的课程。请你一定要去关注好流程在电话中的重要性，希望你从今天开始能够有不一样的观点，有不一样的改变。

第二个试听的环节需要做几步事情，第一个是提前四个小时确认是否准时上课，当然这个时间未必根据各个公司或者各个不同的情况时间会有差别，总体来说就是什么？在当你和客户预约好试听课的时间之后，在课程预约课正式开始之前，你需要跟客户再次去确认，跟家长再次确认他能否准时来上这个试听课。因为现在经常会有很多的突发性的状况，第二个要做设备的检测，你要确保在线的课程能够正常的，老师和孩子能够正常的去完成整个授课的环节。第三点明确家长是否旁听，因为在线教育它的用户和他的客户并不是同一个人，用户是孩子，而掏钱的是家长，所以如果你光让用户满意了，客户不满意也没有用，当然如果客户满意，用户不满意也没有用。所以在这过程中最理想的状态是什么？孩子和家长一起来上试听课，你后面才有更多的签单的可能。第四点是什么？全程监课，因为今天作为课程顾问来讲，你只有对于孩子在上课中的表现充分的了解，足够的了解你后面才有去关单的可能。第五步就是跟进试听课后老师的反馈，因为老师的反馈就是你在关单环节中去开场的跟客户最好的话题，因为客户永远最关心的不是你卖什么产品，而是说在于他孩子的表现，你能帮他孩子解决什么样的问题。

第三个观点，三流的销售和一流的销售核心差别就在于流程。有可能三流的销售的话术比一流的销售说的更好，但是决定能否签单的一定是你的电话流程，一定是你的出场顺序的问题，这是在整个电话流程这个板块想跟大家分享的，谢谢大家。

第四个就是抛促销，去让家长能够知道现在来合作的好处点是什么，最后一个流程是替单。替单的意思就是当前面销售没有搞定这个客户的时候，让他的主管或者让他同事换个身份去重新再联系，在这个模块我没有其他太多要去分享的，核心想要去分享的就是替单，他就等于换角色的重新去开发一次客户。所以说前面走过的流程不能省，需要都重新来一遍去跟客户重新去建立信任感，包括去了解家长的需求，孩子的需求，重新去用你的课程服务去满足孩子的需求，需要重新来一遍。所以这是整个在线教育的整个电话流程，当然不一样的行业还能举出很多很多的案例。总体来说流程是不变的，只是不同的流程，它在不同的行业、不同的时间、面对不同的客户群体，它会有不一样的表现形式。到最后销售的本质都是找到目标客户去挖掘他的需求，然后最终去满足他的需求，这么一个过程才是一个完整的销售过程。

第一通它起到的作用是什么？是去做开发，就是你从一个新客户刚刚认识开始去做完完整的开发流程，具体怎么开发后续的课程里面会跟大家慢慢来分享第二通电话它起到的作用是什么？去做二次跟进、去解决异议，因为基本上你通过第一通电话开发就能够去close的客户，能够直接去收钱、签单的客户，这是很少的。大部分的客户都需要经过二次、三次、四次、不停的跟进才有可能去签单，所以不管二次、三次、四次跟进，这些电话都叫第二通电话。还有第三通电话是他起到作用是缔结，或者在很多行业叫关单，最后你要去收单这么一个环节，所以这是广义的三通电话。当然需要提醒大家注意的就是，第一通电话它并不等于第一次电话，很有可能你的第一通电话需要N次电话组成才可以完成，核心并不是以电话次数来作为判断的，核心是以你有没有去完成一个完整的电话开发流程，以此作为第一通电话的判断。

接下来会跟大家分享一下常见的电话销售的全流程，它应该是长什么样的。这个不一定说是非得照搬照抄按照这样的模式，而是说跟大家简单分享一下，我们比较常态的时候，它整个电话流程从一个客户刚刚和你接触开始到最后签单，它中间会经历哪些过程。第一个叫开场白，开场白的意思就是开场了，彼此都要登台了，你要登台，客户要登台了。第二个部分叫话天地，是你和客户已经双方登场之后需要彼此去寒暄下，彼此需要做个了解，你做什么的他是做什么的，他的背景是怎么样的，彼此有了解的过程在话天地的部分。第三部分是入主题，唠完磕了彼此背景也了解完了之后，接下来要进入到我们来干啥的，你想售卖你的产品给他，你的产品是什么，能够去帮他解决什么问题，能够去满足他什么需求。介绍完你的产品之

