《向世界最好的医院学管理》

一种互动的关系

看完最后一个故事的时候，突然意识到，优秀的企业搭建了一个“企业-客户-员工”稳定的三角形互动模型。

在这里，企业竖立了“客户（患者）至上”的价值观，业务中的重心是为客户服务、为客户所代表的的社会群体服务。
为了满足这一点，企业会平衡内部管理体系，加大对核心业务的投资，各种方法的提升以客户为核心的服务体验。——任何真正从客户出发的，切实满足客户需要的，都会打动客户，最终为企业赢得信任。
相应的，为了能满足客户的需求，企业要对员工给与充分的安全、信任与培养，让每一个身处企业的员工，都能“顺心”，——这在一个多世纪前，在经历了两次世界大战、若干次经济危机造成的失业狂潮的背景下，在考虑员工日常收入的保障的同时，还能考虑工作情绪的保障尤其显得珍贵。

对于企业态度的反馈，客户会对“客户（患者）至上”价值观造成的客观结果，也就是消费体验用脚投票，而对于Mayo诊所，品牌的口口相传则是最好的投票结果（“近一个世纪的时间里，没有市场营销岗位的设置”）。
同样的，“投票结果”更会让每一个企业成员（也就是员工）产生一种荣誉感，和自豪。一如马斯洛的需求体系所阐述的，在绝大部分生存、安全需求被满足的条件下，个人价值，是人类最初心的需求了。

而仅仅如此是不够的。

这种互动的关系，需要动态的螺旋式上升，以满足不断变化的社会经济、人文思潮的变化更替。

这也就为身边的企业，提供了一个很积极也很艰难的要求，即要设立、追随一个目标，同时还要不断的革新、前进，因为一旦停下脚步，那个初具规模的互动关系就会被破坏，之前一切的努力都会变成渍渣泡影。