沟通的3个特征:行为的主动性,过程的互动性,对象的多样性。以下是我分享给大家的关于成功沟通的案例分析,欢迎阅读!
成功沟通的案例分析1:
与传统的面对面沟通、电话沟通比较,短息沟通既不影响信息传递的准确性,又给沟通双方留下相对自由的思考空间,更重要的是可以有效避免沟通双方因情绪激动而引发的强烈语言冲突,从而提高沟通成功的几率。
北京天创世缘商住两用小区三层,新华书店正在进行二次装修——拆除原有装修后再重装,工程量大,楼上业主长期被装修噪音所困扰。刚生产不久的李姓业主,在多次沟通无效的情况下决定将自家单层玻璃窗换成密封性较好的双层中空玻璃塑钢窗以降低噪音。但天创世缘小区的窗玻璃全是绿色的,而非普通塑钢窗玻璃的白色。因此,物业管理处与李姓业主(客服称呼“李姐”)协商,表示在不影响楼宇外立面样式统一的情况下,同意其根据自身需求更换窗玻材质,但颜色必须是绿色的。
李姐经过询价,得知将普通白色塑钢窗增加一道覆膜工艺改成绿色塑钢窗,需多花一千多元钱。同时,李姐认为更换玻璃窗是因物业管理不善引起的,对她来讲换窗户的费用是一笔“额外的家庭支出”,所以她坚决不同意再支付一千多元的覆膜费用,表示一定要换成白色的塑钢窗。管理处客服人员、工程主管先后与其沟通均无结果,甚至在电话里发生了争吵。得知此事后,作为管理处客服主管,我立即拨打该业主的手机,欲与其进行一次有效的沟通。但正对此事满怀情绪的业主根本无法正常沟通,电话沟通也以喊叫之后挂断电话而结束。
面对这种情况,物业管理人员如何才能与这位业主进行有效的沟通呢?于是我想到了手机短信。
我 19:56:李姐,很抱歉我不能及时出现在现场来帮您想办法,无论您是否会考虑我的建议,我希望您能看完这条信息。首先,既然您最终选择这个厂家,我想您肯定有您的理由,但您可以考虑换个更经济的方式来改变颜色,比如喷漆。其实我们希望保持楼宇外立面的统一主要也是为您的利益考虑。至于您说的打官司,我希望这只是您的一句气话。虽然我可能还不算您的朋友,但我在天创小区的时间里,我们不会仅限于这一件事,还有很多打交道的机会,愿我们相处愉快。
心得:1、对于情绪激动的沟通对象,给业主留点冷静思考的时间,使其“降温”,短信的方式比直接对话更有利于促成一次有效沟通。2、先动之以情,再晓之以理。首先站在业主的角度认同其想法,让业主感觉客服和她是站在一起的,取得业主愿意沟通的信任之后再就事情本身对业主讲道理。3、最重要的是,把业主的事当成自己的事来处理,这样才能最终换得业主的信任。4、任何时候、任何方式的沟通都不能忘记有礼有节,这也是服务业的基本要求。
李姐19:59 :回头联系。
分析:简短的四个字,却足以传递业主愿意沟通的信息。只是,她还并不愿意马上沟通。
我20:10:欢迎随时联系。
心得:想尽快促成有效沟通,那就需要向业主表示出主动。主动引导的目的是要业主按照自己的节奏来交流沟通,那么不妨“厚脸皮”吧。
李姐20:21:你的涵养让我佩服,看来我该学学你。
分析:不要单纯以为业主是在夸你,也不必理会这句话里含了多少酸意。只要她肯回复信息,达成沟通就是有希望的。
我20:28:李姐,很多时候我也会激动,很多次的激动、恼怒之后才知道它们并不能让问题消失。现在,请您看看可爱的宝宝吧,他的笑是平复情绪的至佳良品。(附彩信照片)
心得:言明沟通的必要性——激动、恼怒并不是解决问题的办法。结合业主刚刚生育的情况,从母亲对孩子的爱入手,引导其平复情绪。
李姐21:03:我们是朋友,不从工作关系上讲。新华书店的装修让我太懊恼了,我想与物管成为友人,不然我也不会主动交物业费了。可是有时真的很气,特别是保安,夜里放车进(小区)影响我们休息,造成噪音这从法律上讲也是不允许的。
分析:业主能把她心中的想法说出来,这说明前面的信息沟通还是有效的。现在,只要引导这次沟通继续下去,离成功对话便又近了一步。
我21:21:李姐,很感谢你当我是朋友。新华书店的事儿、您作为母亲的心情,我想我能理解您,但有时我也觉得无奈。昨天下午我和李工、商场的主管也去装修现场查看,并跟装修工人要求限定装修时间。现在我力争把这些影响降到最小。对了,李姐,小宝宝的下巴上今天还有小红点吗?抱歉,我昨天有留意到,却忘记跟你讲了,刚想到小宝宝昨天冲我挥手的可爱模样儿我才想起来。小宝宝真的很可爱,我很喜欢他。
心得:适当的时候,再次请出宝宝,从情感上拉近距离。
李姐21:37:谢谢你。新华书店的事情我会看情况定,很晚了,早些休息。如果周末值班,来找我玩吧,我们可以成为很好的朋友,抛开工作关系。
分析:沟通初见成效,但业主仍旧对其所在意的事情耿耿于怀。