后，我们会进入到试缔结的环节，可能在很多地方也会叫试水温，就是去尝试、去做意向的判断。判断的目的不是为了签单，而是说为了让你和客户能够去知道你刚才前面所讲的内容，他感不感兴趣，他对此愿不愿意去考虑跟你进一步的去洽谈，所以这里会有个试缔结的环节。

接下来再跟大家分享一个在线教育的一个案例，在线教育是这几年非常新兴的用电话销售作为销售场景的一个行业。而且应该来说不管说从人均的产能也好，还是说从整个业绩体量也好，都是非常惊人的，业内也有非常多做的非常棒的公司做在线教育这个行业，它的流程跟我们传统的B to B又不一样，为什么？因为第一它的用户群体是to C的。第二个不一样的点是什么？现在国内大部分在线教育公司，他采取的方式就是先体验再来去销售这么一个环节，所以我们在这过程中销售的流程会略微有一些变化。我大概整理了一下，第一步核心的第一个电话流程是什么？去做邀约，就是你要让客户能够来免费试听，所以第一步做的不是销售的动作，而是做的是邀约的动作。那邀约完了之后，第二步做的是试听，第三个部分是做的是关单，就是我们所谓的正式的销售的环节。第四个部分是做替单，在每个环节中它又有它的小流程，或者说每个环节中又有他在这个模块它需要去传递的核心价值，又会形成它的小的流程。

可以跟大家简单分享一下，邀约的时候要做什么？第一个一定是试听课的价值，大家说免费送东西难道都送不出去吗？当然，免费的东西才是最贵的。你别以为免费送都有那么好送，试听课的价值一定需要去传递清楚，所以这是第一个在邀约的过程中需要去传递的。第二个需要去了解的是什么？在邀约的环节要非常明确这个孩子现在他薄弱以及需要去提升的学科，明确家长和孩子现在想要去解决的学习的痛点。第三个是完成整个开发沟通，并且去完成整个孩子学习背景的沟通，就

现在孩子所有的这些学习的情况的沟通。第四个明确上试听课的时间，并完成试听课的预约。现在孩子他的时间都非常的宝贵，不管是在晚上还是周末，排得非常慢，所以在这个时间能够去非常明确清晰的去预约好上试听课的时间，这是在邀约的环节中非常重要的。大家别小看了邀约，邀约率行业里面现在各大公司包括各个销售层次不齐邀约倒是听得出席率非常大，现在目前业内做得好的公司和做的差的公司至少能差别在五倍以上，同样在送试听课为什么会有这么大的差别，这也是销售能力的差别。

流程的第二个作用是什么？今天电话里面你的目的是什么？你的目的是为了能够去签单。客户的目的是什么？客户的目的一定不是为了给你掏钱，对吗？所以你作为销售，你需要去保持对电话的主导性，你需要去保持对电话的主动权。所以在这过程中，如果你遇到一个客户，他不太会说话，你需要去发问需要通过你的流程去引导客户按照你的流程来走，如果这个客户是一个特别能喷的客户，特别能说的客户，洋洋洒洒他能说的比你还多的客户，你要怎么办？你要用流程能够去把客户跑偏了的主题能够去把它拉回来，所以保持你的电话目的性，能够时刻去纠偏，不要被客户牵着鼻子走，这是第二个目的。第三个目的它是一个自检的工具。电话销售时间非常有限，我们一般常规去跟客户沟通的时间，比较有效的时间是3到5分钟，如果超过特别长的时间，有很多人说我电话一打就半个小时、一个小时，时间长的电话一般来说都是没有目的性电话。当你遇到一个能聊的客户就能聊得很久，当遇不到能聊的客户，你的电话就没有太多的电话时长了。所以自检的工具它是能够去杜绝你自己说废话的时间，大家想想你跟客户去沟通这3到5分钟的时间，这么宝贵的时间，如果你今天说的都是废话，你还有可能成交吗？所以流程的重要性就在于能够让你在有限的时间里去跟客户做最有效的沟通。所以这是想跟大

