擦马桶的抹布擦杯子，酒店的脏病到底能不能治

来源：大家

播音：杨程昊

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昨天晚上，华尔道夫、宝格丽、丽思卡尔顿、王府半岛、香格里拉、颐和安缦、喜来登等多家顶级奢华酒店被曝光。曝光视频中，服务员用客人浴巾擦拭杯具；用同一块海绵擦拭马桶、洗手台、杯子；还有用客人自带的毛巾浴巾擦拭窗台、地面等等。视频立刻引发舆论的热议，短短几小时内，在自媒体上刷屏。

自然，面对这种丑闻，酒店自查自纠，赔偿消费者，相关部门加强监管，都是应有之义，也是老生常谈。我想谈点不一样的东西——请您一直读下去，不要因为前面部分就大骂为酒店洗地。

五星酒店卫生乱象曝光

眼不见心不烦

其实，这个视频之所以如此火，除了高档酒店与打破底线的服务形成的反差之外，还有一个原因就是，有太多类似传说了。

比如，酒店的床单也令人疑惑。被套是一人一换吗？有人说，入住高档酒店，遇到打扫卫生的清洁工，没有看见他们的推车上有床单。那么，是不是一个客人走后，被套根本没换，叠好后直接给下一个人用了？

有人说，有客人用来烧水壶来煮袜子或内裤；

有人说，酒店的被子经常被当做烟灰缸、还会有人吐痰进去；

还有人说，你坐过的沙发，可能前一个客人光着身子坐在上面，其中一些人还留下了体液与污渍。

其实，毋庸讳言，把浴巾当地巾、把水杯当烟灰缸、用床单擦鞋，恐怕也是很多人自己也做过的事。

2007年，由福克斯电视台调查记者达娜·福勒(Dana Fowle)带领的一支团队在亚特兰大不同星级的五家酒店里布下隐密摄像头；第二年，ABC电视台做了一项规模更大的测试；除了美国，韩国一家电视台卧底了该国三家五星级酒店。他们得到的结果也差不多：脏毛巾擦水杯，一块毛巾擦马桶与杯子，马桶刷刷洗杯子。酒店卫生这件事，环球同此凉热。

动画电影《幽灵旅社》剧照

酒店房间的各个角落，遗留着人的皮屑、毛发、分泌物、无论多么高级的酒店，再规范的流程，房间里总会充满了500个人的DNA。此外，还有细菌、灰尘、尘螨、棉绒、昆虫残肢、花粉、化妆品......

所以有人说，自己住酒店会带上，浴巾、杯子、床单、烧水壶、被单。可是这样行李就会大大增加。这显然不现实，很难长期坚持。

其实，不必如此焦虑。

干净和卫生，其实是两个概念。所谓干净，就是看起来是清洁的、没有脏东西；卫生则是指没有病毒、细菌。打一个最简单的比方，大学食堂都是集中清洗餐盘，高温蒸汽消毒的，但有时候，仍然会发现餐盘上有饭粒，这显然是上一个人留下的，但是，经过蒸汽高温，这颗饭粒是无菌无毒的。餐盘不干净，但却是卫生的。

借用这个概念，酒店的东西，虽然令人恶心，但一般来说，并不致病，如果自己处理一下，就更安全。电热水壶煮一壶水杯自己用手洗一下，就足够了，觉得还不干净，每个杯子烫15分钟再用；至于床单，只要是白色的，没有可见污物，不至于传染。不管是HIV、HBV、HPV，干燥的床单，也不至于传染。实在不行，可以准备一套睡衣。另外，用酒店的纸巾沾上水擦一遍桌子、马桶圈，即便没有消毒作用，也有稀释作用。稀释之后，病毒与细菌的风险就更小。

所以，住酒店，从健康风险的角度，不用太担心。美国酒店和住宿业协会在类似丑闻之后，曾发过一个声明：“美国疾病控制与预防中心从未发现、看到或将酒店或汽车旅馆房间内的任何重大疾病暴发归结为酒店床单和毯子不洁所导致。”

这个声明是可信的。毕竟，经过漫长的进化，以及群体生活，人类的免疫系统已经学会了如何与细菌、病毒，以及与同类群居生活。

当然，这些处理方式虽然能保障安全，但仍然会有人不能摆脱心理上的恶心、担忧、害怕。我的建议是，放宽心就好，学会眼不见心不烦，不要去想太多。

其实，要说不舒适感，酒店的杯子恐怕是最轻的。围绕酒店流传着许许多多的都市传说。比如，抽屉里放了一本圣经或者佛经的，一定是房间里面有“不好的东西”；进酒店房间之后，一定要冲一下马桶，发出一点声音，让“房间里的东西”知道有人来了。如果说这些都是传说的话，去百度上搜一下“猝死，酒店”，就会发现，这是大量发生在我们周围的事。

显然，与这种事相比，皮屑、细菌、不干净的被子与毛巾，恐怕都算不上什么了。房间会从此空置不用吗？当然不会，也没这个规定，否则，恐怕酒店就会在经营几年后，出现大量闲置房间。即便把这个房间空置出来，旁边的两间房间，你愿意入住吗？会觉得侵犯自己知情权了吗？再举个例子，如果你去医院住院，恐怕你睡过的床上，不止一个人死去。当然，医院病房，人满为患，倒是不会害怕。

