1、称谓。询问对方姓名时应该说:“请问您贵姓?”,如果对方告诉你他的姓名,应该对姓名中的每一个字进行确认。知道了对方的全名后,在随后的称谓中不要直呼其名,尽量使用“姓+职务”的称呼方式,或者说××先生、××女士。
2、措辞。电话交谈时语言简洁、措辞高雅,避免俚语或者不礼貌的语言。
3、声音的把握。电话沟通时应该保持积极、明朗的语调以及与对方相差不大的合适语速。
4、微笑的魅力。人的情绪、态度、声音、表情、动作等外在表现与内在的状态是整体统一的。因此,不要以为电话另一端的人看不见你,就不在意自己的表情。微笑不只是表情,还是一种美好的感觉,在电话里对方虽然看不到但是感觉得到
好的一定到,行我会准时的,OK一会见,呵呵你太客气啦,那好吧一会见,怎么这么客气呀,行我们一会见,好的,
员工接待客人的礼貌用语
一、 接电话时,礼貌用语为:
您好!xxx物业!请问您需要帮助吗?
二、 工程维修用语:
接到报修电话,礼貌用语为:
您好!xxxx物业!请问您需要帮助吗?
用户讲述完问题时:
您的问题,我们已经登记了,我们会尽快为您上门服务。
上门维修时:
您好!我们是xxxx物业的工作人员,我们是来维修的`。
问题修理完毕时:
X先生/女士:我们已经修好了,请您检查一下。
如果再出现其它问题,请您打电话XXXXXXXX,我们会再次为您服务。
离开业主家时:
打扰您了,谢谢您对我们的信任。
三、 接待来访人员:
您好!请问您有什么事情吗?
请坐,您稍等一下,他一会儿就来。
四、 对方找人办事,当事人不在:
您找的人不在,是否我可以转告他?
您可以留下姓名与电话,我会让他尽快与您联系。
五、 对方态度比较激动时:
请您息怒,我能为您做些什么?
请您稍等,我帮助您查询一下。
六、 挂电话或来访者告辞时:
再见!(您慢走。)
在业主面前,员工不能说“七个不”:“不、不会、不知道、不是我管的、不行、不干、不能…”。八、出现问题“三不放过”,即:问题原因不查清楚不放过,责任者未查清不放过,处理意见和改进措施未拿出来不放过。