李姐21:39:先这样吧,想起新华书店的事情我就很生气,搞得我一年不舒心,请你把新华书店全称给我,我要告他。
分析:风波再起。尚未等我回复,业主这边又变调了。
我21:42:您看这样行不,今天我没在小区,下周我联系你吧。
心得:业主情绪激动,再次冷处理。接下来需要一段朋友式的沟通。
李姐21:45:呵呵,你误会啦,我邀请你来我家玩纯属私人关系,不含任何工作内容哦。
我21:48:呵呵,我知道的啊!只是我今天下午因故离开北京了,可能周日晚上回来,所以这两天就见不了面啦~~放松心情,哄着小宝宝休息吧。
李姐21:48:快睡吧。今天我都没敢联系你,不知道你咋知道这事的,你下班时间不好打扰的,别回发了,快休息吧,晚安。
我 21:53:呵呵,因为我一直关注着您家以便及时提供力所能及的帮助。再说了,我也不忍心吵着可爱的小宝宝啊!早点休息吧,晚安。
两天以后的周一下午,我来到李姐家,得知她已在周末再次跟塑钢窗厂家商谈价格,按照她的要求加上覆膜改变颜色,最终价格低于其预算支出。又过了三天,李姐家窗户更换完毕,隔音效果非常好,且颜色、样式与小区整体一致。
个案心得:随着社会的发展,人们的沟通方式也趋于多样化,短信的沟通方式也已经极为普遍。跟传统的面对面沟通、电话沟通比较起来,短息沟通既不影响信息传递的准确性,又给沟通双方留下相对自由的思考空间,更重要的是可以有效避免沟通双方因情绪激动而引发的强烈语言冲突,从而提高沟通成功的几率。因此,作为物业服务人员,应该巧妙地运用短息与业主进行有效沟通。除了类似上文的化解关系危机之外,还可以向业主发送重要通知、催费信息等管理信息,在重大节日可以向业主发送节日问候等。但是,短信沟通方式也具有局限性,更适合在物业服务人员与业主已经相识、沟通事项不繁杂、时间不紧急等条件下使用。
成功沟通的案例分析2:
不会沟通,从同事到冤家
小贾是公司销售部一名员工,为人比较随和,不喜争执,和同事的关系处得都比较好。但是,前一段时间,不知道为什么,同一部门的小李老是处处和他过不去,有时候还故意在别人面前指桑骂槐,对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多,甚至还抢了小贾的好几个老客户。
起初,小贾觉得都是同事,没什么大不了的,忍一忍就算了。但是,看到小李如此嚣张,小贾一赌气,告到了经理那儿。经理把小李批评了一通,从此,小贾和小李成了绝对的冤家了。
案例点评:
小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里,同事小李对他的态度大有改变,这应该是让小贾有所警觉的,应该留心是不是哪里出了问题了。但是,小贾只是一味的忍让,这个忍让不是一个好办法,更重要的应该是多沟通。
小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法,有了一些误会,才让他对自己的态度变得这么恶劣,他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通,比如问问小李是不是自己什么地方做得不对,让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的,可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。
但是结果是,小贾到了忍不下去的时候,他选择了告状。其实,找主管来说明一些事情,不能说方法不对。关键是怎么处理。但是,在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误,那就是没有坚持“对事不对人”,主管做事也过于草率,没有起到应有的调节作用,他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开,加强员工的沟通来处理这件事,我想这样做的结果肯定会好得多。
我们每一个人都应该学会主动地沟通,真诚地沟通,策略地沟通,如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。
举自己成功的沟通案例
举自己成功的沟通案例,无论在什么时候沟通都是很重要的,如果沟通的不恰就很容易产生矛盾,有很多人都不理解究竟什么样的沟通才算是成功,下面是举自己成功的沟通案例
举自己成功的沟通案例1前些日子出差,客户的公司门口有一家宠物店,看到宠物店中有一条小狗,经过一番讨价还价,把小狗买了下来带回家去。 晚上给二姐打电话,告诉她我买了一条博美,她非常高兴,马上询问狗是什么颜色,多大了,可爱吗?
