安妮花少儿英语东营

服务营销学体会
经济与管理学院 09市场营销2班 2009****40 张佳妮
通过对《服务营销学》的学习，我从中获得的不仅是专业知识，更多的是一种如何为人处事，与人交流沟通的道理。刘老师说过的一句话让我印象特深刻，他说做营销的人要具备这三性：悟性，灵性，韧性。我觉得这是很高的一种境界，一般人很难做到这一点。我们作为市场营销专业的学生，要努力做到这一点。
学习服务营销学，我觉得很关键的一点是要先搞清楚服务营销学和市场营销学的区别。服务营销学是对市场营销学的延伸和发展，但两者又有一定的区别：一、浓烈的时代色彩。21世纪是知识经济如日东升的新时代，知识经济是建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。应该说，新的世纪也是服务业及服务活动为主导的世纪。二、强烈的历史使命感。如果说市场营销学承担是工业经济的历史使命，那么服务营销学所承担的则是21世纪知识经济的历史使命。三、领域开阔、色彩缤纷、富有创新性。服务营销学由于研究的对象是服务业及服务活动，因而涉及的领域、行业更广泛、更富有色彩。
服务是有别于产品的，服务的不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可贮存性和所有权的不可转让性是服务区别于产品的主要特征。要让服务有形化，变得实在而容易让顾客接受的办法之一就是在信息交流过程中强调与服务相联系的有形物，才能更加真实。麦当劳公司针对儿童的“快乐餐”计划的成功，正是运用了创造有形物这一技巧。刘老师曾说过：只能给顾客带来感知的利益才是真正意义上的服务产品。比如，对于当前社会，产品呈现多样化，人的心态一般是“喜新厌旧”的，企业的商品在保证质量的基础上，只有不能更新，才能留住顾客的心。因此，做好消费行为及心理活动的分析是至关重要的，不容忽视的。
服务的初衷不是推销商品，而是解决顾客的实际问题。刘加来老师曾说过：发现需求，满足需求，才能提高顾客的忠诚。产品和服务的满足就是物质上的满足、拥有，感情满足则是精神的满意。服务营销理念的最高层次是超值服务理念，它是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。比如小鸭集团努力使“超值服务”成为员工的一种价值观，进而成为一种文化，并成为集团经营的指导思想，成为全体员工的行为准则。小鸭集团人员上门安装、上门保养、上门维修时严格遵守“七个一”规范，即“穿一套标准工作服；进门是前说一句‘对不起……给您添麻烦了’带一双自备鞋套；带一块垫布和抹布；不喝用户一口水，不吸用户一支烟；请用户填一张‘服务监督卡’。”小鸭集团的做好充分的体现了超值服务理念。因为100%的满足需求，只是70分的营销；100%的让顾客感动，才是100分的营销。“得民心者得天下”，赢得顾客就能拥有顾客。
服务的对象是人。因此，人是服务营销学围绕的核心。发展企业首先要发展人，办企业就是办人，企业成败在于人，服务更是如此。UPS（联邦快递）亚洲总裁说过“我们要照顾员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。”人员在服务营销中的作用越来越重要。服务是通过服务人员与顾客的交往来实现的，服务人员的行为对企业的服务质量起着决定作用。服务业公司的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。在倡导文化概念的今天，服务工作同样需要文化。如果企业文化很浓厚，其员工能自如地应付各种突发事件，使顾客满意。
在市场竞争越来越激烈的现代，在产品质量趋于一致的同时，企业应更重视服务的质量，同时，要注重创新，只有不断地创新，不断地改进，企业才能增强竞争力，才能立于不败之地。而我们要做好营销人员，就要吃千辛万苦，走千家万户，说千言万语，想千方百计。很感谢刘老师的课，他独到的观点，幽默的谈吐，让课堂上总是充满欢声笑语，不仅给我们传授知识，还教我们一些生活中的道理，给我们指引生活前进的方向，让我们终生受益。

她是是好人。娇妮只是个代号，和她一样的还有个小红的罗府丫鬟。她们两个，都是敌营中不起眼两个女孩子。

你要是问台词的话。。lovelive的矢泽nico。。。。要是对下联。。。我还沼跃沼跃沼呢。。。

小学的题！?

loveilve

niconiconi～

是钢铁侠的主演——罗伯特·唐尼（妮妮）的昵称

一般就是对小女孩的爱称，昵称
也有的父母爱这样叫自己的女儿

那你打的发生了什么意想不到的是你打电话的时候一起好多事。想不到的是你姐都是两栋让她走都措手不及。