29【信息重复】怎样对付说车轱辘话的客户
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喜马拉雅的朋友,您好,我是老虎老师宋晓阳。欢迎来到《如何成为职场表达高手》。

倾听的目的有两个,一个是获取信息,另外一个是作出判断。老虎老师的听辨类训练主要是围绕“获取信息”而设立的,从不同的维度帮助你学会如何听,听什么。

有些人说话问题暴露的比较明显,我们一听就明白,他是个说话说不清楚的主。可是这个人你还不能甩了他,因为这个人很有可能就是你的客户。相信大家对于各类奇葩客户可以总结出一大箩筐的问题。你最怕的客户之一,一定有一个车轱辘话来回说的人。

面对一个反反复复强调自己诉求,用重复信息占用你工作时间的客户,哪一个在职场上工作的人都会崩溃的,都想躲起来。本来三分钟能沟通交流完的事儿,他一张嘴就奔着30分钟去了。你既不好意思说他啰嗦,也不可能多次打断他,毕竟客户是上帝。这么任性的上帝客户,我们需要智慧的技术来引导他不说车轱辘话。所以,老虎老师今天要教给你的是,如何跟喜欢车轱辘话来回说的客户进行沟通的问题,我们需要用的是导向型的听辨法。

第一步干嘛呢?抓住气口法。

这车轱辘话来回说的人,很容易深陷于自我表达的诉求中。跟人说起话来交流起来,会出现几个明显的特点。见到你的客户,如果他说话的时候开始出现接下来的这三个特点,你就需要用一些方法来引导对方了。

这些人说话的特点有什么呢?

一是说话速度快,也就是语速超过一般人。说话快的人想在最短的时间内,把自己知道的事儿,想跟对方说的,都说出来。他们只追求的是什么?一个字“多”。从来不考虑接收信息的人是否可以同步速度,能听明白他的话。

第二个特点是什么?别人插不上话。这样的人一说起话来完全沉浸在自我表达的快感中,虽然跟你是在交流,但是他眼中无人,说起话来就是一段单口相声。明明看着你想插进话来,他就是在声势上或者是在语速上盖过你,把你的话生生地给怼回去。

第三个特点是什么?情绪激动,越说越激动的人,生活中很常见。激动的诱因有什么?有时候来自于说话人自己本身。在老虎老师这门课的交流群里,有一位学员就给我提出过这样类似的问题,说话的时候说着说着就着急起来了。那么除了内部原因之外,还有就是来自于外部环境的刺激了。比如说,作为交流对象的你脸部表情是“不相信”——你说的这啥?这个人为了让你相信,一定会更卖力地跟你说话。 

出现以上三种特点中任何一种情况的话,你都可以使用“抓住气口法”来引导说话的人走回正轨。

那么什么是抓住气口法呢?一个人在说话的时候,无论是说话多么快,情绪多么激动,这个人一定都需要喘气的,机器人不喘气儿,咱人都得喘气,这是说话人无法逾越的生理需求。当他没有气接着说的时候,他必须得喘气,这时候就是你张嘴说话的气口,也就是你打断他说话的有利时机。

这是老虎老师教播音专业的学生如何做采访的时候使用的一种技巧。主持人采访的时候什么样人都会遇到,遇到说话墨迹语速快不让人插嘴的采访对象的时候,打破被采访对象封闭话轮的方法,就是抓住气口法。那么在这里老虎老师需要解释一下,封闭话轮是指一个人与他人说话交流的时候,从开头到结尾都是他自己一个人在说话,别人无法插话接话的情况。

抓住气口法可以帮助你建立一个以你自己为主的沟通方式,让你的角色从被动的听变成了主动的说。特别是对方说的口干舌燥,想喝水的时候,你的机会来了。这时候他把说话的接力棒主动的交给你了,你可以趁机的说:“您说了半天先喝口水,怪累的。我把您刚才说的话想了想,看看是不是大概这么几个意思。”话这么被你接过来的多么的自然,对方也不会觉得你是在抢话,而是很自然的人际交流时候的一个场景。事实上,你心里很清楚,你是利用了他喘气的时候,迫使他停下来听你说话的。

这车轱辘话来回说的人,很多时候是无意识的,他们总是担心对方听不明白,恨不得一件事情从360度每一刻度都跟你说一下。那么面对这样的沟通对象,你需要引导他,帮助他建立一个信息脉络,看似是他主动在说,事实上交流的进程却把握在你手里。

引导对方说话的第二步,打卡总结法。

打卡总结法。就是当对方说了一段时间后,大概3到5分钟左右,最长不要超过十分钟,在适当的时候打断对方说话,然后你把对方说的话当着对方的面进行梳理和总结,最关键的是必须得到对方的确认。这种按照时间间隔划分来打的卡,其实是时间卡。