生活中的很多场景，都经不起细想，刚刚握过的手，10分钟之前做过什么；刚刚握住的扶手，前一只握过扶手的手上有什么东西；甚至，刚刚吻过的手，才做过什么，都无法想象。

很多时候，眼不见心不烦，是面对真实世界的成熟的处世之道。

其实，比起那些感知上的东西，对一些人来说，还有更现实的担心。耐人寻味的是，此次曝光视频，是偷拍了清洁工工作过程。从这个角度看，视频暴露了酒店的另一个风险——针孔摄像头。

不过，在这个问题上，大酒店倒好很多。这是因为，就算摄像头可以放置一周，然后再去取，录到5个人，未必有性爱的片段，即便录到了，人未必好看。而进到房间去取，要花入住房费的成本。所以，真的做这种事的人，一般会选择学校附近的酒店，年轻人，录下来价值更大。而限于学生的支付能力，往往是一些小酒店与快捷酒店。

当然，即便住大酒店，也该留意。首先要注意的是正对着、或者可以看到床和卫生间的位置，空调口、电视机顶盒，灯罩、天花板、烟雾感应器、花瓶中、插座口、换气扇等地方要格外注意。

微型的针孔摄像头，可藏匿于不被注意的地方

有些摄像头有夜视功能，会发出红外线，就可以利用手机去检测红外线。先将房间灯光关闭，打开手机的照相机，把闪光灯关闭，然后拿着手机围绕房间转一圈，尤其上面提到的这些地方不能放过，要离近一点。如果手机屏幕上有红光、红点，那就是摄像头。不过，苹果手机无法检测出红外线，安卓手机一般是可以的。

看得到才能更好

消费者学会“眼不见心不烦”，是面对真实世界的一种办法。但与此同时，消费者也应该坚持“看得到”，因为这样我们才能得到、才配一个更好的世界。

酒店触犯卫生的底线，当然应该负责。除了卫生部门的监管外，通过消费者的维权，让违规酒店付出代价，也是应有之意。虽然各有《旅业客房杯具洗消操作规程》、《旅业客房杯具洗消操作规程》，但规程尚缺乏统一性、权威性，相关部门的监督也就缺乏依据。所以，目前，权威的相关规程，应该提上议事日程。

但有了规程，如何落实与监管，也是难题。

酒店房间整体打扫、清洗、更换需要1个小时，如果在退房集中，且和入住高峰重合的时期，清洁人员人手不够，任务加重，自然会敷衍了事。此外，基于经济与管理上的原理，清洁工的素质、工资、工作强度都使得增加人员、提高工资、减小强度的办法不太可能，因为这是一个低技能工作，只有靠监管保障质量。

擦拭杯子，就那么一瞬间的事，除非一直跟着，否则很难监控，无法实施抽查。房间、卫生间，都无法安装监控。清洁工在房间打扫，一个人独立作，很难监管。而“看不见的部分”，恰好是管理学上最困难的一部分。

清洁工在房间打扫，一个人独立作，很难监管

那么，首先需要“让酒店看得见”。

清洁工的服务车上可以装监控。有了摄像，规定在摄像之下工作，这就可以产生一定的威慑，进而建立管控力。当酒店可以看到，监管部门也能看到，就可以录像存底，进行抽查，由此，建立在“看到”之上的监管就能落实。

更重要的是“让消费者看得见”。

清洁工的服务车上可以装监控

不妨回忆一下餐具的变迁。最初是筷子，后来变为由速生林制造的一次性筷子，由于不环保，也太粗糙，现在变为了一次性封装的普通木筷。餐具也由餐厅自己清洗变为了由专门的餐具清洗公司提供的统一的带封装的碗与杯子。

这个过程，即清洁、封印、消费者拆封。消费者的拆封是一种检验机制。本质上就是把清洁过程呈现出现，让消费者看到并检验的过程。

只要水杯、被单等在房间内处理，很难杜绝这类现象，唯一的办法，是带出房间，进入工业化的流程处理。当清洁服务全部外包出去之后，即便还存在问题，但是，会更专业，酒店的监督意愿、力度也会更强。

进入这个流程之后，酒店房间里面，放置的就是一次性封装好的，放在塑料袋里面的毛巾、浴巾、被单、杯子甚至烧水壶。更高级的酒店，会不会在客人入住之后，有服务员当面来铺上从封装里面取出来的被套、床单呢？

这种让消费者看到的机制，能给消费者带来安心。

不过，这种机制有阻碍，阻碍源于酒店。

从消费者感知的角度，这种让消费者看到的机制，显得比较low。就如同如家的一次性杯子，可以保证干净，但是，却没有五星级酒店的玻璃杯显得高档；街边小馆子拆封的餐具可以保障基本卫生，但却没有高档餐厅镜子的银餐具那样奢侈。

这种感知差别，是因为一次性用品，或消费者拆封，是一种工业化的流程的安全保障，虽然可靠，却简单、廉价、粗暴。相比之下，手洗的杯子、餐具，是一种基于手工打造的，投入了更大人力物力的、有更大成本的保障，这种保障最后凝聚为商誉，以商誉为后盾，形成高档感。

工业化的清洁流程

所以，理论上，手工、商誉为保证的安全，比以工业化为保障的安全，更好、也更奢侈。最典型的例子就是“马桶水可以喝”。然而，讽刺的是，此次丑闻证明这些酒店，这些品牌，不配、没有资格来用自身的商誉，用那些在酒店大楼顶上闪闪发光的霓虹金字来替代工业化的、流水线化的安全机制。

那么，就放下高高在上的身段，回归一次性封装，让消费者看到吧。仍然可以用最柔软的毛巾、最透明的水晶杯、最细腻的床单、最奢华的烧水壶，但是，别忘了，都要用塑料薄膜先封起来！