试听90秒第5集：知己知彼，让你与客户的关系步步递进

第5集：知己知彼，让你与客户的关系步步递进

你好，我是张璐，欢迎来到我的销售思维课。

从这一章开始，我们就要进入具体销售技巧的学习了。不过，我并不想一上来就教你怎么说话。很多人会以为销售技巧=说话技巧。这种理解是非常片面的。尤其是对针对企业客户进行销售的人来说，如果你对客户不够了解，那么说得多，错得可能就会更多。提醒一下，我这里的客户是广义的，既可以指客户这个经济体，比如家乐福、京东这种零售商，或者经销商，也可以指客户方和你对接的具体人，比如某个采购、决策者等等。

其实，我们和客户的关系，应该是一个水到渠成的状态。

我们拿谈恋爱来做一个比喻。

首先你们得互相认识，建立起初步的好感。这个时候对方才会愿意见你。

第2步呢，是开始约会。也就是建立一些互动的关系，让对方愿意跟你作进一步的深入接触，并且把自己的一些想法告诉你；

到了第3步，才开始正式进入恋爱的阶段，也就是你们彼此之间已经建立起了信任。这个时候，对方愿意相信你，会把你介绍给自己的家人、朋友。

到了第4步的时候呢，相当于步入婚姻的殿堂，你们建立起了同盟，这时对方完全地接纳了你，愿意跟着你走，与你共同进退。

你看，认识、约会、恋爱、结婚，这就是爱情关系发展的四个阶段。虽然现在也有不少闪婚的，但是大多数情况，你都不太可能和对方一见面就直接蹦到结婚这一步吧。

其实，我们和客户之间也是这样，同样要经历这四个阶段。

第一步，认识。这是客户关系建立的第一阶段。这个阶段的标志呢，是客户能够叫得出销售人员的名字。而你作为销售，可以通过电话、微信或者约定的拜访方式，第一次和客户进行直接接触。

第二步，是约会。也就是销售人员与客户产生互动，通常是可以将客户邀请到第三方场所。这一步看上去没什么，但是却意味着客户对我们有了浓厚的兴趣。这一阶段的销售动作包括：请客户参加商务活动宴请；邀请客户来公司参观和考察；在特定活动现场举行销售活动或者技术交流等等。

第三步，是恋爱。这时候通常你已经获得了客户中某个重要决策者的明确支持。在这个阶段，客户会愿意与销售人员一起进行一些比较私密的活动。比如联谊活动，聚餐、宴会、运动、娱乐等等；甚至可能还有更为私人的家庭活动，比如客户带你认识他的家人朋友。

第四步，是婚姻阶段。在这个阶段，客户愿意采取具体的行动来帮助销售人员，比如为你提供内部资料或者情报，牵线搭桥，安排你与重要人员的会晤等等。而且，他可能还会在内部决策时旗帜鲜明地表示对销售方的支持。比如在他们内部讨论时能站出来，坚定地支持你们公司提供的销售方案等等。

但问题是，我们和客户之间，并不会自发地进入这种状态。所有的信任与合作，有一个大前提，那就是，你要对客户有充分的理解和认识，能够打中对方的需求。在不同的阶段，你打动客户的牌也是不一样的。那么，怎么去更好地了解并且理解客户的需求呢？

其实，所谓的客户渗透，就是深入了解客户，逐渐融入客户内部的过程。你要像水一样，渗透到客户的方方面面，全方位提升对客户的认知，从而增加客户对你的信任。

还是拿恋爱来举例子。如果你决定和一个人开始一段爱情，你总不能连他最基本的信息都不知道吧？你至少需要知道他姓甚名谁、做什么工作、哪里人、兴趣爱好是什么。

随着你们交往的加深，你还想知道他性格怎么样？他的朋友性格如何？他的收入如何？

甚至，在进一步交往时，你还想知道他过往的恋爱史是如何的？他的父母、家庭情况怎样？他个人的价值观是怎样的？

看出来了吧，你对于任何陌生人的了解，都应该经历一个过程。由浅到深，由表及里。客户渗透就是这样的一个逐步递进的客户了解过程。

在具体的方法上，有望闻问切四个方法。

首先是望，也就是看，也包括阅读。指的是当你见到客户之前，你就可以先进行一些准备工作。比如通过他们的官网、外部报道、历史业务资料等渠道，对客户先有一个大概的了解。

接下来是闻，也就是听。一方面，你可以听听客户的声音，另一方面，还可以听听他们的顾客、供应商、同行等等对他们的评价。

第三步就更深入了，叫做问。你可以对关键决策人进行有针对性的提问，包括问一些显性的需求问题、隐性的需求问题等等，

最后一步，是望闻问切的切，也就是直接的接触。你可以通过实地考察、深入接触客户等等方式，让你对客户的需求，做出一个正确的判断，为你的卖进做准备。

只有这些工作都认认真真地走一遍，你才可以说：我终于了解我的客户了。在接下来的四章里，我会和分别你一一解释，今天就不多展开。

这种先渗透信息，再给出方案的工作方式，给我们的职场生涯带来了什么启发呢？其实道理很简单，没有调查就没有发言权。不要以为只有对外部客户才有用，你在公司内部和别的部门合作时，同样需要这样一种先调查，再得出结论的严谨的工作方式。也就是说，无论你在哪个部门工作，其实在企业里，你都是有内部客户的。对于你的内部客户，客户渗透同样重要。

尤其是在大公司，我们越来越习惯于通过开会来做决策。可是，很多人开会之前，是不做功课的。与会者提出的信息，说什么就是什么；往往只能通过一些死的数字，进行判断和估计。比如，业绩下降了5%，下属就会说，是价格不给力，竞争对手疯狂投入，新品没满足用户体验的需求。可是，事实真的是这样吗？你有没有亲自去一线走走，听听顾客的声音？有没有随机检查一下现场的促销执行情况，比如赠品的签收、发放中有没有内耗、浪费等等。这些蛛丝马迹，都是你做决策时的重要依据。而你与其他部门合作时，有没有了解过对方部门的需求，知不知道他们部门的考核指标是什么？为什么你觉得很简单的一个需求，对方却迟迟无法完成？这些问题的背后，其实是有很多深层的原因的。如果你没有做好客户渗透，跨部门合作就会困难重重。

客户渗透，本质是一种调研、一种对信息搜集和处理的能力，我希望你一定要掌握。

好，总结一下。销售的工作就像谈恋爱，不可能一蹴而就，要经历认识，约会，恋爱，结婚这四个阶段。要想更快地达成目的，你需要做好客户渗透，充分了解你的客户。同样，即使你不做销售工作，也需要对自己在公司的内部客户，做好渗透工作，这样，可以大大提高你的跨部门合作效率。

好了，在这节课结束之前，最后给你留一个悬念：我在十几年前经历过一个有意思的案例。我当时要去见一位从未谋面的百货公司的总经理，你可以猜一猜，在第一次与这位负责人见面时，我是如何与他打招呼的。欢迎把你的猜想写在评论区。

我是张璐，咱们下节课再见。