晚上,大姐打电话来询问我最近的情况,小狗在我接电话的时候叫起来,大姐在电话里一听到有狗在叫,就问是否很脏,咬人吗?有没有打预防针……
同样是对于一条狗的理解,然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗,所以一听到狗,在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦,在脑海中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的'影像。 案例点评:
看来,同样的一件事物,不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。
当你说出一句话来,你自己认为可能已经表达清楚了你的意思,但是不同的听众会有不同的反映,对其的理解可能是千差万别的,甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响我们沟通的效率与效果。
同样的事物,不同的人就有不同的理解。在我们进行沟通的时候,需要细心地去体会对方的感受,做到真正用“心”去沟通
举自己成功的沟通案例2沟通成功的例子 (1)
A对B说:我要离开这个公司。我恨这个公司!B建议道:我举双手赞成你报复!!破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开,还不是最好的时机。A问:为什么?B说:如果你现在走,公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会,拼命去为自己拉一些客户,成为公司独挡一面的人物,然后带着这些客户突然离开公司,公司才会受到重大损失,非常被动。A觉得B说的非常在理。于是努力工作,事遂所愿,半年多的努力工作后,他有了许多的忠实客户。再见面时B问A:“现在是时机了,要跳赶快行动哦!”A淡然笑道:“老总跟我长谈过,准备升我做总经理助理,我暂时没有离开的打算了。”
其实这也正是B的初衷。一个人的工作,只有付出大于得到,让老板真正看到你的能力大于位置,才会给你更多的机会替他创造更多利润。
沟通成功的例子(2)
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友,问他说:“你长大后想要当甚么呀?”小朋友天真的回答:“嗯…我要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办?”小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时,林克莱特继续着注视这孩子,想看他是不是自作聪明的家伙。没想到,接着孩子的两行热泪夺眶而出,这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说:“为甚么要这么做?”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法:“我要去拿燃料,我还要回来!!
你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗?你懂吗?如果不懂,就请听别人说完吧,这就是“听的艺术”:
1、听话不要听一半。
2、不要把自己的意思,投射到别人所说的话上头。
举自己成功的沟通案例3一天一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道:“这李子怎么样?”
“我的李子又大又甜,特别好吃。”小贩回答。
老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道:“你的李子好吃吗?”
“我这里是李子专卖,各种各样的李子都有。您要什么样的李子?” “我要买酸一点儿的。”
“我这篮李子酸得咬一口就流口水,您要多少?”
“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛,又看到一个小贩的摊上也有李子,
又大又圆非常抢眼,便问水果摊后的小贩:“你的李子多少钱一斤?” “您好,您问哪种李子?”
“我要酸一点儿的。”
“别人买李子都要又大又甜的,您为什么要酸的李子呢?”
“我儿媳妇要生孩子了,想吃酸的。”
“老太太,您对儿媳妇真体贴,她想吃酸的,说明她一定能给您生个大胖孙子。您要
多少?”
“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴,便又买了一斤。 小贩一边称李子一边继续问:“您知道孕妇最需要什么营养吗?” “不知道。”
“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗?” “不清楚。”
“猕猴桃含有多种维生素,特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃,她一高兴,说不定能一下给您生出一对双胞胎。”
“是吗?好啊,那我就再来一斤猕猴桃。”
“您人真好,谁摊上您这样的婆婆,一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃,嘴
里也不闲着:“我每天都在这儿摆摊,水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的,您媳
妇要是吃好了,您再来。”
“行。”老太太被小贩说得高兴,提了水果边付账边应承着。
三个小贩对着同样一个老太太,为什么销售的结果完全不一样呢?
我送你几个词语:
待人真诚、产品详实、沟通直接、友情相待、换位思考地替客户着想!
亲子正确沟通沟通
答:
亲子沟通的5个正确姿势。
寻找孩子喜欢的方法
每个孩子的性格和兴趣都不相同,因此即使学习的主题相同,也应该采用不同的教育方法。比如:教孩子学习数字的时候,如果孩子喜欢画画,那么就将画画和数字结合起来教,一边画画、一边学习数字的概念;如果孩子喜欢积木,就可以将积木和数字概念相结合。
认真地听孩子提问,然后及时做出回应
当孩子在成长和学习新知识过程中,孩子提问的次数也会翻倍增加。这个时候如果家长表现得很厌烦或者就当没听见,直接忽视孩子的问题,对于亲子关系是一种巨大的伤害。相反的,家长如果认真地听完孩子的提问,认真地回答,则可以建立起亲密的、健康的亲子关系。
并且在听孩子提问的过程中,还能了解到孩子最近在学校里经历了什么,学到了什么,如果遇到了一些不好的事情,可以及时纠正一些不好的苗头。
通过夸奖和鼓励等方式培养自信心
很多孩子对于陌生的环境或者事物心存恐惧,缺乏自信心的孩子会畏首畏尾,不能正常地发挥出自己的能力。所以,孩子在完成一件自己以前不能完成的事情时,家长都应该积极地夸奖或者鼓励,让孩子有一种成就感,有利于培养他们的自信心。
以身作则,教会孩子基本的礼节
孩子在幼儿园生活的过程中,家长就应该在礼节的方面多和孩子做沟通了。比如,“洗手时”、“上车时”、“吃饭时”,孩子经常会遇到排队等待的情况。这个时候,就需要家长以身作则,教会孩子养成排队、遵守秩序的习惯。
经常和孩子对话,培养孩子学会思考的方法
家长经常地和孩子进行平等地对话。在日常生活中,培养孩子的逻辑思考能力和自由表达自己想法的能力,是比认识几个字、学会几个英文单词更重要的事情。