医院感动式服务管理

潘 习龙  北京大学公共卫生学院教授，医学博士，工商管理专业博士后。中欧国际医院管理学院特聘教授、中欧国际医院管理中心首席培训师。卫生部人才交流服务中心特聘 研究员。研究领域包括：医院服务管理、医院营销、医院文化建设、医院人力资源管理与绩效考评等。先后为国内一半以上的大中型医院授课，为百余家医院制定内 部管理及对外品牌营销方案。

内容简介：

如 果一种服务只是停留在“满意”层面，那它所体现的永远是“甲方与乙方”的关系。 “甲方与乙方”反映的是商业交易行为，而医患之间的关系绝不能用“交易”二字来形容。在抗击疾病的过程中，医生与患者是真正的同盟者，是生死之交。“感动 式服务”是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。在我们提供感动式服务的基础 上，如何打造医院服务品牌，使医院走上快速发展道路，也是医院管理者关心的问题，本课程集合了潘习龙教授多年在北京大学及中欧国际医院管理中心授课精华， 必能推动医疗服务上台阶，医院快速发展。

授课大纲：

第一部分：医院感动式服务管理

一．患者的感受是唯一的衡量标准
①患者满意度②感动③对忠诚感的理解

二．基础性工作是感动的基础
①可靠性②响应性③可接近性 ④沟通⑤可信度⑥理解⑦有形性

三．感动别人首先得感动自己
①服务的过程是情感性劳动的过程
②影响员工情感的因素
③情感性劳动的二种行为标准
④员工的负面心理影响
⑤员工的正面心理影响
⑥正确运用情感性劳动的意义
⑦如何缓解工作压力

第二部分：医院品牌的建设与推介

一、品牌的理解
①跨区域性②直观性③内涵丰富性④记忆的深刻性

二、品牌的显性要素
①名人②名事

三、品牌的定位
①找准传播对象②找准传播重点 ③找准沟通方式④稳定传播基础

四、品牌的识别
①发现与众不同之处②案例分析

五、品牌策划
①基本原则②案例分析

六、品牌的传播
①宣传的技巧②找到与众不同的传播方式③“垃圾广告”的特征