【心理战术】
冷处理是一种以冷静的态度平息事态、缓解激情,从而达到自己预期说服目的的心理策略。
说服对方贵在攻心,如果对方情绪冲动,理智常常为感情所占有,此时最佳的说服方法是采取冷处理,用各种方法使他冷静下来。此时,最糟糕的处理方法是以热对热,自己也为感情所占有,结果扩大事态,激化矛盾,最终走向说服目的的反面。
【经典案例】
▲“将相和”的故事
冷处理说来容易,但真要做起来却并不那么容易。战国时期蔺相如面对廉颇的忌妒,采用冷处理的策略对待,其结果是将相和好,共同辅佐朝廷,这便是广为流传的“将相和”的故事。
渑池会后,赵王还朝。蔺相如因立下大功被封为上卿,地位在廉颇之上,廉颇对此很不高兴。廉颇不服气地说:“我身为赵国大将,曾经多次攻城野战,出生入死,立下了汗马功劳。可是蔺相如原本是个职低身卑的人,只因在渑池会上动动嘴皮子,就被封为上卿,地位还居然在我之上,这太不公平了。为此,我觉得很是羞耻,也实在受不了了。”他公然宣称:“如果我碰到蔺相如,一定要羞辱他。”
蔺相如听到廉颇的话后也不理睬。以后出门,如果远远地望见廉颇的车子,就赶忙吩咐车夫调头回避。蔺相如的这种做法使其门客不理解也觉得受不了。门客们对蔺相如说:“我们离开从前的主人来投靠您,就是因为仰慕您为人仗义。可是现在廉颇当众说了那么多令人难堪的话,您不光不同他理论,反而每次碰见却躲得远远的。您实在是太害怕,太胆怯了。这样的做法,就是一个平常人都会感到羞愧,更何况与廉颇地位相同、身为上卿的您呢?我们没有什么才能,对您帮助不大,请让我们回家吧!”
蔺相如见门客们对自己不理解,就解释道:“依各位所见,廉将军与秦王哪个厉害?”大家都说:“廉颇将军比不上秦王。”蔺相如说:“请各位想一想,秦王威名远扬,我却在渑池会上当面呵斥他,使秦国的满朝文武都蒙受了耻辱。我蔺相如虽然不才,我会不怕秦王而怕廉将军吗?我之所以如此,就是因为我和廉将军在的缘故,强大的秦国才不敢出兵侵略我们赵国。如果现在我和廉将军两虎相斗,一定要拼个你死我活,不能共存,那时秦国必定再来侵犯,国家大事就不堪设想了。我对廉将军忍辱退让,就因为要先考虑国家的事情,然后才能顾及个人的恩怨啊!”
廉颇听到这些话后,万分感动,立即解衣露膊,背着荆杖,请门客做引导,到蔺相如府上谢罪,说:“我是个没有知识的糊涂人,不知道您能如此宽恕我!”
从此以后,蔺相如与廉颇相处得非常好,成为了誓同生死的朋友。
蔺相如和廉颇之间从未有过正面交锋,蔺相如的一席话是间接传过去的,但其效果却非常好。廉颇是赵国的一员大将,有攻城野战之功,看到蔺相如地位在他之上,一时受不了,扬言要羞辱蔺相如,也是情有可原的。蔺相如不战而屈人之兵,折服秦王于樽俎之间,他的功劳大得多,经济得多。蔺相如用冷处理的办法来对待廉颇,首先是避免了与其正面交锋,其次是以间接的办法说明这样做的道理。蔺相如的一席话字字珠玑,感人肺腑,以至使廉颇负荆请罪。试想倘若蔺相如不采用冷处理的策略,在廉颇头脑发热的时候讲同样的一番话,显然不可能得到“将相和”的效果。
采用冷处理策略首先自己要冷静,要冷静地分析现状,冷静地处理矛盾,冷静地采取对策。面对情绪化了的对方,面对侮辱性的话,自己也就容易冲动而不能自已。因此,高明的舌战家自己一定是一个强者,忍人所不能忍,这个时候只有先战胜自我,才能再战胜别人。蔺相如之所以“怕”廉颇,是因为他有先国家后个人的胸怀,也正是因为他有这种精神,所以他才能忍辱负重,才有采取冷处理谋略的心理基础。
▲让感情宣泄
如果对方气势汹汹地找上门来,又不可能回避时,舌战老手也有应对的妙着,方法很简单,避免公开交锋,想法使对方冷静下来,再解决问题就会易如反掌。
“您的心情我理解,有话好说,来,先喝杯茶消消气。”“您的意思我明白,详细情况慢慢再谈,等我了解一下情况,一定立即给您满意的答复。”类似这样的话都可以先缓解对方的怒气。这种冷处理的方法,可以一方面等待对方心平气和,恢复理智,一方面也可以了解真实情况,寻找对策。
让对方的怒气宣泄出来,从而达到心理平衡,然后再进行说服工作。
有一次,在某商店里,一位顾客气势汹汹地找上门来,喋喋不休地说:“这双鞋鞋跟太高了,式样也不好。”
商店营业员一声不吭,耐心地听他把话说完,一直没有打断他,也没有和他争论。等这位顾客把话说完后,营业员才说:“您的意见很直爽,我很欣赏您的个性。这样吧,我到里面去再另行挑选一双,好让您称心。如果您不满意的话,我愿再为您服务。”于是营业员又拿出一双鞋摆在了顾客的面前。
这位顾客的不满情绪发泄完了,也觉得自己有些太过分了,又见营业员总是不动声色地回答自己的问题,也很不好意思。结果他来了个180度的大转弯说:“嘿,这双鞋好,就像是为我定做的一样。”