那么还有一种情况就是内容打卡,按照信息快来打卡,这种方法使用起来更加方便。具体怎么做呢?老虎老师举个例子,带你做一次打卡总结的实操练习。 

案例是这样的,过完年,很多人想要装修房子了,装修设计师小A的客户李先生,年前跟他约好了,过了正月十五继续开工。客户李先生是一位特别细致的人,关于房屋设计出了好几套方案,最后确定了目前的方案。可是,事情远远还没有结束,李先生对于卫生间的设计还是不满意,目前卫生间已经装修了80%了,如果要改有点难!李先生花了一生积蓄买的房子,特别重视跟设计师小A的交流,每次都得两三个小时,使得小A这半天只能接待他一个人。 

面对这种情况,怎么做呢?老虎老师教你一个具体操作流程:

一共分为三个步骤,第一个步骤是感谢开头。

接过话茬之后先说感谢的话,让那些处于交流优势地位的客户或者是领导感到心里舒服。因为他的滔滔不绝得到了你的良性反馈,他的话语价值通过你的感谢得到了体现。

面对装修的案例,你就可以这么说:李先生。我得谢谢你,你看说了这么半天,我也是学习到了很多。你的建议对于我们来说是一种设计上的大胆尝试了。不瞒您说,我们之前想做这样的设计,但是没有条件,你的家用上了太高大上了。说完这话,你说李先生心里舒服不?一定很舒服。

用感谢的话开完头,你接下来要做的就是脉络的梳理了。

通常来说,洋洋洒洒、滔滔不绝、反反复复说话的人表达的逻辑一定是乱的,自我不可控的。听完他说话,你可以帮助他去梳理脉络,这自然让对方感到你态度认真,有一种家长检查孩子做作业的心态来看待你是怎么听他说话的。以你谦卑的态度,完成了交流的被动。对方只要听你说话,某种意义上来说,你就赢了。否则,就是他一个人一直在说。

还是装修的案例,这时候你需要一张纸一支笔,把对方之前说的话挑最重要的信息记录下来,然后可以利用思维导图的方法,帮助对方梳理出一个大框架来。

梳理完脉络,还有一步最为重要,就是细节确认。 

脉络梳理只是一部分,更重要的是关于细节问题的最后的定论,而这正是体现你个人价值的时候了,你与对方交流的角色已经开始发生了质的转变了。在有前两部的基础之上,你最需要做的就是细节层面。因为反反复复说话的人就是没有逻辑能力的,他会在一个逻辑点上自我纠结,但是在细节的捕捉上就会不灵光了。而对于你来说,一个细节的高度关注,更会让对方刮目相看。车轱辘话来回说的人,他自己是没有意识的。在他的潜意识里边,他是为了要让你明白,努力的从不同的角度跟你解释,他完全沉浸在自己的逻辑层面里,而忽视了旁边人。 

比如刚才的装修案例,在卫生间这一块,李先生的要求特别的庞杂,但是你可以通过听辨能力,帮助自己去锁定李先生的刁蛮要求,让沟通细节在最终能够得到落实。

最后还有一个提醒,就是交流时候的姿态。

如果这个人滔滔不绝,你想打断一下他,但是在使用了“抓住气口法”或者是“打卡总结法”,都效果不佳的时候,还有一个方法能够帮助你就是“换位置”的方法。 

换句话说,就是引导对方改变他正在说话的身姿状态。如果他一直站着说话,你可以以照顾人的这样的一个心态让他坐下来说话。因为站着说话人,相对来说会比较容易情绪激动,情绪也容易调动。但是如果他一直坐着,你可以插嘴说什么,你说你想喝什么,我给您去倒点。就是不打断对方说话的权利,但是以关心之名打断他说话的连贯性的一种策略,换一个说话的姿势或者是沟通的空间,这就是换位置的方法。

比如说李先生,您别这么站着,您坐着说好不好;或者说,李先生,您别坐着,太不舒服了;您别坐凳子,您来做这个椅子;李先生,您想喝什么?咖啡还是茶还是矿泉水……

你看,通过这些所谓的看上去很正当的干预,其实你都是在打断他说话的连续性。说话反反复复的人整个表达往往是一鼓作气,再而衰,三而竭的,只要你打断他一直说话的状态,他处于被你调度的状态下,滔滔不绝就可以受到牵连了。往往有些时候你打断了,他就说,我刚才说到哪了?很好的事,他想不起来了。

好了,回顾一下今天的内容,如何跟喜欢车轱辘话来回说的人打交道?老虎老师教给你的一个是抓住气口法,还有一个就是打卡总结法,这其中包括开头感谢,梳理脉络,细节确认三个方面。最后还有一个小提示,就是换位置方法。


小作业: 

找一位说话反复又碎叨的客户,按照老虎老师提到的这些方法,其中的一个,跟他沟通一下,看看对方还敢跟你磨叽不。

好了,老虎老师今天就讲到这,我们下期节目再见。 

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