家去分享的流程的重要性，我们站在电话销售的整个流程来讲，跟大家可以分享一下，从广义的角度它优三通电话，第一通、第二通、第三通。

那试缔结完了之后，我们接下来会进入到去开始跟客户去布置作业了。因为接下来挂完电话，如果你不跟客户去布置作业，很有可能客户就会忘记你是谁了。为了下一次跟客户去打电话做铺垫，你需要给客户预留个作业，并且预约下次电话的时间。预约完了之后，那就到了二次跟进了，下一次又开始打电话了。二次跟进完，你需要做的事情是跟客户去解决它的异议。解决异议完了之后，你需要抛促销，抛完促销就会正式进入到我们的缔结和关单。当然在不同的阶段，不同的场景，这些流程会有一些微小的变化，但整体来说，真正的电话销售流程都是一步一步这样子往前走的，后面的课程里面也会把具体的每个模块的内容会跟大家拆开来来讲，每个模块它又有它自己的小的流程，也会有它小的模块需要的技能和技巧。在我看来销售它其实就是一件在对的时间找对的人说对的话，这也是贯穿了我们整个电话销售技能的整个过程，就是你怎么样去判定这个时间是对的？怎么样去确定这个人是对的，他是真正能够去决定付费的Key Person。怎么样的话是对的话？只满足用户需求的话才是对的话。所以在整个电话销售的过程中，所有的技能、所有的方法都是围绕这三点来讲的。

说到这里，其实所有人可以自己回去翻一翻你的话术，是不是已经有角，已经有破损了，这是很多的电销人员。但是我们其实也发现，真的捏破了话术的电销人员，业绩真的往往不理想，什么原因导致的呢？因为你的业绩它一定不等于你的话术，为什么很多人说大家不都是这么做吗？其实大家换个角度来想，今天你的话术是死的，但是你电话那头遇到的客户，他是随时在变的。你可能上一通电话和下一通电话遇到的客户完全不一样，今天遇到的和昨天遇到的也会完全不一样。你觉得

在这样千变万化的客户面前，你用的同样一份话术，你觉得你能搞定多少人？所以想告诉大家一个观点，你的业绩一定不等于话术。当然这也是市面上很多人对电销的误解或者误区，觉得电销它就是一份话术，没有太多其他的精髓。所以今天在这里我需要告诉大家一个不一样的观点，话术重要吗？重要，但是它不是最重要的，最重要的是什么？很多人都说话术很重要，话术它重要吗？真的很重要，但是话说它不是最重要的，最重要的是什么？是流程。话术它解决的是什么？好的部分，就是你应该怎么说，但是你有想过吗？你为什么要这么说？你在开场的时候为什么要说这句话？你在第二句为什么又是这句话，你知道吗？其实你并不知道，所以这就是流程的重要性。

所以到了第三步是关单的环节，关大环节核心有四个小流程，第一步找准KP，KP是什么意思？Key Person就是谁是决策者？有人说爸爸妈妈当然是决策者，当然不是。像现在爸爸妈妈基本上是一个人在决定孩子的教育，如果说今天是爸爸在决定孩子的教育，你去找了妈妈没有用，如果是妈妈在决定孩子的教育，你去找了爸爸也没有用，所以你要去找到那个能够决定孩子教育的人，往往就是由他来决定付费这件事儿。第二个步骤是要做什么？去戳痛点。根据你前面在邀约课程中掌握到的孩子学习的痛点，并且在这个时候要去戳这个痛点，怎么戳？试听课!利用试听课能否去解决家长和孩子在学习中的痛点？如果这个解决完了之后，我们到第三步是什么？抛方案。合理的抛方案能够去满足客户的期望，现在在线教育公司课时包时间完全不一样，有从20开始的到40到60、80的，甚至有360课时的，到底怎么样去适合家长？我觉得在于客户的期望。期望包含两部分，一个是他希望通过多长时间能去改变孩子的学习的状况，同时还有个非常重要的期望是什么？家庭的付费能力。如果说今天的家庭他一个月的月收入是2万块钱，你看他

推荐了课程的产品的价值可能是四五万，如果超出了他的能够去承担的预期，这是一件谁都不会去借钱做的事情。如果说这个家庭是一个非常高收入的一个家庭，你去给他包的方案是5000块钱10000块钱，你觉得合理吗？客户会觉得说真的今天一个5000块钱的方案能够去帮他孩子去解决这样学习中的痛点吗？所以抛方案一定是最合理、最好。

