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体验经济时代，卖什么都是卖体验。但人们在对体验顶礼膜拜的同时，反而忘记了客户体验的常识——所有的优质体验都是来自人与人之间最真诚的相互关系。互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，而优质体验的本质并未改变。随着O2O浪潮席卷互联网商业时代，回归对客户体验基本法则的遵循是所有平台、产品和服务的必修课。被誉为“客户体验领域最权威专家”的迪士尼世界度假区（Walt Disney World ® Resort)前执行副总裁李·科克雷尔将其17年迪士尼世界、8年希尔顿酒店和17年万豪酒店高管工作所积累的客户经验进行了深入梳理，融汇成39条可轻松执行的基本法则，通过一个个真实、生动的案例，为我们展示了怎样赢得客户、留住客户，怎样把忠实顾客转变为企业的铁杆粉丝。每条法则设为一章，简介精悍，你只需花5分钟就能读完一条，然后马上就可以把它们付诸实践。

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卖油翁

陈康肃公尧咨善射，当世无双，公亦以此自矜。尝射于家圃，有卖油翁释担而立，睨之，久而不去。见其发矢十中八九，但微颔之。康肃问曰：”汝亦知射乎？吾射不亦精乎？”翁曰：”无他，但手熟尔。”康肃忿然曰：”尔安敢轻吾射！”翁曰：”以我酌油知之。”乃取一葫芦置于地，以钱覆其口，徐以杓酌油沥之，自钱孔入，而钱不湿。因曰：”我亦无他，惟手熟尔。”康肃笑而遣之。卖油翁赏析本文是一篇富含哲理与情趣的小品文章，通俗易懂，意味深长，非常具有教育意义，因此多年来为中学课本必选篇目。这篇文章的成功之处在于将熟能生巧这个大道理。用一个生动的小故事加以阐释，达到了发人深省、心领神会的目的。第一段：写陈尧咨善射，卖油翁略表赞许。文章开头就对陈尧咨作概括介绍，他”善射”，”当世无双”并”以此自矜”。射技高超，以常理而论，定然是人人赞赏，射者自命不凡也是常情。这就为下文做了伏笔。但是，卖油老头对其”发矢十中八九”，却只”但微颔之”。这里以极其精练的笔墨提出了矛盾，在读者心中产生了悬念，就自然地引出了下文。第二段：说明熟能生巧的道理。康肃公一贯”自矜”，对卖油老头对其箭术所表示的不以为然的态度，是不会轻易放过的，自然要追问：”汝亦知射乎？吾射不亦精乎？”卖油老头回答：”无他，但手熟尔。”这一问一答，说明了一个深刻的道理，就是”熟能生巧”。康肃公一时还不明白其中的道理，反认为是”轻吾射”，至此矛盾更加激化，卖油老头只好现身说法”以我酌油知之”。又用具体事实证明”熟能生巧”，”乃取一葫芦置于地，以钱覆其口，徐以杓酌油沥之，自钱孔入而钱不湿”。作了这一番表演之后，卖油老头为解除康肃公的疑虑，说道：”我亦无他，惟手熟尔。”这个回答很重要，既回答了并非”轻吾射”，又再次说明道理。康肃公心中豁然开朗了，由”忿然”到”笑而遣之”结束了全文。本文以卖油翁自钱孔沥油而钱不湿的这件小事，说明了”熟能生巧”这个普通的道理。一般说理文章，常常要发议论，说为什么应该这样，为什么不应该那样。而这篇文章并没有高谈阔论，只是记叙卖油翁与陈尧咨对答和卖油翁酌油的经过，来说明道理。本文着重写的是射箭和酌油都可以由于手熟达到高超的技艺，而不是写陈尧咨的射箭。所以写陈尧咨的射箭只用了”矢十中八九”五个字，写得十分简略。这样繁简得当，突出文章的重点。陈尧咨学问不小，官职做得也很大，而且是文武双全，不愿屈居人下，可是却不得不在卖油翁面前认输，因为卖油翁指出的道理辩驳不倒，只得”笑而遣之”，没有责备”犯上”的小百姓，对于”用刑惨急，数有杖死”的陈尧咨确实不大容易。”笑”，既是有所领悟，也是自我解嘲，自是”传神之笔”。

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