试听90秒第7集：客户渗透之——闻，内部信息

第七集　客户渗透之——闻，内部信息

你好，我是张璐，欢迎来到我的销售思维课。在这一章，我要来讲一讲望闻问切的第2个字，闻。也就是，要想做好客户渗透，就要多听听别人怎么说，从而进行销售决策的判断。

很多时候，一些客户的信息，公开的比较少，或者，一般来说能够公开的都是比较正面的消息，而一些内部信息，甚至是一些偏负面的信息，你是很难在公开的渠道看到的。这时候，你就需要学会去听。而听的渠道，主要有三个，分别是公司内部，客户和外部。

我先来说说公司内部。如果你作为一个销售员，从其他同事手上新接了一个客户，你尽量不要从零开始维护这个客户关系，你可以从你的前任那里，尽可能多地了解这个客户。多听听前辈说一说之前和这个客户合作的历程，有哪些特别有成就感的地方，哪些失败的地方，跟客户打交道要注意哪些细节，他们有什么忌讳；特别是以后要经常与你打交道的那些人，他们的性格如何，有什么兴趣爱好等等。不光光是直接的前任，还有前任的前任，或者和这个客户打过交道的其他部门的同事，你都可以去跟他们聊一聊，听听他们与这个客户的故事。相信我，你一定会受益匪浅。

除了从自己公司内部可以获得的信息，你还需要走出去，到客户那里去，听听客户的内部有哪些声音。比如我当时在负责一家零售超市的时候，除了和他们的采购很熟，我还能从他们的市场部，财务部，物流部的经理那里获得很多与宝洁生意相关的信息。不要以为销售只要搞定采购就可以了，这些部门，都会直接或间接影响你的生意。而且，要知道，有的时候，采购为了争取到自己最大的利益，也可能会给你一些片面，甚至虚假的信息。所以，你只有获得了全面的信息，进行比对，才能做到正确的决策。

我自己在一家培训咨询公司工作时，曾经为国内一家知名的木器漆生产服务商开发过一个《大客户开发》的课程。在课程开发的过程中，就有“望闻问切”这个知识点。当时，与我一起负责开发课件的销售人员就跟我说过一个特别有意思的案例。他告诉我，有一次，他们打算把一家家具厂开发为客户。当时，那个家具厂的老总告诉他，他们厂每个月能生产1000万的家具。如果真是这样的话，那么，这个家具厂一年的木器漆需求量会很大，这就是一个重要的大客户，可以享受一些特殊的优惠政策。但是，这个销售人员非常谨慎，他又从其他方面去求证了这个信息。后来他在这家家具厂的生产车间，找了几位油漆工，闲聊了起来。油漆工告诉他，他们一个月大概要刷掉多少桶油漆。销售人员简单地一计算，就发现这些油漆，肯定刷不了1000万的家具。也就是说，这家厂的油漆需求量，绝对没有他们老总说的那么多。那个老总，为了得到他们的特殊优惠政策，虚报了产量。幸亏这个销售人员比较谨慎，没有轻易把政策放出去。所以，千万不要忽视客户方的任何一个级别员工的信息。

当然，除了听客户内部自己人怎么说，你还可以听听客户外部的利益相关方怎么说，比如客户的顾客，客户的上游供应商，客户的竞争对手等等。听一听在他们眼中，这个客户有哪些优点，缺点，行事风格如何等等。

说完了公司和客户，还有一个呢，就是外部渠道了。这方面，你可以通过行业会议，例如，论坛，沙龙，峰会等等，获得一些意见领袖的重要观点。同时你还可以和你的同行进行沟通，获得他们对你的客户的看法。

这些不同观点的碰撞，能够帮助你更好地理解你的客户。

刚才说的是听的渠道，那么听什么呢？

有两块。第一块，是你要去听那些你看不到的内容，可能是客户的观点，也可能是一些隐含的信息或者事实。就像我在一开始就提到的，有一些信息，特别是那些与公开信息并不完全相符的事实，你是没法直接看到的。这时候，就只能靠听了。第二块，是与客户个人相关的信息。销售人员直接接触的，大部分还是客户的中基层人员。这些人并不是高管，很难像我在前一课里提到的那个总经理一样通过网络搜索出个人信息。那么，这些人的沟通风格是怎样的，有什么兴趣爱好，与他们打交道时需要特别注意些什么，他们彼此之间的关系如何等等，就主要得通过我上面提到的几个听的渠道来获取了。

当然，我也需要再次强调，听来的内容，并不可全信，更不能轻易下结论。还记得那个家具厂的故事吧，作为销售，你一定要学会去通过多方比对来印证自己听到的信息。

我们在生活中是不是也经常发生这种事情，往往听了别人的一面之词，没有去做校验，结果错怪了某个朋友。其实这里面的道理也是相通的。因为毕竟，我们都是凡人，没有上帝视角，如果你仅仅是根据一个片段，就做出别人欺骗了你，伤害了你的结论，很容易造成误伤。

有句老话，偏听则暗，兼听则明，说的就是这个道理。

如果你是团队的管理者，我更鼓励你主动与下属互动，多听听他们的意见和心声，鼓励下属说给你听，不要做一个被架空了的孤家寡人。

好了，说完了听的渠道和听的内容，你该如何去运用呢？

在销售工作中我非常鼓励你做一个有心人，把这些听到的信息，串成一个信息链，和你的销售工作串在一起。

比如，我有个同事，就曾经在超市里，听到食品区域的经理们在讨论货架整改的事情；同时，他听说仓库里在减少食品的备货量和库位。这两个信息一匹配，他就判断，食品区域估计要缩小了。

在这位销售同事负责的那个超市，食品区域和美妆区域是挨在一起的，食品区域的货架要缩小，也就意味着美妆区域的货架有可能要扩大。这个信息其实对美妆采购来说也是个好消息。于是，这位销售立刻着手设计了新的美妆区域的陈列图，给了他的采购。这时候，采购也接到了美妆区要扩大，要重新设计陈列的消息。而这时，他收到的这一份参考图就派上了用场。采购在安排新的美妆区陈列的时候，自然是给到了我这位同事更多的货架排面。

总结一下，在销售工作中，要做一个好的倾听者。你可以通过自己公司内部的同事、客户内外部的合作伙伴、行业之间的交流等等渠道，获得相关的信息。同时，一方面你要特别注意去听那些看不到的内部消息，另一方面，要学会把听到的不同信息进行校验。最后，还要能够把这些信息和你的销售工作结合在一起，进行销售的跟进。

好了，这节课到这里就结束了。希望你也能有一双灵敏的顺风耳。我是张璐，咱们下节课再见。