所以这是我今天想跟大家去分享的整个关于流程环节中的内容，想让大家知道的就是流程它比话术更重要。所以在这堂课的结束鬼爷想分享三个观点给大家，第一个就是你的流程如果不对，你的话术讲得再好、再精炼、再美妙、再打动人，你都很难去签单。第二个观点，销售如果想签单，它其实是一个先要去努力理解客户的过程，同时理解完客户之后做什么，你需要努力的去让客户能够理解你，所以有清晰的流程才能够去帮助彼此在电话中能够更好的去相互理解，这句话有点拗口，但希望大家能够去仔细认真的去理解。销售想签单一定是一个先努力的去理解客户，然后努力的让客户去理解你这么一个过程，所以清晰的流程是能够去确保让你们能够更好、更快速的、能够在电话线的两头能够去更好的彼此理解的这么一个方式。

我的分享主要分为四个板块，第一是技能的篇章，第二个是客户管理的篇章，第三个是心态的篇章，第四个是我的结束语部分。技能篇的第一课，想带给大家分享的是正宗的电话销售流程，技能点是在电话销售的全流程上。在课程开始之前，想问大家几个问题，不知道大家有没有这样的共鸣，刚入行的时候，我相信有很多小伙伴都是刚加入到电销或者说刚入行的时候，你的前辈传授给你的最强绝招，是不是就是让你背话术？这是我在很多公司看到的场景，就是一个新人来之后，他手上先拿到的是一份话术，感觉就像话术里面就有业绩一样，当你没有业绩的时候，

你唯一能求助的是不是只有话术？因为你的主管，你的老板他给不了你方案，因为等到你去成为一个销售的时候，只要你过了试用期，你的老板、你的主管他都会问你要结果要业绩，在这个时候你没有业绩的时候怎么办？你唯一能求助的是不是只有你的话术？在我看来，每个业绩不理想的电销人员都有一份捏破了的话术。因为你的前辈告诉你的是话术就等于你的业绩，你为什么死死地拽着你的那份话术，是因为你认为你的业绩都会来自于它，都会源自于它，所以你会死死地捏着它。

我所有的课程的内容，重点一定会在于告诉大家流程应该怎么做，而不是告诉你应该怎么去写这样的话术。流程它重要吗？流程非常重要，这将是流程的重要性将会贯穿到我培训所有的内容部分里面。不管是说后面技能的培训，还是说后面有录音分析的部分，教你的工具和方法，他都会跟我们整个电话流程息息相关，所以流程的重要性可以跟大家简单做个分享。第一个流程它其实是你在电话中正确往前推进的作业顺序，是能够去指引你的销售进程，能够持续往前去推进的。第一步做完了，应该第二步跟上了，第二步做完了应该第三步跟上了。不应该是说你做完第一步就跳到了第四步，第四步做完之后又跳到了第二步，如果是这样子，其实客户会非常非常的凌乱，你也会非常的凌乱，所以这是第一个作用。

在这里我会为了能够让大家更加明确清晰的去了解电话流程的概念，我会跟大家来分享两个案例，一个是阿里巴巴诚信通当年销售的案例。阿里巴巴诚信通电话销售从2002年开始建立，在2016年当年的营业额已经突破100亿，非常nb的一个数字，通过电话销售能够打出来，那怎么去打？这是我们在早些年就总结出来的电话销售的流程。在最早的时候阿里其实注重的就是流程，每一个新来的销售你都需要知道电话该怎么打，每个流程应该怎么走，而不是说今天给你一份话术，

阿里所有销售的话术都不是公司给的，都是自己写的，公司交给你的是树干，树叶你自己来填充。所以这张图大家可能现在看有点丑，但这是十几年前图，为了保持原汁原味，我没有做任何的改动，把它放上来了。大家可以看一下，左边的内容是解决了为什么买诚信通，从开场白到话天地，到挖需求，到抛卖点，到解决异议，到缔结，这是解决为什么买诚信通。右边在解决的是为什么现在来买诚信通的问题，通过我们的抛促销去塑造紧迫感，能让客户现在来购买，在这个地方它又会有怎样的流程特点？从促销的切入点，再到塑造价值，再到测体温，到利用紧迫感缔结，再到解决异议，最后成交，这是一个完整的诚信通销售环节。希望通过这样的案例，能够让更多的小伙伴对电话流程有更深的印象，所以如果你想做一个好的电话销售，先从整理你的流程开始，而不是从整理你的话术开始。