药店顾客购物心理过程

客在购买过程中的心理变化1、注视/留意

当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的药品，如果此时发现了感兴趣的某种药品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、药品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。

从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的药品，而促销员又不能引起顾客的注意。那么购买过程即告中断，倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。

因此，当有顾客伫立在我们的货架前看药品时，促销员应主动地向顾客打招呼，用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。

2、感到兴趣

当顾客驻足于我们的药品前或是观看POP上的信息时，可能会对药品的价格、使用方法、功效等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸、翻看或咨询。

顾客的兴趣来源于两方面：药品品牌、广告、促销、POP等，促销员服务使顾客愉悦。

3、联想

顾客对我们的药品产生了兴趣时。可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此药品将会给自己带来哪些益处。”顾客经常会把感兴趣的药品和自己的日常生活联系在一起。

“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对药品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。

4、产生欲望

产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种对这种药品购买的欲望和冲动。当顾客询问某种药品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。

因此，促销员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。

5、比较权衡

上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择，也可能会仔细端详其它同类产品，还可能从店中走出去，过一会儿，也可能是几天，又到本店，再次注视此药品。

此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类药品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析，比较的内容包括药品的品牌、功效、价格、质量等。

比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。

也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种药品了。也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是促销员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。

6、信任

在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求、询问、促销员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此药品产生信任感达成购买。

7、决定购买

即顾客决定购买药品并付诸行动，比如说，小姐，麻烦帮我拿一盒益肺止咳胶囊这时要把握时机一推一个疗程四盒。

8、满足

顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。

因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时促销员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，促销员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。